El suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes serán suministrados por el proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el contrato.

Los bienes suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios.

El proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.

• Nombre, cargo y la dependencia de la Institución de quien solicita el llamado a ser publicado: Pablo Dimas Aranda Soto, Gerente, Gerencia Departamental de Desarrollo de Productos y Marketing.
• Justificación de la necesidad que se pretende satisfacer mediante la contratación a ser realizada: Evaluar la calidad de la atención al cliente en sucursales del BNF, a nivel país. Nivel de conocimiento de los productos y servicios. Tiempos de respuesta a las solicitudes de créditos y otras gestiones. La Gerencia de Desarrollo de Productos y Marketing esta designada por el Directorio del BNF como al responsable de velar por la reputación del BNF; por lo tanto, como parte de ese rol, necesitamos identificar potenciales riesgos reputacionales para el BNF, a causa de posibles fallas o prácticas poco éticas de nuestros funcionarios.   Además, este estudio nos permitirá realizar un seguimiento más cercano del cumplimiento de las normas internas tanto comerciales como administrativas por parte de los funcionarios del BNF.
• Justificación de la planificación: La presente licitación se realizará de manera sucesiva, por ser un tema estratégico para el Banco. La atención al cliente es uno de los pilares del Plan estratégico 2021-2022.
• Justificación las especificaciones técnicas establecidas: El servicio es uno que se caracteriza por que debe ser realizado por empresas con suficiente experiencia y capacidad técnica en el Servicio de Cliente Oculto, ya que es una técnica muy sensible y se requiere tacto y profesionalismo. La empresa deberá tener también contar con personal con suficiente capacidad e idoneidad para el tipo de trabajo a realizarse, así como las herramientas necesarias.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

OBJETIVO

Realizar el Servicio de Cliente Oculto a los funcionarios de las sucursales del BNF, para evaluar la calidad de atención al cliente sobre los siguientes procesos:

• Total: 20 (veinte) sucursales del BNF a nivel país.
• Consultas sobre créditos y servicios básicos, tales como habilitación de cuenta básica, solicitud de tarjeta de crédito y solicitud de préstamo para vehículos, de forma presencial.
• Rapidez y calidad en la gestión de un crédito, sobre solicitudes de Préstamos de Vivienda y Vehículo 0 Km.  Presencial.
• Rapidez y calidad de atención de solicitudes de PIN para banca web.  Presencial.
• Seguimiento telefónico a las solicitudes de crédito realizadas. Hasta 3 (tres) llamadas atendidas por el funcionario del BNF.
• Emisión de un reporte final con análisis y conclusiones del trabajo realizado, incluyendo la provisión de las grabaciones de reuniones y llamadas, en soporte digital, por cada Sucursal.

Detalle de Trabajos requeridos

1. Reclutamiento y selección de los perfiles de RRHH para desempeñarse como:

2. PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN

2.1 Para cada sucursal del BNF, se deberán realizar las siguientes tareas:

• Definir calendario de visitas, con fechas y horarios, y responsable.
• Cada cliente oculto deberá activar la geolocalización en su dispositivo (ya sea teléfono celular o similar)
• Cada cliente oculto deberá Grabar las visitas de forma encubierta, y sólo se aceptarán como válidas aquellas grabaciones que hayan registrado las reuniones en forma completa, desde el inicio al final de la cada reunión.
• Deberá contar con una herramienta (teléfono celular o similar) configurada para la grabación y relevamiento de datos.
• Cada cliente oculto deberá seguir el guion (cuestionario) definido para las reuniones.

• En los casos en que la transacción realizada no pueda ser culminada en una visita (solicitudes de crédito), el cliente oculto deberá hacer seguimiento telefónico la misma sucursal. Mínimamente 3 (tres) llamadas en un lapso de 30 (treinta) días, o hasta que la transacción haya sido cerrada.

3. TRABAJO DE CAMPO Tareas del Supervisor

• Monitoreo diario para cerciorarse que el 100% de las rutas definidas del día sean realizados.
• Recopilación de los resultados de las visitas diarias, y cerciorarse de la correcta documentación.

