El suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes serán suministrados por el proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el contrato.

Los bienes suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios.

El proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.

Administrador de Contrato: Coordinación de Atención al Usuario.

Sistema de adjudicación: POR EL TOTAL

Antecedentes

La Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP) cuenta dentro de la estructura organizacional con la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario (DAC), dependencia encargada de gestionar, orientar y brindar asistencia en materia de contrataciones públicas al público en general, recibiendo las consultas por distintos medios de comunicación

En vista al gran flujo de información que ingresa a la DNCP por agentes intervinientes directa o indirectamente con el Sistema de Compras del Estado paraguayo mediante los distintos canales de comunicación facilitados por la DNCP (mesa de ayuda, correos, call center, entre otros) y la ausencia de sistemas de gestión y tratamiento de esta, provocan la dispersión y dificultad en el manejo de la misma.

Por consiguiente, esta pérdida genera que la DAC no cuente con las herramientas necesarias para brindar la atención que corresponde a los distintos usuarios, generando de esta manera retrasos en las respuestas, saturación de líneas, reclamos, entre otras deficiencias que dificultan la diligencia de las mismas.

Objetivo General

Contar con una solución integrada para la atención a usuarios de la DNCP por medio de la Dirección De Atención y Capacitación al Usuario (DAC), que sirvan como instrumento de gestión y consolidación de la información a los operarios, a su vez de insumo para planificar estrategias que mejoren el desempeño en la atención.

Objetivos específicos

Contratar un sistema  informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, que pueda ser integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas / reclamos ingresados a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.

Producto Esperado

Por tales antecedentes nos vemos en la necesidad de buscar una solución tecnológica que de manera eficiente simplifique el registro de la atención brindada por la institución, así como la gestión de la misma, a fin de brindar al usuario un servicio de atención integro, rápido, eficiente y a su vez poder contar con el manejo de la información constante y dinámicamente.

Alcance del Servicio

Quedará a cargo de la DNCP:

• Designar un equipo de contrapartes que acompañarán y monitorearán todo el proyecto.
• Designar a las personas que participarán de todo el proceso de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución.
• Designar equipo técnico que acompañará la instalación en el servidor en donde se alojará el sistema informático.
• En caso de que la solución requiera una instalación local, la DNCP proveerá de una máquina virtual (kvm).

Quedará a cargo de la Empresa:

• Designar los encargados que tendrán a su cargo la realización de los trabajos.
• Configurar la solución para el uso de los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
• Implementar las configuraciones y/o modificaciones para el logro de los objetivos.
• Diseño y elaboración de la solución acorde a las necesidades solicitadas por la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario
• Diseño y elaboración de la estructura del sistema acorde a los objetivos trazados

ITEM 1. ADAPTACIÓN E IMPLEMENTACIÓN SOFTWARE DE GESTIÓN DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS

Funcionalidades y Requerimientos Mínimos

Actividades a ser desarrolladas para la ejecución del ítem 1

• Reuniones de trabajo para entender las necesidades específicas y con esto realizar las adaptaciones al producto presentado.
• Diseño, elaboración, configuración y estructuración de la plataforma
• Capacitación y asesoramiento a los usuarios directos del sistema. Esta Capacitación abarcará lo funcional y técnico para todos los usuarios finales en cuanto a la utilización del sistema implementado y personalización del sistema, administración de usuarios y roles de seguridad.
• Puesta en marcha
• Asignación de perfiles a los usuarios
• Acompañamiento técnico para pruebas
• Implementación del sistema.
• Guías de uso

Plazo de ejecución

El PROVEEDOR deberá presentar un Cronograma para el desarrollo de las actividades a ser ejecutadas, las que no podrán excederse de 2 (dos) meses, contado desde la suscripción del contrato. Dentro de este plazo el sistema deberá encontrarse en condiciones de ser utilizado por la convocante para la atención regular de los usuarios.

Forma de pago:

El pago por este ítem se realizará por única vez, ya que la adaptación e implementación del sistema sería solo para el uso del sistema.

ITEM 2.  PERFIL AGENTE DE ATENCIÓN

Deberá como contar con todos los permisos necesarios, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, para canalizar la atención de usuarios de manera ágil y amigable, de forma unificada en un solo sitio sin distinción del medio de ingreso de la consulta o pedido de atención, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

ITEM 3. PERFIL SUPERVISOR

Deberá permitir el monitoreo en tiempo real de la atención de los agentes, la obtención de informes conforme las necesidades de la institución, la posibilidad de exportar datos, escuchar grabaciones, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

ITEM 4. PERFIL COLABORADOR

Deberá poder responder las consultas que le sean derivadas por el agente de atención, las que podrían efectuarse vía llamada, mensajes, chat, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

ITEM 5. SOPORTE Y CAPACITACION

El soporte se clasifica en: reparación de fallas del sistema y las mejoras o adición de nuevas funciones al sistema, que podrían surgir durante la ejecución del contrato.

