El Suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes y servicios serán suministrados por el Proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el Contrato.
Los bienes y servicios suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios.
El Proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la Contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
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Ítem |
Descripción del Servicio |
Especificaciones Técnicas |
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1 |
SERVICIO DE ASISTENTE VIRTUAL - SERVICIO POR SESIÓN DE CHAT BOT. |
GC/ADC/01/2023 |
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2 |
SERVICIO DE ASISTENTE VIRTUAL - LICENCIA Y MANTENIMIENTO DEL SERVICIO. |
Especificaciones Técnicas N° GC/ADC/01/2023
1. OBJETIVO
Estas Especificaciones Técnicas establecen las condiciones técnicas y de servicios mínimas a las que se deberá ajustar el Servicio de Asistente Virtual para Autogestión de Clientes de la ANDE, con el objeto de automatizar los procesos de interacción con los clientes de la ANDE y mejorar el flujo de comunicación.
La presente EE.TT. comprende el siguiente ítem:
Tabla 1
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ÍTEM |
DESCRIPCIÓN |
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1 |
Servicio de Asistente Virtual para Autogestión de Clientes de la ANDE para brindar atención a los clientes de la ANDE, las 24 horas, los 365 días del año. |
2. CONDICIONES GENERALES
Proveer el servicio de Chat Bot a la ANDE, específicamente, el Servicio Corporativo de Contestación Automática (CHAT), brindando la atención a los usuarios de la ANDE las 24 horas, los 365 días del año, a cualquier consulta o trámite en línea a través de WhatsAPP, Facebook Messenger y la WEB, de manera simple, efectiva e instantánea en las siguientes funcionalidades: Reclamos por Falta de Energía, Reclamos por Alumbrado Público, Reclamos Comerciales (Consulta de Facturas, descargas de facturas, Yo Facturo mi Luz, Fraccionamiento Electrónico, Reclamos por Facturación, otros servicios comerciales), u otro evento que la ANDE considere necesario.
3. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Solución Informática en plataforma para Asistencia Virtual; bajo la modalidad de Suscripción o Software con Licencia de Uso, con las siguientes características:
GENERALES
INTEGRACIÓN
Añade la mensajería y el chat en vivo al sitio web y aprovecha la presencia en aplicaciones de redes sociales como Whatsapp o Facebook para ofrecer soporte instantáneo sin necesidad de repetir la misma información varias veces. Brinda soporte por chat en vivo a los clientes o continúa la conversación cuando sea conveniente para ellos.
El Asistente, deberá integrarse con la Página WEB de la ANDE, y la APP MI ANDE, con las funcionales definidas en esta EETT.
MÉTRICAS E INFORMES
Se deberá brindar informes y resúmenes con periodicidad diaria, semanal y mensual, mediante herramientas de análisis que permitan la toma de decisiones. La solución de informes integra los datos de todos y cada uno de los canales que permite medir cómo interactúan los clientes con la ANDE.
4. BENEFICIOS DE LA SOLUCIÓN
A continuación se dan a conocer los principales beneficios buscados a través de la implementación del servicio:
5. DETALLES DEL SERVICIO
SALUDO INICIAL
(1) Reclamos
(2) Comercial
(3) Otros
(4) Agente
Reclamos
(F) Falta de energía
(C) Comercial/ Facturación
(A) Alumbrado Público
Comercial
(C) Consulta de facturas
(S) Solicitudes
(X) Simulaciones
Otros
Gestión de Mi cuenta
Agente
Interacción con Agente en Línea (Esta modalidad será desarrollada en la 2da fase de implementación). Deberá ser capaz de establecer restricciones de interacción. Ejemplo: lunes a viernes de 07:00 hs a 16:00 hs, conforme a los requerimientos de la solicitante.
Los requerimientos mínimos de la plataforma, son los siguientes:
Características
6. FUNCIONALIDADES DE ADMINISTRACIÓN
Plataforma 100% web optimizada para los principales navegadores de internet, el acceso a la plataforma es a través de credenciales de usuarios los cuales poseen distintos roles según las asignaciones correspondientes.
