El Suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes y servicios serán suministrados por el Proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el Contrato.
Los bienes y servicios suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios.
El Proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la Contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
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CONDICIONES GENERALES DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS.
Debe disponer de un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), y contar con un sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no autorizado y registre todos los ingresos a la sala.
La descripción de tareas y/o actividades de los mismos se encuentran detalladas en el ANEXO 2 FUNCIONES PARA CADA ROL DE RRHH
CONDICIONES ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS
Contar con un Servicio de Atención Telefónica para los clientes de la Dirección de Pensiones No Contributivas (DPNC).
La solución de Call Center, incluyendo la integración con los siguientes Sistemas, Sistema Pensiones (SIPEN) y Sistema Integrado de Mesa de Entrada (SIME2) instalados en el Data Center de la Dirección General de Informática y Comunicaciones (DGIC), la provisión de la infraestructura, tecnología (hardware y software) y equipamiento adecuado (en las instalaciones del proveedor), los recursos humanos y la gestión integral del servicio.
Implementación de un programa de Mystery Call (llamadas incógnitas). Las características generales de la técnica a ser implementada, suponen el trabajo de evaluadores/clientes de incognito especialmente adiestrados para realizar las observaciones y mediciones de algunos de los procedimientos y servicios ofrecidos por la DPNC siguiendo todo el proceso del servicio.
Servicios específicos de la DPNC descritas en el ANEXO 1 SERVICIOS DE CALL CENTER REQUERIDOS.
a. Servicios de devolución de llamadas en caso puntuales solicitados por la DPNC
Plazo: 24 meses
Lugar: El servicio se realizará en las oficinas de la Contratista.
Horario: Lunes a Viernes (días hábiles) de 07:00 a 17:00. El mismo podrá ser modificado temporal o permanentemente a solicitud de la DPNC y con acuerdo del proveedor. La definición del dimensionamiento sugerido deberá estar en función al tráfico de llamadas y los objetivos de nivel de servicio definidos, y estará a cargo de la empresa contratada.
Operadores: El dimensionamiento inicial estimado para el servicio es de al menos cuatro (4) operadores.
Los aspectos técnicos de la solución (interfaz de consulta, creación de usuarios y conectividad (VPN) serán coordinadas con la Dirección General de Informática y Comunicaciones.
La supervisión y aprobación de tareas estará a cargo de Dirección de Pensiones No Contributivas.
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Ítem |
Descripción de los Servicios |
Cantidad |
Unidad de Medida |
Lugar de entrega de los Servicios |
Fecha de inicio de los Servicios |
Fecha final de la ejecución de los servicios |
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1 |
Servicio de Call Center para la Dirección de Pensiones No Contributivas (DPNC) del Ministerio de Hacienda. |
1 |
Según el servicio: Por hora/operador /mes/única vez
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Según requerimiento del cliente que accede al Call Center. |
10 días de suscrito el contrato. |
24 meses posterior al inicio de los servicios |
Planos o diseños: No aplica
ANEXO 1 SERVICIOS DE CALL CENTER REQUERIDOS
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ITEM |
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO |
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Consultas sobre Pensión Adultos Mayores |
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Consultas sobre Veteranos de la Guerra del Chaco Pensión |
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Consultas sobre Veteranos de la Guerra del Chaco Subsidio |
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Consultas sobre Veteranos Lisiados de la Guerra del Chaco |
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Consultas sobre Herederos de Veteranos de la Guerra del Chaco |
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Consultas sobre Pensiones Graciables |
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Consultas sobre Herederos de Policías |
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Consultas sobre Herederos de Militares |
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Calendario de Pagos |
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Consultas de Gastos de Sepelio |
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Consultas de Fecha de Censo |
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Consultas de Resultados de Censo |
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Consultas sobre cobro indebido |
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Consultas Legales (Decretos y Resoluciones) |
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50 Preguntas Frecuentes (FAQ) |
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Denuncias, Reclamos y Quejas |
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Devolución de llamadas |
ANEXO 2 FUNCIONES PARA CADA ROL DE RRHH
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ROL |
DESCRIPCIÓN |
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OPERADOR |
Gestiona los contactos según los parámetros establecidos por la empresa y la DPNC. |
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Mantiene actualizado sus conocimientos sobre servicios y productos. |
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Asiste y participa activamente en las capacitaciones planteadas. |
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Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas. |
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ANALISTA DE MONITOREO / CALIDAD
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Escucha las llamadas en línea y grabadas de los operadores, a fin de evaluarlas según el criterio establecido de común acuerdo con el cliente contratante. |
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Califica dichas llamadas, sobre muestras aleatorias de cada operador. |
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Realiza la devolución correspondiente de las calificaciones a todos los operadores. |
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Identifica y manifiesta posibilidades de mejora, ya sea con una capacitación o seguimiento. |
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Elabora y/o recopila reportes de gestión de operadores del Call Center. |
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SUPERVISOR |
Realiza el acompañamiento de los operadores teniendo en cuenta resultados cualitativos y cuantitativos para llegar a los objetivos. |
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Apoya la gestión de los operadores en el análisis y canalización de pedidos, reclamos y consultas. |
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Identifica, controla e informa sobre necesidades de recursos/ infraestructura de su sector. |
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Asegura que los operadores reciban la capacitación requerida para el trabajo. (Mediante evaluaciones, monitoreo, análisis, devolución). |
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Realiza atención de reclamos de clientes en situación de conflicto derivadas por los operadores cuando le solicitan comunicarse con una persona de nivel superior. |
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Aplica reconocimientos y sanciones para el personal a su cargo. |
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Identifica opciones y provee alternativas de mejora en el servicio. |
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Detecta necesidades de capacitación del personal a su cargo. |
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Evalúa el desempeño del personal a su cargo. |
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Mantiene actualizado el archivo y registro de toda la documentación relacionada con sus actividades. |
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Colabora en el mantenimiento de un clima apropiado para el trabajo en equipo con calidad y productividad. |
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Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas. |
ANEXO 3 MEDICION DE CALIDAD Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO.