Asimismo, la capacitación que se contempla en el presente ítem se refiere a aquellas que puedan requerirse posterior a la puesta en marcha del sistema (donde se contempla la capacitación inicial), por la incorporación de agentes de atención a usuarios.

Metodología de trabajo

La metodología de trabajo a llevarse con la empresa contratada seguirá las siguientes reglas:

● Las tareas serán asignadas y notificadas a la empresa contratada a través de Órdenes de Servicio.

● La DNCP negociará con la empresa los detalles de cada Orden de Servicio a partir de una lista de los requerimientos específicos.

● Por cada Orden de Servicio el esfuerzo será estimado en horas por tipo de servicio diferenciado, a ser utilizadas por cada requerimiento listado.

● La fecha estimada de entrega del producto será acordada entre las partes y será incluida en la Orden de Servicio.

● Las Órdenes de Servicio podrán ser emitidas por la Coordinación de Atención al Usuario, pero deberán ser aprobadas por el Administrador del Contrato o la Dirección General de Atención y Capacitación al Usuario.

● La fecha estimada de entrega podrá ser modificada de común acuerdo entre las partes siempre y cuando se encuentre debidamente justificada y el monto acordado para la Orden de Servicio no sea afectado.

● Si existen nuevos requerimientos a ser agregados podrán ser agregados solo a través de una nueva Orden de Servicio.

● Luego de la entrega del producto resultante de la Orden de Servicio, la DNCP realizará las pruebas y verificaciones en base a los requerimientos.

● En caso de que existan requerimientos no cumplidos, la DNCP podrá realizar la devolución del producto/informe para correcciones y repetir el ciclo, hasta que se consideren cumplidos los requerimientos.

● Por cada Orden de Servicio finalizada la empresa deberá redactar un informe, donde figuren como mínimo los datos de cada etapa del procedimiento que haya sido aplicada, el detalle de la medición de esfuerzo, la lista de requerimientos solicitados, documentación necesaria, ciclos de revisión y correcciones efectuadas.

● El informe correspondiente a la finalización de cada Orden de Servicio deberá estar aprobado por el Administrador del Contrato.

● Todas las negociaciones, documentaciones y aprobaciones podrán efectuarse vía correo electrónico, considerándose documentación válida suficiente siempre que provengan de las direcciones declaradas oficialmente.

● Para casos en que las solicitudes tuvieren urgencia en ser atendidas, por razón de tratarse de errores críticos o de seguridad, la planificación del tiempo y esfuerzo necesario para la solución podrá ser realizada por cualquier medio disponible (teléfono, mensajería instantánea, etc.), debiéndose documentar este proceso en forma paralela (incluyendo Orden de Servicio, informe, etc.) según el procedimiento inicialmente definido.

PLAZO DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO Y CALCULO PARA LA OFERTA

El plazo total de contrato será de 14 (catorce) meses, 2 (dos) meses para la adaptación, implementación, capacitación y puesta en marcha del sistema, y los 12 meses posteriores de licencia para el uso del sistema.

En el ítem 1 se deberá contemplar todos los gastos que conlleven la adaptación del sistema que fuere necesario para el logro del objetivo de la presente contratación y la capacitación para el personal que se encuentre activo al momento de la implementación, y el pago del mismo será por el global de estos trabajos.

Para la licencia según el tipo, el precio ofertado será el resultado de la multiplicación del costo de una licencia, según el tipo, por 12 meses.

Ejemplo:

A su vez, este precio unitario en la planilla de ofertas será multiplicado por la cantidad máxima, a efectos de obtener el valor total máximo que podría ejecutarse del ítem.

INSTRUCTIVO PARA CARGA DE PROPUESTAS EN EL SISTEMA DE SBE

El siguiente ejemplo es la forma de cotización que se utilizara en el sistema, al momento de la recepción de propuestas:

• Costo por personal por los Servicios licitados: item 2: 133.549; item 3: 699.448; item 4: 32.461 y item 5: 17.644.
• Cantidad de meses del servicio: 12 meses.
• Precio total por personal por 12 meses: (Este es el Precio que se debe cargar como precio unitario en el sistema de subasta). item 2: 1.602.584; item 3: 8.393.374; item 4: 389.536 y item 5: 211.724.
• Cantidad máxima de los items del contrato abierto: item 2: 20; item 3: 10; item 4: 10 y item 5: 200 (Precio total máximo por el cual se deberá competir en la etapa competitiva) item 2: 32.051.680; item 3: 83.933.740; item 4: 3.895.360 y item 5: 42.344.800.