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ROLES |
FUNCIONALIDADES DENTRO DE LA PLATAFORMA |
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AGENTE |
No pueden modificar los parámetros de la plataforma, deben acceder, ingresar y gestionar los requerimientos asignados. Dentro de cada vista se tendrá un listado de las notificaciones por orden de llegada y asignación de un número de ticket, que el agente tendrá la labor de responder, leyendo cada solicitud y buscando información que sea necesaria para dar una respuesta lo más pronto posible. Cuando se envía la respuesta, y el cliente quedare conforme se cerrará el ticket, en el caso contrario, el agente debe asignar un reclamo comercial al reclamante, e informar al cliente/usuario, procediendo al cierre del ticket respectivo. |
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ADMINISTRADOR |
Acceso a toda la plataforma con sus funciones, datos, monitoreo y realiza configuraciones para el funcionamiento. Dadas sus diversas funcionalidades, deberá poder dar seguimiento a los tickets pendientes asignados a los agentes. Además podrá dirigirse al panel de gráficos , así como acceso al Dashboards predeterminados de control métricas y datos, para la toma de decisiones, de esta manera se puede generar soluciones con respecto a la gestión del proceso de ayuda al cliente, orientando los recursos optimizando los tiempos y disminuyendo los costos que implica todo el proceso |
REPORTERIA Y MONITOREO
DASHBOARD: Resultados, métricas y datos derivados del servicio en un mismo lugar, permitiendo valorar el nivel de respuestas positivas y cuáles son las más frecuentes.
7. IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO
- Desde la Firma del Contrato, un plazo máximo de 30 (treinta) días, para Instalación del software, gestión de permisos, habilitación de API oficial.
- Desde la Instalación del Software, un plazo máximo de 60 (sesenta) días, para el desarrollo de las interacciones y puesta en funcionamiento del Servicio de Asistencia Virtual.
8. ALCANCE DEL SUMINISTRO
El suministro debe incluir lo siguiente:
Proveer el servicio de Chat Bot a la ANDE, específicamente, el Servicio Corporativo de Contestación Automática (CHAT), brindando la atención a los usuarios de la ANDE las 24 horas, los 365 días del año, a cualquier consulta o trámite en línea a través de WhatsAPP, Facebook Messenger y la WEB, de manera simple, efectiva e instantánea en las siguientes funcionalidades: Reclamos por Falta de Energía, Reclamos por Alumbrado Público, Reclamos Comerciales (Consulta de Facturas, descargas de facturas, Yo Facturo mi Luz, Fraccionamiento Electrónico, Reclamos por Facturación, otros servicios comerciales), u otro evento que la ANDE considere necesario.
Y almacenar todas la informaciones registrada en el servicio de Chat Bot, en una nube fuera de la ANDE, y garantizar el acceso a dicha información en línea.
9. GARANTÍA
El proveedor deberá garantizar la calidad del servicio proveído durante toda la duración del contrato, con asistencia en caso de inconvenientes en el servicio.
Si el proveedor no se hiciera cargo de esta garantía a satisfacción de la ANDE, el mismo podrá ser eliminado del registro de Proveedores, además de otras acciones que por derecho le corresponda.
10. SOPORTE Y MANTENIMIENTO
Durante la duración del contrato, el proveedor debe garantizar el soporte en caso de inconvenientes las 24 horas del día, los 365 días del año. El máximo tiempo estimado en dar respuesta es de 2 hs.
Además, se deben realizar las actualizaciones que aseguren el buen funcionamiento del servicio.
11. SEGURIDAD
El servicio de Chat Bot, debe interactuar con web services de ANDE, y garantizar la ciberseguridad contra los siguientes casos y/o eventos:
El sistema debe poseer un sistema de copia de seguridad (Backup) periódico de los datos y de las configuraciones.
Debe cumplir con la Resolución MITIC 699/2019 de CRITERIOS MÍNIMOS DE SEGURIDAD PARA EL DESARROLLO O ADQUISICIÓN DE SOFTWARE.
El oferente adjudicado no debe utilizar espacio físico, ni equipos en la infraestructura de la ANDE y debe garantizar la información acumulada en la nube. Referencia Anexo N°1
12. ACCESIBILIDAD
Debe poder interactuar con los sistemas y web service de la ANDE, necesarios para responder al usuario, e indicar la capacidad de acceso simultaneo en un periodo de tiempo.
Garantizar la experiencia de usuario final, en el tiempo de espera para la respuesta realiza en el chat bot.