CALIDAD EN LA ATENCIÓN
La calidad en la atención será evaluada mediante monitoreo de llamadas de clientes de la DPNC que contactan con el Call Center.
La calidad percibida se relaciona con las expectativas de los clientes, con la atención y el trato recibidos y con la capacidad de solución en un tiempo mínimo.
EVALUACIÓN DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN
El Analista de Calidad del proveedor será el responsable de realizar el monitoreo de las llamadas a través de planillas habilitadas para el efecto, con indicadores definidos conjuntamente con la DPNC.
Para la realización de esta gestión el proveedor deberá contar con las grabaciones de las llamadas de los representantes para una muestra mensual.
El proveedor deberá realizar el monitoreo de llamadas a través del sistema de grabación de llamadas en forma mensual, además de realizar una sesión de retroalimentación (devolución) con los mismos para comunicar y trabajar sobre los puntos detectados.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
A fines de evaluar la calidad de atención a través del monitoreo de llamadas, se utilizarán los siguientes criterios:
El parámetro de medición de la calidad será en base a un 100% de gestión integral en la llamada teniendo en cuenta descuentos en los diferentes ítems de acuerdo a los estándares de calidad establecidos conjuntamente con la DPNC. Los puntos evaluados serían (sujetos a modificación):
Debido a esto se estipulará un promedio objetivo de al menos un 85% de calidad en la gestión También constará de calificaciones en base a una escala de cada llamada, las cuales serán asentadas en la planilla de monitoreo junto con el detalle de porcentajes mencionados más arriba.
Según la escala constará de las notas 1, 3 y 5: donde 1= no satisfactorio, 3= regular y 5= satisfactorio
El proveedor será evaluado periódicamente por la DPNC, en cuanto a la calidad del servicio brindado. Para ello el personal del mismo, debidamente autorizado, podrá acceder en forma directa a las grabaciones de las llamadas atendidas por los operadores.
INDICADORES DEL SERVICIO
El proveedor deberá cumplir con los indicadores de medición establecidos por la DPNC. Mensualmente con la definición del dimensionamiento requerido, serán revisados los indicadores y objetivos de gestión.
PORCENTAJE DE ATENCIÓN
Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. Entiéndase llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 10 segundos.
PORCENTAJE DE NIVEL DE SERVICIO
Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas antes de los 20 segundos por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas.
CALIDAD EN LA ATENCIÓN
Este indicador mide el nivel de conocimiento y aptitud empleado por los operadores al atender una llamada. Para la aplicación de este indicador se utilizará una puntuación en una escala del 1, 3 y 5 y los criterios de evaluación están definidos en el Calidad en la atención detallada más arriba.
TIEMPO MEDIO DE CONVERSACIÓN (TMC)
Este indicador mide el tiempo medio de conversación de los Agentes con los clientes. Para el cálculo se suma el tiempo de conversación más el tiempo en espera (hold) más el tiempo del ACW y todos estos se dividen por el total de llamadas atendidas.
ANEXO 4 REQUERIMIENTOS TECNICOS PARA CONEXIÓN A LA DGIC
El punto de acceso a la RMSP deberá ser un Router o equipo con funcionalidad de capa 3 (Layer 3), con las siguientes características:
La interconexión de la Empresa Contratada será a través de una VPN proveída por un ISP, la cual deberá contar con un ancho de banda mínimo dedicado (Clear-Chanel) de 2 Mbps.
