El Suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes y servicios serán suministrados por el Proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el Contrato.
Los bienes y servicios suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios.
El Proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la Contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
Administrador de Contrato: Coordinador de Atencion al Usuario - Dirección de Atención y Capacitación del Usuario de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas.
Sistema de adjudicación: POR EL TOTAL.
Antecedentes
La Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP) cuenta dentro de la estructura organizacional con la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario (DAC), dependencia encargada de gestionar, orientar y brindar asistencia en materia de contrataciones públicas al público en general, recibiendo las consultas por distintos medios de comunicación
En vista al gran flujo de información que ingresa a la DNCP por agentes intervinientes directa o indirectamente con el Sistema de Compras del Estado paraguayo mediante los distintos canales de comunicación facilitados por la DNCP (mesa de ayuda, correos, call center, entre otros) y la ausencia de sistemas de gestión y tratamiento de esta, provocan la dispersión y dificultad en el manejo de la misma.
Por consiguiente, esta pérdida genera que la DAC no cuente con las herramientas necesarias para brindar la atención que corresponde a los distintos usuarios, generando de esta manera retrasos en las respuestas, saturación de líneas, reclamos, entre otras deficiencias que dificultan la diligencia de las mismas.
Objetivo General
Contar con una solución informática integrada para la atención a usuarios de la DNCP por medio de la Dirección De Atención y Capacitación al Usuario (DAC), que sirvan como instrumento de gestión y consolidación de la información a los operarios, a su vez de insumo para planificar estrategias que mejoren el desempeño en la atención.
Objetivos específicos
Adquirir un programa informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, que pueda ser integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas / reclamos ingresados a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.
Producto Esperado
Por tales antecedentes nos vemos en la necesidad de buscar una solución tecnológica que de manera eficiente simplifique el registro de la atención brindada por la institución, así como la gestión de la misma, a fin de brindar al usuario un servicio de atención integro, rápido, eficiente y a su vez poder contar con el manejo de la información constante y dinámicamente.
Alcance del Servicio
Quedará a cargo de la DNCP:
Quedará a cargo de la Empresa:
Actividades a ser desarrolladas
Para llevar adelante este proyecto, es necesaria la realización de las siguientes actividades:
Para llevar a cabo estas actividades, el PROVEEDOR deberá presentar un Cronograma dentro del plazo que se indica en el apartado Plan de Entrega (BIENES).
Funcionalidades y Requerimientos
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1 |
Idioma Español |
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2 |
Herramienta modular omnicanal, de diseño responsive, uso amigable. |
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3 |
Interacción de varias áreas de la entidad para la resolución de una consulta, reclamo, seguimiento de ticket, etc. |
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4 |
Derivación de consultas a distintos usuarios internos, Seguimiento en tiempo real de los tickets con identificación del usuario y área donde se encuentra el ticket. |
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5 |
Asignación de tickets a consultas entrantes, Registro automático de fecha y hora de derivación para determinación del tiempo insumido por cada área para la resolución del ticket. |
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6 |
Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot. La Gestión unificada se refiere a que el sistema permita gestionar el ingreso de consultas por diferentes canales como llamadas telefónicas, mensajería, email, asistencia presencial. La DNCP no cuenta con la funcionalidad de Chat Bot por lo que esta deberá ser provista parte del oferente. |
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7 |
Unificación de interacciones por número de ticket |
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8 |
Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel. |
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9 |
Generación de informes de al menos gestión por operarios, por tipo de consulta, por canales, por estados, etc. |
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10 |
Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas |
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Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5 , Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs. La DNCP ya cuenta con la Central Telefónica y con el Gateway, el sistema a ser provisto deberá integrarse a estos. La interconexión se hará con un solo sistema vía API de servicios REST. |
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12 |
Asignación de alertas a operarios sobre consultas pendientes |
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13 |
Configuración de al menos 3 niveles de seguridad y acceso a datos del sistema |
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14 |
Manejo de preguntas frecuentes |
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Registro e identificación de contactos por número de cédula, número telefónico, número de ruc al momento de recibir la llamada. |
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Histórico y búsqueda de consultas realizadas con respuestas consolidadas |
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Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo |
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Asesoría, implementación y capacitación de la solución a los usuarios involucrados. |
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19 |
El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración |
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20 |
Soporte técnico |
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21 |
Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente. |
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22 |
Acceso al Portal Web público para seguimiento de tickets de reclamos, consultas o asistencias realizadas |
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23 |
Medición de satisfacción del usuario externo mediante encuestas |
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24 |
Gestión y definición SLA’s, políticas en tiempos de respuesta para cada canal. |
Evaluación de Muestras:
El oferente deberá presentar una demo del producto con los siguientes de los requerimientos o funcionalidades como mínimo:
FORMAS DE PAGO
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Pago |
Porcentajes |
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Primera etapa |
20 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante |
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Segunda etapa |
30 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante |
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Tercera etapa |
50 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante |
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La entrega de los bienes se realizará de acuerdo al plan de entrega y cronograma de cumplimiento, indicado en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicado a continuación:
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Ítems |
Descripción de trabajos |
Plazo de entrega |
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Primera etapa |
Provisión o instalación del software. Adaptación de los requerimientos de la DNCP. • Reuniones de trabajo para entender las necesidades específicas y con esto realizar las adaptaciones al producto presentado. • Selección del equipo técnico • Diseño, elaboración, configuración y estructuración de la plataforma |
según cronograma propuesto |
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Segunda etapa |
Capacitación y transferencia de conocimientos para el uso de la aplicación, modificaciones según necesidad. • Capacitación y asesoramiento a los usuarios directos del sistema • Puesta en marcha • Asignación de perfiles a los usuarios • Acompañamiento técnico para pruebas |
según cronograma propuesto |
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Tercera etapa |
Implementación del Software
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según cronograma propuesto |
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El plazo total de implementación será de 3 meses, el oferente adjudicado deberá en el plazo de 3 días hábiles desde la firma del contrato, proponer un cronograma de trabajo siguiendo las tres etapas y definir el tiempo estimado para cada etapa respetando el plazo total.