1. El Ing. Carlos Maria Vera Jefe del Dpto. de Administración y Desarrollo Comercial, solicita el llamado a Licitación Pública Nacional, para la Contratación del Servicio de Asistente Virtual para Autogestión de Clientes de la ANDE.
2. El pedido se encuentra previsto en el Programa Anual de Contrataciones (PAC) y obedece a la necesidad de cubrir los servicios de comunicación destinados a clientes de la ANDE.
3. Se trata de que un llamado temporal, para dar cobertura en todo el país, para la gestión, operación, supervisión y mantenimiento, necesarios para garantizar el suministro de energía eléctrica, atención de reclamos y urgencias.
4 Estas Especificaciones Técnicas establecen las condiciones técnicas y de servicios mínimas a las que se deberá ajustar el Servicio de Asistente Virtual para Autogestión de Clientes de la ANDE, con el objeto de automatizar los procesos de interacción con los clientes de la ANDE.
La entrega de los bienes se realizará de acuerdo al plan de entrega y cronograma de cumplimiento, indicado en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicado a continuación:
No Aplica.
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Item |
Descripción del servicios |
Cantidad |
Unidad de medida |
Lugar de entrega de los servicios |
Fecha(s) final(es) de ejecución de los servicios |
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1 |
SERVICIO DE ASISTENTE VIRTUAL - SERVICIO POR SESIÓN DE CHAT BOT. |
1 |
UN |
Dpto. de Administración y Desarrollo Comercial Edificio Central de la ANDE. Avda. España 1268 |
Veinticuatro (24) meses contados a partir de la emisión de la Orden de Servicio realizada en el SAP |
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2 |
SERVICIO DE ASISTENTE VIRTUAL - LICENCIA Y MANTENIMIENTO DEL SERVICIO. |
1 |
UN |
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(*) Observación: Finalizado el plazo del desarrollo y puesta en servicio del software, la Licencia y Mantenimiento del Servicio permanecerá vigente durante Veinticuatro (24) meses, a partir de la fecha de entrega de la Orden de Servicio realizada en el SAP, conforme a lo establecido en las Especificaciones Técnicas.
La Orden de Servicio sera emitida al proveedor por la Unidad Administradora del Contrato.
Los montos que se destinarán a este Contrato Abierto para el Ítem N° 1 son los siguientes:
Monto Mínimo: Guaraníes 1.055.520.000.- Monto Máximo: Guaraníes 2.640.000.000.-
La Contratante se reserva el derecho de determinar la cantidad de servicio a ser solicitado, según las necesidades del mismo y las disponibilidades presupuestarias. Se aclara que el monto máximo no representa una obligación para la Contratante.
El Proveedor deberá realizar el servicio conforme indique las Especificaciones Técnicas.
El Proveedor deberá realizar el servicio en el horario, frecuencia y lugar establecidos en las Especificaciones Técnicas.
En todas sus relaciones con el Proveedor, la Contratante estará representada por el Departamento de Administración y Desarrollo Comercial o por la persona que éste indique.
Para la presente contratación se pone a disposición los siguientes planos o diseños:
No aplica
El embalaje, la identificación y la documentación dentro y fuera de los paquetes serán como se indican a continuación:
No aplica
Las inspecciones y pruebas serán como se indica a continuación:
Las inspecciones y pruebas se realizarán conforme a lo indicado en las Especificaciones Técnicas, si los mismos se ajustan a las características generales y técnicas consignadas en las Especificaciones Técnicas de la Convocante.
El Proveedor acepta que ni la realización de pruebas o inspecciones del servicio o de parte de ellos, ni la presencia de la Contratante o de su representante, ni la emisión de informes de resultados de pruebas, lo eximirán de las garantías u otras obligaciones en virtud del Contrato. Garantizar que los fondos obtenidos de una licitación pública no sean destinados a fines ilícitos y Observar y Respetar el Código de Ética Institucional de la Administración Nacional de Electricidad (ANDE), publicado en www.ande.gov.py.
Inspecciones de la Contratante:
Una vez que el Proveedor haya cumplido con lo establecido en el Plan de Entregas en el lugar indicado en el mismo, se procederá a una inspección y verificación de los bienes y/o servicios, con los documentos pertinentes.