La Empresa Contratada se interconectará a la Red Metropolitana del Sector Público en el Nodo Principal N° 24 DGIC (Alberdi 642 casi Gral. Díaz).
Cabe resaltar que actualmente el Nodo Principal Nº 24, cuenta con infraestructura capaz de alojar ISP que deseen transportar la conexión del mismo vía Fibra Óptica, garantizando así una mejor calidad y fidelidad del servicio ofrecido. Actualmente están conectados a la RMSP varios proveedores de Servicios (ISP), entre los que podemos citar: COPACO, TIGO, TEISA, RIEDER y CONSULTRONIC (No obstante, la conexión puede realizarse mediante cualquier otro ISP)
La Dirección General de Informática y de Comunicaciones deberá tener acceso para verificación y monitoreo sobre los equipos arriba mencionados.
Todos los costos del tendido de FO, fusiones, certificaciones, equipos de comunicación, accesorios, instalación, configuración, mantenimiento preventivo y correctivo que fuesen necesarios para el establecimiento del enlace queda por cuenta de la E
Detalle de las Especificaciones Técnicas y de las Normas [cuando se requiera].
[Indicar una descripción detallada de las ET]
En este apartado, la convocante deberá:
La entrega de los bienes se realizará de acuerdo al plan de entrega y cronograma de cumplimiento, indicado en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicado a continuación:
NO APLICA.
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Ítem |
Descripción del servicio |
Cantidad |
Unidad de medida de los servicios |
Lugar donde los servicios serán prestados |
Fecha(s) final(es) de ejecución de los servicios |
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1 |
Servicio de Call Center para la Dirección de Pensiones No Contributivas (DPNC). |
1 |
Según el Servicio: Por hora/operador/mes/única vez |
Según requerimiento del cliente que accede al call center |
A los 10 días posteriores a la firma del contrato y por un plazo de 24 meses |
Para la presente contratación se pone a disposición los siguientes planos o diseños:
No aplica
El embalaje, la identificación y la documentación dentro y fuera de los paquetes serán como se indican a continuación:
No aplica
Las inspecciones y pruebas serán como se indica a continuación:
según especificaciones técnicas.
1. El proveedor realizará todas las pruebas y/o inspecciones de los Bienes, por su cuenta y sin costo alguno para la contratante.
2. Las inspecciones y pruebas podrán realizarse en las instalaciones del Proveedor o de sus subcontratistas, en el lugar de entrega y/o en el lugar de destino final de entrega de los bienes, o en otro lugar en este apartado.
Cuando dichas inspecciones o pruebas sean realizadas en recintos del Proveedor o de sus subcontratistas se le proporcionarán a los inspectores todas las facilidades y asistencia razonables, incluso el acceso a los planos y datos sobre producción, sin cargo alguno para la Contratante.
3. La Contratante o su representante designado tendrá derecho a presenciar las pruebas y/o inspecciones mencionadas en la cláusula anterior, siempre y cuando éste asuma todos los costos y gastos que ocasione su participación, incluyendo gastos de viaje, alojamiento y alimentación.
4. Cuando el proveedor esté listo para realizar dichas pruebas e inspecciones, notificará oportunamente a la contratante indicándole el lugar y la hora. El proveedor obtendrá de una tercera parte, si corresponde, o del fabricante cualquier permiso o consentimiento necesario para permitir a la contratante o a su representante designado presenciar las pruebas o inspecciones.
5. La Contratante podrá requerirle al proveedor que realice algunas pruebas y/o inspecciones que no están requeridas en el contrato, pero que considere necesarias para verificar que las características y funcionamiento de los bienes cumplan con los códigos de las especificaciones técnicas y normas establecidas en el contrato. Los costos adicionales razonables que incurra el Proveedor por dichas pruebas e inspecciones serán sumados al precio del contrato, en cuyo caso la contratante deberá justificar a través de un dictamen fundado en el interés público comprometido. Asimismo, si dichas pruebas y/o inspecciones impidieran el avance de la fabricación y/o el desempeño de otras obligaciones del proveedor bajo el Contrato, deberán realizarse los ajustes correspondientes a las Fechas de Entrega y de Cumplimiento y de las otras obligaciones afectadas.
6. El proveedor presentará a la contratante un informe de los resultados de dichas pruebas y/o inspecciones.
7. La contratante podrá rechazar algunos de los bienes o componentes de ellos que no pasen las pruebas o inspecciones o que no se ajusten a las especificaciones. El proveedor tendrá que rectificar o reemplazar dichos bienes o componentes rechazados o hacer las modificaciones necesarias para cumplir con las especificaciones sin ningún costo para la contratante. Asimismo, tendrá que repetir las pruebas o inspecciones, sin ningún costo para la contratante, una vez que notifique a la contratante.
