Esta sección constituye el detalle de los bienes y/o servicios con sus respectivas especificaciones técnicas - EETT, de manera clara y precisa para que el oferente elabore su oferta. Salvo aquellas EETT de productos ya determinados por plantillas aprobadas por la DNCP.
El Suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes y servicios serán suministrados por el Proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el Contrato.
Los bienes y servicios suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios.
El Proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la Contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.
En este apartado la convocante deberá indicar los siguientes datos:
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
CONTRATO ABIERTO POR MONTOS MÍNIMOS Y MÁXIMOS
Monto mínimo: GS. 3.044.020.380
Monto máximo: GS. 6.088.040.760
Recepción de las llamadas telefónicas
Contratar los servicios de una empresa para la atención telefónica de reclamos, solicitudes, denuncias, consultas, derivación de llamadas a extensiones correspondientes a sectores de la Empresa y llamadas de encuestas de satisfacción de usuarios.
Los reclamos se recepcionarán a través de un enlace troncal SIP con 30 (treinta) líneas o canales configurados según concepto de cola de llamadas y extensiones. Los operadores accederán como agentes para la atención telefónica (Call Center). Se utilizarán clientes SIP implementados a partir del softphone y clientes, se dispondrá de un Servidor de llamadas IP/PBX, operadas por un panel que controlará la entrada de llamadas por operador. Esta aplicación deberá contar con varios reportes a definir, y la posibilidad de emitir más informes de acuerdo a los requerimientos.
La conexión de la Central Telefónica IP/PBX será por medio de fibra óptica, y permitirá el tráfico de voz (VoIP), para llamadas telefónicas internas y externas, sobre el protocolo de comunicación de internet (IP)
La conectividad para la comunicación entre la ESSAP y la empresa contratada deberá ser una VPN (RED PRIVADA VIRTUAL) a través de una Fibra Óptica Redundante, de 2 (dos) proveedores (ISP) diferentes. Los costos se incluirán dentro de los servicios ofertados. Los trabajos técnicos se coordinarán a través de la Dirección de Tecnología y Desarrollo informático.
Diseño de la Red IP PBX
SE ADJUNTA EN DETALLES DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS EN FORMATO PDF.-
Esta tecnología permitirá que los operadores de atención telefónica realicen Teletrabajo, el SIP Trunk y la Central Telefónica están conectados a través de internet, por lo que un funcionario podrá trabajar a distancia y realizar las llamadas desde cualquier lugar, la productividad, el desempeño y la calidad de los trabajos realizados por los operadores se medirán por los reportes generados por el sistema, además todas las llamadas se deberán grabar en el servidor, para tener acceso en caso de dudas en la calidad de la atención telefónica, y el monitoreo de las llamadas.
Para el monitoreo de funcionamiento del PBX se utilizará una Panel FOP, que verificará el estado de sus usuarios y permitirá hacer operaciones sobre las comunicaciones (como escuchar llamadas en curso, capturar llamadas, y otros). La información que entrega el FOP es la siguiente: Las extensiones que están ocupadas, llamando o disponibles. Qué extensión está en una llamada y con quién, estado de las colas (cantidad de usuarios en espera), Indicador de mensajes en espera y conteo de mensajes, las troncales que tiene configuradas y su estado.
Panel del Servidor IP/PBX para recepción de llamadas telefónicas
SE ADJUNTA EN DETALLES DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS EN FORMATO PDF.-
La Gestión de Cobranzas deberá contar con un Módulo que permita:
Requerimiento mínimo de recursos humanos.
Conforme a la modalidad de Contrato Abierto, la provisión de servicios será solicitado por la Gerencia Comercial Gran Asunción.
Si fuese necesario la Gerencia Comercial Gran Asunción requerirá el aumento de operadores de atención telefónica de acuerdo a la demanda.
Horarios de atención
Lunes a viernes, de 7:00 a 22:00 hs, divididos en 3 (tres) turnos. Sábado, Domingo y Feriados de 07:00 a 18:00 hs, dividido en dos turnos.
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HORARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE |
TURNOS |
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LUNES A VIERNES |
PRIMER TURNO (mañana) |
07:00 a 13:00 hs |
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SEGUNDO TURNO (tarde) |
13:00 a 19:00 hs |
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TERCER TURNO (noche) |
16:00 a 22:00 hs |
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SABADOS, DOMINGOS Y FERIADOS |
PRIMER TURNO |
07:00 A 12:00 hs |
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SEGUNDO TURNO |
12:00 a 18:00 hs |
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El plazo máximo de ejecución de los servicios será de 24 meses a partir de la suscripción del Contrato.