Documentos de Recepción Provisional y Definitiva:
La Contratante, a través de la Unidad Administradora del Contrato, verificará que los bienes entregados y/o servicios ejecutados, se hayan ajustado a las Especificaciones Técnicas y demás documentos contractuales, para proceder a la emisión del Certificado de Recepción Provisional, a pedido del Proveedor o de oficio, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la entrega efectuada de conformidad al Plan de Entregas del Contrato o sus eventuales prórrogas autorizadas por la Contratante.
A partir de la fecha de emisión del Certificado de Recepción Provisional correspondiente, se inicia el Periodo de la Garantía de los bienes.
Al término de dicho plazo, la Contratante, a través de la Unidad Administradora del Contrato, efectuará las comprobaciones de que el Proveedor ha cumplido satisfactoriamente con todo Lo previsto en los documentos del contrato y emitirá dentro de los siguientes treinta (30) días calendario, el Acta de Recepción Definitiva.
La emisión del Acta de Recepción Definitiva significará el cumplimiento por parte del Proveedor de sus obligaciones contractuales, y le dará derecho a solicitar la cancelación de la Garantía de Cumplimiento del Contrato.
En caso que el Proveedor incurra en atrasos en la entrega de los bienes y/o servicios y le fuere aplicada la multa correspondiente en el Acta de Recepción Definitiva se dejará constancia de ello.
1. El proveedor realizará todas las pruebas y/o inspecciones de los Bienes, por su cuenta y sin costo alguno para la contratante.
2. Las inspecciones y pruebas podrán realizarse en las instalaciones del Proveedor o de sus subcontratistas, en el lugar de entrega y/o en el lugar de destino final de entrega de los bienes, o en otro lugar en este apartado.
Cuando dichas inspecciones o pruebas sean realizadas en recintos del Proveedor o de sus subcontratistas se le proporcionarán a los inspectores todas las facilidades y asistencia razonables, incluso el acceso a los planos y datos sobre producción, sin cargo alguno para la Contratante.
3. La Contratante o su representante designado tendrá derecho a presenciar las pruebas y/o inspecciones mencionadas en la cláusula anterior, siempre y cuando éste asuma todos los costos y gastos que ocasione su participación, incluyendo gastos de viaje, alojamiento y alimentación.
4. Cuando el proveedor esté listo para realizar dichas pruebas e inspecciones, notificará oportunamente a la contratante indicándole el lugar y la hora. El proveedor obtendrá de una tercera parte, si corresponde, o del fabricante cualquier permiso o consentimiento necesario para permitir a la contratante o a su representante designado presenciar las pruebas o inspecciones.
5. La Contratante podrá requerirle al proveedor que realice algunas pruebas y/o inspecciones que no están requeridas en el contrato, pero que considere necesarias para verificar que las características y funcionamiento de los bienes cumplan con los códigos de las especificaciones técnicas y normas establecidas en el contrato. Los costos adicionales razonables que incurra el Proveedor por dichas pruebas e inspecciones serán sumados al precio del contrato, en cuyo caso la contratante deberá justificar a través de un dictamen fundado en el interés público comprometido. Asimismo, si dichas pruebas y/o inspecciones impidieran el avance de la fabricación y/o el desempeño de otras obligaciones del proveedor bajo el Contrato, deberán realizarse los ajustes correspondientes a las Fechas de Entrega y de Cumplimiento y de las otras obligaciones afectadas.
6. El proveedor presentará a la contratante un informe de los resultados de dichas pruebas y/o inspecciones.
7. La contratante podrá rechazar algunos de los bienes o componentes de ellos que no pasen las pruebas o inspecciones o que no se ajusten a las especificaciones. El proveedor tendrá que rectificar o reemplazar dichos bienes o componentes rechazados o hacer las modificaciones necesarias para cumplir con las especificaciones sin ningún costo para la contratante. Asimismo, tendrá que repetir las pruebas o inspecciones, sin ningún costo para la contratante, una vez que notifique a la contratante.
8. El proveedor acepta que ni la realización de pruebas o inspecciones de los bienes o de parte de ellos, ni la presencia de la contratante o de su representante, ni la emisión de informes, lo eximirán de las garantías u otras obligaciones en virtud del contrato.
