El Suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes y servicios serán suministrados por el Proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el Contrato.
Los bienes y servicios suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios.
El Proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la Contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
ITEM |
DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS |
1 |
Servicio de Atención al Cliente Call Center |
2 |
Envío masivo de SMS (mensajes) |
2.1 |
Licencia mensual de uso de plataforma de envío SMS masivo mensual. |
2.2 |
Plan mensual mensajes SMS a todas las operadoras. |
3 |
WhatsApp Business |
3.1 |
Servicio de desarrollo de APIS de integración entre plataforma SMS Center y Sistema ERP de Essap S.A para notificación automática de reclamos, emisión de facturas, avisos de cortes de servicio por mora, configuración inicial, pruebas, etc. |
3.2 |
Servicio de desarrollo, integración y puesta en producción de Panel de Administración de Notificaciones y Conversación con clientes vía WhatsApp. |
3.3 |
Solution para Atención al Cliente por sesión |
Recepción de las llamadas telefónicas
Los reclamos se recepcionarán a través de un enlace troncal SIP con 30 (treinta) líneas o canales configurados según concepto de cola de llamadas y extensiones. Los operadores accederán como agentes para la atención telefónica (Call Center). Se utilizarán clientes SIP implementados a partir del softphone y clientes, se dispondrá de un Servidor de llamadas IP/PBX, operadas por un panel que controlará la entrada de llamadas por operador. Esta aplicación deberá contar con varios reportes a definir, y la posibilidad de emitir más informes de acuerdo a los requerimientos. La conexión de la Central Telefónica IP/PBX será por medio de fibra óptica, y permitirá el tráfico de voz (VoIP), para llamadas telefónicas internas y externas, sobre el protocolo de comunicación de internet (IP).
La conectividad para la comunicación entre la ESSAP y la empresa contratada deberá ser una VPN (Red Privada Virtual) a través de una Fibra Óptica Redundante, de 2 (dos) proveedores (ISP) diferentes. Los costos se incluirán dentro de los servicios ofertados. Los trabajos técnicos se coordinarán a través de la dirección de Tecnología y Desarrollo Informático.
Diseño de la Red IP PBX
Esta tecnología permitirá que los operadores de atención telefónica realicen Teletrabajo, el SIP Trunk y la Central Telefónica están conectados a través de internet, por lo que un operador podrá trabajar a distancia y realizar las llamadas desde cualquier lugar, la productividad, el desempeño y la calidad de los trabajos realizados por los operadores se medirán por los reportes generados por el sistema, además todas las llamadas se deberán grabar en el servidor, para tener acceso en caso de dudas en la calidad de la atención telefónica, y el monitoreo de las llamadas.
Para el monitoreo de funcionamiento del PBX se utilizará una Panel FOP, que verificará el estado de sus usuarios y permitirá hacer operaciones sobre las comunicaciones (como escuchar llamadas en curso, capturar llamadas, y otros). La información que entrega el FOP es la siguiente: Las extensiones que están ocupadas, llamando o disponibles. Qué extensión está en una llamada y con quién, estado de las colas (cantidad de usuarios en espera), Indicador de mensajes en espera y conteo de mensajes, las troncales que tiene configuradas y su estado.
Panel del Servidor IP/PBX para recepción de llamadas telefónicas
Requerimientos mínimos de recursos humanos:
Si fuese necesario la Gerencia Comercial requerirá el aumento de operadores de atención telefónica de acuerdo a la demanda.
Horarios de atención: lunes a viernes, de 7:00 a 22:00 Hs, divididos en 3 turnos. Sábado, domingo y feriados de 07:00 a 18:00 Hs divididos en 2 turnos.
HORARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE |
TURNOS |
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LUNES A VIERNES |
PRIMER TURNO (mañana) |
07:00 a 13:00 hs |
SEGUNDO TURNO (tarde) |
13:00 a 19:00 hs |
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TERCER TURNO (noche) |
16:00 a 22:00 hs |
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SÁBADOS DOMINGOS Y FERIADOS |
PRIMER TURNO (mañana) |
07:00 a 12:00 hs |
SEGUNDO TURNO (tarde) |
12:00 a 18:00 hs |
El plazo de ejecución de los servicios es de 24 meses a partir de la suscripción del contrato.
Abg. Juan Pablo Morínigo, Gerente Comercial Gran Asunción.
Solución técnica para mejorar nuestros indicadores de gestión y a su vez la implementación de nuevas herramientas como el escritorio virtual (en desarrollo) para facilitar a los usuarios la gestión de sus solicitudes, consultas, reclamos o denuncias recibidas a través de diversas plataformas de comunicación virtual (telefónica, SMS, WhatsApp y otros servicios de mensajería).
Es una necesidad sucesiva.
Las especificaciones técnicas fueron elaboradas en base a un relevamiento realizado por un profesional de acuerdo a las características del servicio a ser contratado.
La entrega de los bienes se realizará de acuerdo al plan de entrega y cronograma de cumplimiento, indicado en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicado a continuación:
NO APLICA.