COMPLEMENTO AL PUNTO DE EVALUACIÓN DE MUESTRAS :

El/los oferente/s deberán presentar una demo del producto con los siguientes de los requerimientos o funcionalidades como mínimo:

1. Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot.
2. Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel.
3. Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas.
4. Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo.
5. Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
6. El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración.

Para el efecto, durante la evaluación de ofertas se le informará el lugar, fecha y hora de la presentación, a través del correo electrónico declarado en el formulario de ofertas.

• Identificar el nombre, cargo y la dependencia de la Institución de quien solicita el llamado a ser publicado: Liz Centurion, Directora General de Atención y Capacitación al Usuario.
• Justificar la necesidad que se pretende satisfacer mediante la contratación a ser realizada: Es importante contar con un programa informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas ingresadas a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.
• Justificar la planificación: Se solicita la adquisición de este servicio y responde a una necesidad temporal debido a la cantidad de consultas recibidas por parte del Centro de Atención y la necesidad de contar con un sistema que registre las consultas ingresadas, de manera a seguir la trazabilidad de los mismos.
• Justificar las especificaciones técnicas establecidas: Las especificaciones técnicas fue elaborada de acuerdo a la necesidad requerida por el área pertinente y de acuerdo a los estándares de sistemas de atención.

No aplica

No aplica

No aplica

No aplica

Frecuencia: Ítem 1 y 5: presentación de informe para la emisión de certificado de recepción satisfactoria.

Ítem 2, 3, y 4 presentación del acta de recepción de los servicios para la emisión de certificado de recepción satisfactoria

Planificación de indicadores de cumplimiento:

La convocante adjudicará el contrato al oferente cuya oferta haya sido evaluada como la más baja y cumpla sustancialmente con los requisitos de las bases y condiciones, siempre y cuando la convocante determine que el oferente está calificado para ejecutar el contrato satisfactoriamente.

1. La adjudicación en los procesos de contratación en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, se efectuará por las cantidades o montos máximos solicitados en el llamado, sin que ello implique obligación de la convocante de requerir la provisión de esa cantidad o monto durante la vigencia del contrato, obligándose sí respecto de las cantidades o montos mínimos establecidos.

2. En caso de que la convocante no haya adquirido la cantidad o monto mínimo establecido, deberá consultar al proveedor si desea ampliarlo para el siguiente ejercicio fiscal, hasta cumplir el mínimo.

3. Al momento de adjudicar el contrato, la convocante se reserva el derecho a disminuir la cantidad requerida, por razones de disponibilidad presupuestaria u otras razones debidamente justificadas. Estas variaciones no podrán alterar los precios unitarios u otros términos y condiciones de la oferta y de los documentos de la licitación.

En aquellos llamados en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, cuando la convocante deba disminuir cantidades o montos a ser adjudicados, no podrá modificar el monto o las cantidades mínimas establecidas en las bases de la contratación.

La comunicación de la adjudicación a los oferentes será como sigue:

1. Dentro de los cinco (5) días corridos de haberse resuelto la adjudicación, la convocante comunicará a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, copia del informe de evaluación y del acto administrativo de adjudicación, los cuales serán puestos a disposición pública en el referido sistema. Adicionalmente el sistema generará una notificación a los oferentes por los medios remotos de comunicación electrónica pertinentes, la cual será reglamentada por la DNCP.

2. En sustitución de la notificación a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, las convocantes podrán dar a conocer la adjudicación por cédula de notificación a cada uno de los oferentes, acompañados de la copia íntegra del acto administrativo y del informe de evaluación. La no entrega del informe en ocasión de la notificación, suspende el plazo para formular protestas hasta tanto la convocante haga entrega de dicha copia al oferente solicitante.

3. En caso de la convocante opte por la notificación física a los oferentes participantes, deberá realizarse únicamente con el acuse de recibo y en el mismo con expresa mención de haber recibido el informe de evaluación y la resolución de adjudicación.

4. Las cancelaciones o declaraciones desiertas deberán ser notificadas a todos los oferentes, según el procedimiento indicado precedentemente.

5. Las notificaciones realizadas en virtud al contrato, deberán ser por escrito y dirigirse a la dirección indicada en el contrato.

Una vez notificado el resultado del proceso, el oferente tendrá la facultad de solicitar una audiencia a fin de que la convocante explique los fundamentos que motivan su decisión.

La solicitud de audiencia informativa no suspenderá ni interrumpirá el plazo para la interposición de protestas.

La misma deberá ser solicitada dentro de los dos (2) días hábiles siguientes en que el oferente haya tomado conocimiento de los términos del Informe de Evaluación de Ofertas.

La convocante deberá dar respuesta a dicha solicitud dentro de los dos (2) días hábiles de haberla recibido y realizar la audiencia en un plazo que no exceda de dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de respuesta al oferente.