El propósito de la Especificaciones Técnicas (EETT), es el de definir las carácteristicas técnicas de los bienes que la convocante requiere. La convocante preparará las EETT detalladas teniendo en cuenta que:
- Las EETT constituyen los puntos de referencia contra los cuales la convocante podrá verificar el cumplimiento técnico de las ofertas y posteriormente evaluarlas. Por lo tanto, unas EETT bien definidas facilitarán a los oferentes la preparación de ofertas que se ajusten a los documentos de licitación, y a la convocante el examen, evaluación y comparación de las ofertas.
- En las EETT se deberá estipular que todos los bienes o materiales que se incorporen en los bienes deberán ser nuevos, sin uso y del modelo más reciente o actual, y que contendrán todos los perfeccionamientos recientes en materia de diseño y materiales, a menos que en el contrato se disponga otra cosa.
- En las EETT se utilizarán las mejores prácticas. Ejemplos de especificaciones de adquisiciones similares satisfactorias en el mismo sector podrán proporcionar bases concretas para redactar las EETT.
- Las EETT deberán ser lo suficientemente amplias para evitar restricciones relativas a manufactura, materiales, y equipo generalmente utilizados en la fabricación de bienes similares.
- Las normas de calidad del equipo, materiales y manufactura especificadas en los Documentos de Licitación no deberán ser restrictivas. Siempre que sea posible deberán especificarse normas de calidad internacionales . Se deberán evitar referencias a marcas, números de catálogos u otros detalles que limiten los materiales o artículos a un fabricante en particular. Cuando sean inevitables dichas descripciones, siempre deberá estar seguida de expresiones tales como “o sustancialmente equivalente” u “o por lo menos equivalente”. Cuando en las ET se haga referencia a otras normas o códigos de práctica particulares, éstos solo serán aceptables si a continuación de los mismos se agrega un enunciado indicando otras normas emitidas por autoridades reconocidas que aseguren que la calidad sea por lo menos sustancialmente igual.
- Asimismo, respecto de los tipos conocidos de materiales, artefactos o equipos, cuando únicamente puedan ser caracterizados total o parcialmente mediante nomenclatura, simbología, signos distintivos no universales o marcas, únicamente se hará a manera de referencia, procurando que la alusión se adecue a estándares internacionales comúnmente aceptados.
- Las EETT deberán describir detalladamente los siguientes requisitos con respecto a por lo menos lo siguiente:
(a) Normas de calidad de los materiales y manufactura para la producción y fabricación de los bienes.
(b) Lista detallada de las pruebas requeridas (tipo y número).
(c) Otro trabajo adicional y/o servicios requeridos para lograr la entrega o el cumplimiento total.
(d) Actividades detalladas que deberá cumplir el proveedor, y consiguiente participación de la convocante.
(e) Lista detallada de avales de funcionamiento cubiertas por la garantía, y las especificaciones de las multas aplicables en caso de que dichos avales no se cumplan.
- Las EETT deberán especificar todas las características y requisitos técnicos esenciales y de funcionamiento, incluyendo los valores máximos o mínimos aceptables o garantizados, según corresponda. Cuando sea necesario, la convocante deberá incluir un formulario específico adicional de oferta (como un Anexo al Formulario de Presentación de la Oferta), donde el oferente proporcionará la información detallada de dichas características técnicas o de funcionamiento con relación a los valores aceptables o garantizados.
Cuando la convocante requiera que el oferente proporcione en su oferta una parte de o todas las Especificaciones Técnicas, cronogramas técnicos, u otra información técnica, la convocante deberá especificar detalladamente la naturaleza y alcance de la información requerida y la forma en que deberá ser presentada por el oferente en su oferta.
Si se debe proporcionar un resumen de las EETT, la convocante deberá insertar la información en la tabla siguiente. El oferente preparará un cuadro similar para documentar el cumplimiento con los requerimientos.