ITEM |
DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS |
CANTIDAD |
LUGAR DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS |
FECHA(S) FINAL(ES) DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS |
1 |
Servicio de Atención al Cliente Call Center |
24 |
Gerencia Comercial Gran Asunción, sito en la sede Central de la Essap S.A. ubicada en la Calle José Berges 516 casi San José |
30 (treinta) días corridos, contados a partir de la recepción de la Orden de Compra |
2 |
Envío masivo de SMS (mensajes) |
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2.1 |
Licencia mensual de uso de plataforma de envío SMS masivo mensual. |
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2.2 |
Plan mensual mensajes SMS a todas las operadoras. |
|||
3 |
Servicio de Mensajería |
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3.1 |
Servicio de desarrollo de APIS de integración entre plataforma SMS Center y Sistema ERP de Essap S.A para notificación automática de reclamos, emisión de facturas, avisos de cortes de servicio por mora, configuración inicial, pruebas, etc. |
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3.2 |
Servicio de desarrollo, integración y puesta en producción de Panel de Administración de Notificaciones y Conversación con clientes vía WhatssApp |
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3.3 |
Solution para Atención al Cliente por sesión |
Para la presente contratación se pone a disposición los siguientes planos o diseños:
No aplica
El embalaje, la identificación y la documentación dentro y fuera de los paquetes serán como se indican a continuación:
No aplica
Las inspecciones y pruebas serán como se indica a continuación:
No aplica
El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual, será:
Planificación de indicadores de cumplimiento:
INDICADOR |
TIPO |
FECHA DE PRESENTACIÓN PREVISTA |
Acta de recepción |
Acta de recepción |
ABRIL 2022 |
De manera a establecer indicadores de cumplimiento, a través del sistema de seguimiento de contratos, la convocante deberá determinar el tipo de documento que acredite el efectivo cumplimiento de la ejecución del contrato, así como planificar la cantidad de indicadores que deberán ser presentados durante la ejecución. Por lo tanto, la convocante en este apartado y de acuerdo al tipo de contratación de que se trate, deberá indicar el documento a ser comunicado a través del módulo de Seguimiento de Contratos y la cantidad de los mismos.
La convocante adjudicará el contrato al oferente cuya oferta haya sido evaluada como la más baja y cumpla sustancialmente con los requisitos de las bases y condiciones, siempre y cuando la convocante determine que el oferente está calificado para ejecutar el contrato satisfactoriamente.
1. La adjudicación en los procesos de contratación en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, se efectuará por las cantidades o montos máximos solicitados en el llamado, sin que ello implique obligación de la convocante de requerir la provisión de esa cantidad o monto durante de la vigencia del contrato, obligándose sí respecto de las cantidades o montos mínimos establecidos.
2. En caso de que la convocante no haya adquirido la cantidad o monto mínimo establecido, deberá consultar al proveedor si desea ampliarlo para el siguiente ejercicio fiscal, hasta cumplir el mínimo.
3. Al momento de adjudicar el contrato, la convocante se reserva el derecho a disminuir la cantidad de Bienes requeridos, por razones de disponibilidad presupuestaria u otras razones debidamente justificadas. Estas variaciones no podrán alterar los precios unitarios u otros términos y condiciones de la oferta y de los documentos de la licitación.
En aquellos llamados en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, cuando la Convocante deba disminuir cantidades o montos a ser adjudicados, no podrá modificar el monto o las cantidades mínimas establecidas en las bases de la contratación.
La comunicación de la adjudicación a los oferentes será como sigue:
1. Dentro de los cinco (5) días corridos de haberse resuelto la adjudicación, la convocante comunicará a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, copia del informe de evaluación y del acto administrativo de adjudicación, los cuales serán puestos a disposición pública en el referido sistema. Adicionalmente el sistema generará una notificación a los oferentes por los medios remotos de comunicación electrónica pertinentes, la cual será reglamentada por la DNCP.
2. En sustitución de la notificación a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, las convocantes podrán dar a conocer la adjudicación por cédula de notificación a cada uno de los oferentes, acompañados de la copia íntegra del acto administrativo y del informe de evaluación. La no entrega del informe en ocasión de la notificación, suspende el plazo para formular protestas hasta tanto la convocante haga entrega de dicha copia al oferente solicitante.
3. En caso de la convocante opte por la notificación física a los oferentes participantes, deberá realizarse únicamente con el acuse de recibo y en el mismo con expresa mención de haber recibido el informe de evaluación y la resolución de adjudicación.
4. Las cancelaciones o declaraciones desiertas deberán ser notificadas a todos los oferentes, según el procedimiento indicado precedentemente.
5. Las notificaciones realizadas en virtud al contrato, deberán ser por escrito y dirigirse a la dirección indicada en el contrato.
Una vez notificado el resultado del proceso, el oferente tendrá la facultad de solicitar una audiencia a fin de que la convocante explique los fundamentos que motivan su decisión.
La solicitud de audiencia informativa no suspenderá ni interrumpirá el plazo para la interposición de protestas.
La misma deberá ser solicitada dentro de los dos (2) días hábiles siguientes en que el oferente haya tomado conocimiento de los términos del Informe de Evaluación de Ofertas.
La convocante deberá dar respuesta a dicha solicitud dentro de los dos (2) días hábiles de haberla recibido y realizar la audiencia en un plazo que no exceda de dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de respuesta al oferente.
Luego de la notificación de adjudicación, el proveedor deberá presentar en el plazo establecido en las reglamentaciones vigentes, los documentos indicados en el presente apartado.
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2. Documentos. Consorcios |
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