Secciones
Versión 1
Versión 2
Diferencias entre las versiones 1 y 2
Detalles de los productos y/ servicios con las respectivas especificaciones técnicas - CPS
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
Administrador de Contrato: Coordinador de Atencion al Usuario - Dirección de Atención y Capacitación del Usuario de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas.
Sistema de adjudicación: POR EL TOTAL.
Antecedentes
La Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP) cuenta dentro de la estructura organizacional con la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario (DAC), dependencia encargada de gestionar, orientar y brindar asistencia en materia de contrataciones públicas al público en general, recibiendo las consultas por distintos medios de comunicación
En vista al gran flujo de información que ingresa a la DNCP por agentes intervinientes directa o indirectamente con el Sistema de Compras del Estado paraguayo mediante los distintos canales de comunicación facilitados por la DNCP (mesa de ayuda, correos, call center, entre otros) y la ausencia de sistemas de gestión y tratamiento de esta, provocan la dispersión y dificultad en el manejo de la misma.
Por consiguiente, esta pérdida genera que la DAC no cuente con las herramientas necesarias para brindar la atención que corresponde a los distintos usuarios, generando de esta manera retrasos en las respuestas, saturación de líneas, reclamos, entre otras deficiencias que dificultan la diligencia de las mismas.
Objetivo General
Contar con una solución informática integrada para la atención a usuarios de la DNCP por medio de la Dirección De Atención y Capacitación al Usuario (DAC), que sirvan como instrumento de gestión y consolidación de la información a los operarios, a su vez de insumo para planificar estrategias que mejoren el desempeño en la atención.
Objetivos específicos
Adquirir un programa informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, que pueda ser integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas / reclamos ingresados a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.
Producto Esperado
Por tales antecedentes nos vemos en la necesidad de buscar una solución tecnológica que de manera eficiente simplifique el registro de la atención brindada por la institución, así como la gestión de la misma, a fin de brindar al usuario un servicio de atención integro, rápido, eficiente y a su vez poder contar con el manejo de la información constante y dinámicamente.
Alcance del Servicio
Quedará a cargo de la DNCP:
- Designar un equipo de contrapartes que acompañarán y monitorearán todo el proyecto.
- Designar a las personas que participarán de todo el proceso de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución.
- Designar equipo técnico que acompañará la instalación en el servidor en donde se alojará el sistema informático.
- En caso de que la solución requiera una instalación local, la DNCP proveerá de una máquina virtual (kvm).
Quedará a cargo de la Empresa:
- Designar los encargados que tendrán a su cargo la realización de los trabajos.
- Configurar la solución para el uso de los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
- Implementar las configuraciones y/o modificaciones para el logro de los objetivos.
- Diseño y elaboración de la solución acorde a las necesidades solicitadas por la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario
- Diseño y elaboración de la estructura del sistema acorde a los objetivos trazados
Actividades a ser desarrolladas
Para llevar adelante este proyecto, es necesaria la realización de las siguientes actividades:
- Reuniones de trabajo para entender las necesidades específicas y con esto realizar las adaptaciones al producto presentado.
- Selección del equipo técnico
- Diseño, elaboración, configuración y estructuración de la plataforma
- Capacitación y asesoramiento a los usuarios directos del sistema. Esta Capacitación abarcará lo funcional y técnico para todos los usuarios finales en cuanto a la utilización del sistema implementado y personalización del sistema, administración de usuarios y roles de seguridad.
- Puesta en marcha
- Asignación de perfiles a los usuarios
- Acompañamiento técnico para pruebas
- Implementación del sistema.
- Guías de uso
Para llevar a cabo estas actividades, el PROVEEDOR deberá presentar un Cronograma dentro del plazo que se indica en el apartado Plan de Entrega (BIENES).