8. El proveedor acepta que ni la realización de pruebas o inspecciones de los bienes o de parte de ellos, ni la presencia de la contratante o de su representante, ni la emisión de informes, lo eximirán de las garantías u otras obligaciones en virtud del contrato.
El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual, será:
Planificación de indicadores de cumplimiento:
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INDICADOR |
TIPO |
FECHA DE PRESENTACIÓN PREVISTA |
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Informe del Servicio Mensual/ Conformidad del Administrador |
Informe del Servicio Mensual/ Conformidad del Administrador |
A partir de los 10 días de suscrito el contrato y durante 24 meses de vigencia. El administrador del contrato verificará la documentación que compruebe el cumplimiento de lo requerido en el PBC y, la conformidad deberá contar con el Vo Bo de la Dirección administradora del contrato. |
De manera a establecer indicadores de cumplimiento, a través del sistema de seguimiento de contratos, la convocante deberá determinar el tipo de documento que acredite el efectivo cumplimiento de la ejecución del contrato, así como planificar la cantidad de indicadores que deberán ser presentados durante la ejecución. Por lo tanto, la convocante en este apartado y de acuerdo al tipo de contratación de que se trate, deberá indicar el documento a ser comunicado a través del módulo de Seguimiento de Contratos y la cantidad de los mismos.
La convocante adjudicará el contrato al oferente cuya oferta haya sido evaluada como la más baja y cumpla sustancialmente con los requisitos de las bases y condiciones, siempre y cuando la convocante determine que el oferente está calificado para ejecutar el contrato satisfactoriamente.
1. La adjudicación en los procesos de contratación en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, se efectuará por las cantidades o montos máximos solicitados en el llamado, sin que ello implique obligación de la convocante de requerir la provisión de esa cantidad o monto durante de la vigencia del contrato, obligándose sí respecto de las cantidades o montos mínimos establecidos.
2. En caso de que la convocante no haya adquirido la cantidad o monto mínimo establecido, deberá consultar al proveedor si desea ampliarlo para el siguiente ejercicio fiscal, hasta cumplir el mínimo.
3. Al momento de adjudicar el contrato, la convocante se reserva el derecho a disminuir la cantidad de Bienes requeridos, por razones de disponibilidad presupuestaria u otras razones debidamente justificadas. Estas variaciones no podrán alterar los precios unitarios u otros términos y condiciones de la oferta y de los documentos de la licitación.
En aquellos llamados en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, cuando la Convocante deba disminuir cantidades o montos a ser adjudicados, no podrá modificar el monto o las cantidades mínimas establecidas en las bases de la contratación.
La comunicación de la adjudicación a los oferentes será como sigue:
1. Dentro de los cinco (5) días corridos de haberse resuelto la adjudicación, la convocante comunicará a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, copia del informe de evaluación y del acto administrativo de adjudicación, los cuales serán puestos a disposición pública en el referido sistema. Adicionalmente el sistema generará una notificación a los oferentes por los medios remotos de comunicación electrónica pertinentes, la cual será reglamentada por la DNCP.
2. En sustitución de la notificación a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, las convocantes podrán dar a conocer la adjudicación por cédula de notificación a cada uno de los oferentes, acompañados de la copia íntegra del acto administrativo y del informe de evaluación. La no entrega del informe en ocasión de la notificación, suspende el plazo para formular protestas hasta tanto la convocante haga entrega de dicha copia al oferente solicitante.
3. En caso de la convocante opte por la notificación física a los oferentes participantes, deberá realizarse únicamente con el acuse de recibo y en el mismo con expresa mención de haber recibido el informe de evaluación y la resolución de adjudicación.
4. Las cancelaciones o declaraciones desiertas deberán ser notificadas a todos los oferentes, según el procedimiento indicado precedentemente.
5. Las notificaciones realizadas en virtud al contrato, deberán ser por escrito y dirigirse a la dirección indicada en el contrato.
Una vez notificado el resultado del proceso, el oferente tendrá la facultad de solicitar una audiencia a fin de que la convocante explique los fundamentos que motivan su decisión.
La solicitud de audiencia informativa no suspenderá ni interrumpirá el plazo para la interposición de protestas.
La misma deberá ser solicitada dentro de los dos (2) días hábiles siguientes en que el oferente haya tomado conocimiento de los términos del Informe de Evaluación de Ofertas.
La convocante deberá dar respuesta a dicha solicitud dentro de los dos (2) días hábiles de haberla recibido y realizar la audiencia en un plazo que no exceda de dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de respuesta al oferente.
Luego de la notificación de adjudicación, el proveedor deberá presentar en el plazo establecido en las reglamentaciones vigentes, los documentos indicados en el presente apartado.
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2. Documentos. Consorcios |
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