El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual, será:
Planificación de indicadores de cumplimiento:
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INDICADOR |
TIPO |
FECHA DE PRESENTACIÓN PREVISTA |
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Certificado de Recepción Provisional |
Certificado de Recepción Provisional |
Conforme al Plan de Entrega |
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Acta de Recepción Definitiva |
Acta de Recepción Definitiva |
Conforme a las Condiciones Contractuales |
De manera a establecer indicadores de cumplimiento, a través del sistema de seguimiento de contratos, la convocante deberá determinar el tipo de documento que acredite el efectivo cumplimiento de la ejecución del contrato, así como planificar la cantidad de indicadores que deberán ser presentados durante la ejecución. Por lo tanto, la convocante en este apartado y de acuerdo al tipo de contratación de que se trate, deberá indicar el documento a ser comunicado a través del módulo de Seguimiento de Contratos y la cantidad de los mismos.
La convocante adjudicará el contrato al oferente cuya oferta haya sido evaluada como la más baja y cumpla sustancialmente con los requisitos de las bases y condiciones, siempre y cuando la convocante determine que el oferente está calificado para ejecutar el contrato satisfactoriamente.
1. La adjudicación en los procesos de contratación en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, se efectuará por las cantidades o montos máximos solicitados en el llamado, sin que ello implique obligación de la convocante de requerir la provisión de esa cantidad o monto durante de la vigencia del contrato, obligándose sí respecto de las cantidades o montos mínimos establecidos.
2. En caso de que la convocante no haya adquirido la cantidad o monto mínimo establecido, deberá consultar al proveedor si desea ampliarlo para el siguiente ejercicio fiscal, hasta cumplir el mínimo.
3. Al momento de adjudicar el contrato, la convocante se reserva el derecho a disminuir la cantidad de Bienes requeridos, por razones de disponibilidad presupuestaria u otras razones debidamente justificadas. Estas variaciones no podrán alterar los precios unitarios u otros términos y condiciones de la oferta y de los documentos de la licitación.
En aquellos llamados en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, cuando la Convocante deba disminuir cantidades o montos a ser adjudicados, no podrá modificar el monto o las cantidades mínimas establecidas en las bases de la contratación.
La comunicación de la adjudicación a los oferentes será como sigue:
1. Dentro de los cinco (5) días corridos de haberse resuelto la adjudicación, la convocante comunicará a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, copia del informe de evaluación y del acto administrativo de adjudicación, los cuales serán puestos a disposición pública en el referido sistema. Adicionalmente el sistema generará una notificación a los oferentes por los medios remotos de comunicación electrónica pertinentes, la cual será reglamentada por la DNCP.
2. En sustitución de la notificación a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, las convocantes podrán dar a conocer la adjudicación por cédula de notificación a cada uno de los oferentes, acompañados de la copia íntegra del acto administrativo y del informe de evaluación. La no entrega del informe en ocasión de la notificación, suspende el plazo para formular protestas hasta tanto la convocante haga entrega de dicha copia al oferente solicitante.
3. En caso de la convocante opte por la notificación física a los oferentes participantes, deberá realizarse únicamente con el acuse de recibo y en el mismo con expresa mención de haber recibido el informe de evaluación y la resolución de adjudicación.
4. Las cancelaciones o declaraciones desiertas deberán ser notificadas a todos los oferentes, según el procedimiento indicado precedentemente.
5. Las notificaciones realizadas en virtud al contrato, deberán ser por escrito y dirigirse a la dirección indicada en el contrato.
Una vez notificado el resultado del proceso, el oferente tendrá la facultad de solicitar una audiencia a fin de que la convocante explique los fundamentos que motivan su decisión.
La solicitud de audiencia informativa no suspenderá ni interrumpirá el plazo para la interposición de protestas.
La misma deberá ser solicitada dentro de los dos (2) días hábiles siguientes en que el oferente haya tomado conocimiento de los términos del Informe de Evaluación de Ofertas.
La convocante deberá dar respuesta a dicha solicitud dentro de los dos (2) días hábiles de haberla recibido y realizar la audiencia en un plazo que no exceda de dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de respuesta al oferente.
Luego de la notificación de adjudicación, el proveedor deberá presentar en el plazo establecido en las reglamentaciones vigentes, los documentos indicados en el presente apartado.
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2. Documentos. Consorcios |
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