No aplica
Para la presente contratación se pone a disposición los siguientes planos o diseños:
No aplica
El embalaje, la identificación y la documentación dentro y fuera de los paquetes serán como se indican a continuación:
No aplica
Las inspecciones y pruebas serán como se indica a continuación:
No aplica
El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual, será:
Planificación de indicadores de cumplimiento:
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INDICADOR |
TIPO |
FECHA DE PRESENTACIÓN PREVISTA |
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Presentación de Cronograma |
Nota |
3 (tres) días hábiles siguientes a la firma del contrato |
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Acta de recepción |
Acta de recepción |
Conforme lo dispuesto en el plan de entrega |
De manera a establecer indicadores de cumplimiento, a través del sistema de seguimiento de contratos, la convocante deberá determinar el tipo de documento que acredite el efectivo cumplimiento de la ejecución del contrato, así como planificar la cantidad de indicadores que deberán ser presentados durante la ejecución. Por lo tanto, la convocante en este apartado y de acuerdo al tipo de contratación de que se trate, deberá indicar el documento a ser comunicado a través del módulo de Seguimiento de Contratos y la cantidad de los mismos.
La convocante adjudicará el contrato al oferente cuya oferta haya sido evaluada como la más baja y cumpla sustancialmente con los requisitos de la carta de invitación, siempre y cuando la convocante determine que el oferente está calificado para ejecutar el contrato satisfactoriamente.
1. La adjudicación en los procesos de contratación en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, se efectuará por las cantidades o montos máximos solicitados en el llamado, sin que ello implique obligación de la convocante de requerir la provisión de esa cantidad o monto durante de la vigencia del contrato, obligándose sí respecto de las cantidades o montos mínimos establecidos.
2. En caso de que la convocante no haya adquirido la cantidad o monto mínimo establecido, deberá consultar al proveedor si desea ampliarlo para el siguiente ejercicio fiscal, hasta cumplir el mínimo.
3. Al momento de adjudicar el contrato, la convocante se reserva el derecho a disminuir la cantidad de Bienes requeridos, por razones de disponibilidad presupuestaria u otras razones debidamente justificadas. Estas variaciones no podrán alterar los precios unitarios u otros términos y condiciones de la oferta y de los documentos de la licitación.
En aquellos llamados en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, cuando la Convocante deba disminuir cantidades o montos a ser adjudicados, no podrá modificar el monto o las cantidades mínimas establecidas en las bases de la contratación.
La comunicación de la adjudicación a los oferentes será como sigue:
1. Dentro de los cinco (5) días corridos de haberse resuelto la adjudicación, la convocante comunicará a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, copia del informe de evaluación y del acto administrativo de adjudicación, los cuales serán puestos a disposición pública en el referido sistema. Adicionalmente el sistema generará una notificación a los oferentes por los medios remotos de comunicación electrónica pertinentes, la cual será reglamentada por la DNCP.
2. En sustitución de la notificación a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, las convocantes podrán dar a conocer la adjudicación por cédula de notificación a cada uno de los oferentes, acompañados de la copia íntegra del acto administrativo y del informe de evaluación. La no entrega del informe en ocasión de la notificación, suspende el plazo para formular protestas hasta tanto la convocante haga entrega de dicha copia al oferente solicitante.
3. En caso de la convocante opte por la notificación física a los oferentes participantes, deberá realizarse únicamente con el acuse de recibo y en el mismo con expresa mención de haber recibido el informe de evaluación y la resolución de adjudicación.
4. Las cancelaciones o declaraciones desiertas deberán ser notificadas a todos los oferentes, según el procedimiento indicado precedentemente.
5. Las notificaciones realizadas en virtud al contrato, deberán ser por escrito y dirigirse a la dirección indicada en el contrato.
Una vez notificado el resultado del proceso, el oferente tendrá la facultad de solicitar una audiencia a fin de que la convocante explique los fundamentos que motivan su decisión.
La solicitud de audiencia informativa no suspenderá ni interrumpirá el plazo para la interposición de protestas.
La misma deberá ser solicitada dentro de los dos (2) días hábiles siguientes en que el oferente haya tomado conocimiento de los términos del Informe de Evaluación de Ofertas.
La convocante deberá dar respuesta a dicha solicitud dentro de los dos (2) días hábiles de haberla recibido y realizar la audiencia en un plazo que no exceda de dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de respuesta al oferente.
Luego de la notificación de adjudicación, el proveedor deberá presentar en el plazo establecido en las reglamentaciones vigentes, los documentos indicados en el presente apartado.
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2. Documentos. Consorcios |
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