ENTREGABLES

• Reportes completos de cada reunión en sucursales, incluidas las grabaciones y todo comentario que haya sido relevado, en soporte digital.
• Primer informe a los 45 (cuarenta y cinco) días corridos a partir de la recepción de la orden de servicio. Informe final a los 45 (cuarenta y cinco) días corridos posterior a la entrega del primer informe.

LISTA DE SUCURSALES

Las siguientes son las sucursales y CAC del BNF donde se realizará el servicio:

-          Microcentro de Asunción

-          Barrio Sajonia, Asunción

-          Supermercado Luisito, Km. 5, Asunción

-          Luque

-          San Lorenzo

-          Mariano R. Alonso

-          Cnel. Oviedo

-          San Juan Bautista, Misiones

-          San Ignacio, Misiones

-          Pilar, Ñeembucú

-          Hoenau

-          San Estanislao

-          Concepción

-          Caazapá

-          Piribebuy

-          Villarrica

-          Santa Rita

-          San Alberto

-          Villa Hayes

-          Pedro Juan Caballero

No aplica

No aplica

Frecuencia: 2 (dos) veces

Planificación de indicadores de cumplimiento: 2 (dos) informes

La convocante adjudicará el contrato al oferente cuya oferta haya sido evaluada como la más baja y cumpla sustancialmente con los requisitos de la carta de invitación, siempre y cuando la convocante determine que el oferente está calificado para ejecutar el contrato satisfactoriamente.

1. La adjudicación en los procesos de contratación en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, se efectuará por las cantidades o montos máximos solicitados en el llamado, sin que ello implique obligación de la convocante de requerir la provisión de esa cantidad o monto durante la vigencia del contrato, obligándose sí respecto de las cantidades o montos mínimos establecidos.

2. En caso de que la convocante no haya adquirido la cantidad o monto mínimo establecido, deberá consultar al proveedor si desea ampliarlo para el siguiente ejercicio fiscal, hasta cumplir el mínimo.

3. Al momento de adjudicar el contrato, la convocante se reserva el derecho a disminuir la cantidad requerida, por razones de disponibilidad presupuestaria u otras razones debidamente justificadas. Estas variaciones no podrán alterar los precios unitarios u otros términos y condiciones de la oferta y de los documentos de la licitación.

En aquellos llamados en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, cuando la convocante deba disminuir cantidades o montos a ser adjudicados, no podrá modificar el monto o las cantidades mínimas establecidas en las bases de la contratación.

La comunicación de la adjudicación a los oferentes será como sigue:

1. Dentro de los cinco (5) días corridos de haberse resuelto la adjudicación, la convocante comunicará a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, copia del informe de evaluación y del acto administrativo de adjudicación, los cuales serán puestos a disposición pública en el referido sistema. Adicionalmente el sistema generará una notificación a los oferentes por los medios remotos de comunicación electrónica pertinentes, la cual será reglamentada por la DNCP.

2. En sustitución de la notificación a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, las convocantes podrán dar a conocer la adjudicación por cédula de notificación a cada uno de los oferentes, acompañados de la copia íntegra del acto administrativo y del informe de evaluación. La no entrega del informe en ocasión de la notificación, suspende el plazo para formular protestas hasta tanto la convocante haga entrega de dicha copia al oferente solicitante.

3. En caso de la convocante opte por la notificación física a los oferentes participantes, deberá realizarse únicamente con el acuse de recibo y en el mismo con expresa mención de haber recibido el informe de evaluación y la resolución de adjudicación.

4. Las cancelaciones o declaraciones desiertas deberán ser notificadas a todos los oferentes, según el procedimiento indicado precedentemente.

5. Las notificaciones realizadas en virtud al contrato, deberán ser por escrito y dirigirse a la dirección indicada en el contrato.

Una vez notificado el resultado del proceso, el oferente tendrá la facultad de solicitar una audiencia a fin de que la convocante explique los fundamentos que motivan su decisión.

La solicitud de audiencia informativa no suspenderá ni interrumpirá el plazo para la interposición de protestas.

La misma deberá ser solicitada dentro de los dos (2) días hábiles siguientes en que el oferente haya tomado conocimiento de los términos del Informe de Evaluación de Ofertas.

La convocante deberá dar respuesta a dicha solicitud dentro de los dos (2) días hábiles de haberla recibido y realizar la audiencia en un plazo que no exceda de dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de respuesta al oferente.