Los bienes y/o servicios deberán cumplir con las siguientes especificaciones técnicas y normas:
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ITEMS |
DESCRIPCIÓN |
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1 |
Servicio de Atención al Cliente Call Center. |
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2 |
Envío Masivo de SMS (Mensajes de Texto)- Licencia Mensual de uso de plataformas de envío SMS masivo mensual. |
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3 |
Envío Masivo de SMS (Mensajes de Texto)- Plan Mensual mensajes SMS a todas las operadoras. |
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4 |
WhatsApp Business - Servicio de desarrollo APIS de integración entre plataforma SMS Center y Sistema ERP de ESSAP S.A para notificación automática de reclamos, emisión de facturas, avisos de cortes de servicio por mora, configuración inicial, pruebas, etc. |
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5 |
WhatsApp Business - Servicio de desarrollo, integración y puesta en producción de Panel de Administración de Notificaciones y conversación con clientes (usuario) vía WhatsApp. |
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6 |
WhatsApp Business- Solución para Atención al Cliente por sesión iniciado por usuario. |
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7 |
Gestión de Cobranzas a través de las siguientes maneras: Telefónica, SMS: envíos de mensajes, WhatsApp para confirmación de pagos, Correo electrónico, Mensaje de voz. |
Para los procedimientos de Menor Cuantía, este tipo de procedimiento de contratación estará preferentemente reservado a las MIPYMES, de conformidad al artículo 34 inc b) de la Ley N° 7021/22 ‘’De Suministro y Contrataciones Públicas". Son consideradas Mipymes las unidades económicas que, según la dimensión en que organicen el trabajo y el capital, se encuentren dentro de las categorías establecidas en el Artículo 5° de la Ley N° 4457/2012 ‘’PARA LAS MICRO, PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS’’, y se ocupen del trabajo artesanal, industrial, agroindustrial, agropecuario, forestal, comercial o de servicio
La prestación de los servicios se realizará de acuerdo con el plan de prestaciòn, indicados en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicados a continuación:
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Ítems |
Descripción del servicio |
Cantidad |
Unidad de Medida |
Presentación |
Lugar de entrega de los servicios |
Fecha(s) final(es) de entrega de los servicios |
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1 |
Servicios de Atención al Cliente "Call Center". |
24 |
Mes |
Evento |
Gerencia Comercial Gran Asunción (José Berges 516 casi San José y Brasil) |
30 (treinta) días corridos, contados a partir de la Emisión de la Orden de Servicio. |
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2 |
Envió Masivo de SMS (Mensajes de Texto)- Licencia Mensual de uso de plataformas de envíos SMS masivo mensual. |
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3 |
Envió Masivo de SMS (Mensajes de Texto)-Plan mensual mensajes SMS a todas las operadoras. |
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4 |
WhatsApp Business- Servicio de Desarrollo APIS de integración entre plataforma SMS Center y Sistema de ERP de ESSAP S.A. para notificación automática de reclamos, emisión de facturas, avisos de cortes de servicios por mora, configuración inicial, pruebas, etc. |
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5 |
WhatsApp Business- Servicio de desarrollo, integración y puesta en producción de Panel de Administración de Notificaciones y conversación con clientes (usuario) vía WhatsApp. |
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6 |
WhatsApp Business- Solución para Atención al Cliente por sesión iniciado por usuario. |
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7 |
Gestión de Cobranzas a través de las siguientes maneras; telefónica, SMS envíos de mensajes, WhatsApp para confirmación de pagos, Correo electrónico, Mensaje de Voz. |
Para la presente contratación se pone a disposición los siguientes planos o diseños:
No aplica
El embalaje, la identificación y la documentación dentro y fuera de los paquetes serán como se indican a continuación:
No aplica
Las inspecciones y pruebas serán como se indica a continuación:
No aplica
El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual, será:
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INDICADOR |
TIPO |
FECHA DE PRESENTACIÓN PREVISTA |
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Acta de recepción |
Servicios |
Conforme a las órdenes de entrega emitidas. |
De manera a establecer indicadores de cumplimiento, a través del sistema de seguimiento de contratos, la convocante deberá determinar el tipo de documento que acredite el efectivo cumplimiento de la ejecución del contrato, así como planificar la cantidad de indicadores que deberán ser presentados durante la ejecución. Por lo tanto, la convocante en este apartado y de acuerdo al tipo de contratación de que se trate, deberá indicar el documento a ser comunicado a través del módulo de Seguimiento de Contratos y la cantidad de los mismos.