Funcionalidades y Requerimientos
|
1 |
Idioma Español |
|
2 |
Herramienta modular omnicanal, de diseño responsive, uso amigable. |
|
3 |
Interacción de varias áreas de la entidad para la resolución de una consulta, reclamo, seguimiento de ticket, etc. |
|
4 |
Derivación de consultas a distintos usuarios internos, Seguimiento en tiempo real de los tickets con identificación del usuario y área donde se encuentra el ticket. |
|
5 |
Asignación de tickets a consultas entrantes, Registro automático de fecha y hora de derivación para determinación del tiempo insumido por cada área para la resolución del ticket. |
|
6 |
Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot |
|
7 |
Unificación de interacciones por número de ticket |
|
8 |
Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel. |
|
9 |
Generación de informes de al menos gestión por operarios, por tipo de consulta, por canales, por estados, etc. |
|
10 |
Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas |
|
11 |
Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5 , Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs |
|
12 |
Asignación de alertas a operarios sobre consultas pendientes |
|
13 |
Configuración de al menos 3 niveles de seguridad y acceso a datos del sistema |
|
14 |
Manejo de preguntas frecuentes |
|
15 |
Registro e identificación de contactos por número de cédula, número telefónico, número de ruc al momento de recibir la llamada. |
|
16 |
Histórico y búsqueda de consultas realizadas con respuestas consolidadas |
|
17 |
Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo |
|
18 |
Asesoría, implementación y capacitación de la solución a los usuarios involucrados. |
|
19 |
El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración |
|
20 |
Soporte técnico |
|
21 |
Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente. |
|
22 |
Acceso al Portal Web público para seguimiento de tickets de reclamos, consultas o asistencias realizadas |
|
23 |
Medición de satisfacción del usuario externo mediante encuestas |
|
24 |
Gestión y definición SLA’s, políticas en tiempos de respuesta para cada canal. |
Evaluación de Muestras:
El oferente deberá presentar una demo del producto con los siguientes de los requerimientos o funcionalidades como mínimo:
- Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot.
- Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel.
- Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas.
- Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo.
- Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
- El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración.
FORMAS DE PAGO
|
Pago |
Porcentajes |
|
|
Primera etapa |
20 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante |
|
|
Segunda etapa |
30 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante |
|
|
Tercera etapa |
50 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante |
|
Detalles de los productos y/ servicios con las respectivas especificaciones técnicas - CPS
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
Administrador de Contrato: Coordinador de Atencion al Usuario - Dirección de Atención y Capacitación del Usuario de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas.
Sistema de adjudicación: POR EL TOTAL.
Antecedentes
La Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP) cuenta dentro de la estructura organizacional con la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario (DAC), dependencia encargada de gestionar, orientar y brindar asistencia en materia de contrataciones públicas al público en general, recibiendo las consultas por distintos medios de comunicación
En vista al gran flujo de información que ingresa a la DNCP por agentes intervinientes directa o indirectamente con el Sistema de Compras del Estado paraguayo mediante los distintos canales de comunicación facilitados por la DNCP (mesa de ayuda, correos, call center, entre otros) y la ausencia de sistemas de gestión y tratamiento de esta, provocan la dispersión y dificultad en el manejo de la misma.
Por consiguiente, esta pérdida genera que la DAC no cuente con las herramientas necesarias para brindar la atención que corresponde a los distintos usuarios, generando de esta manera retrasos en las respuestas, saturación de líneas, reclamos, entre otras deficiencias que dificultan la diligencia de las mismas.
Objetivo General
Contar con una solución informática integrada para la atención a usuarios de la DNCP por medio de la Dirección De Atención y Capacitación al Usuario (DAC), que sirvan como instrumento de gestión y consolidación de la información a los operarios, a su vez de insumo para planificar estrategias que mejoren el desempeño en la atención.
Objetivos específicos
Adquirir un programa informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, que pueda ser integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas / reclamos ingresados a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.
Producto Esperado
Por tales antecedentes nos vemos en la necesidad de buscar una solución tecnológica que de manera eficiente simplifique el registro de la atención brindada por la institución, así como la gestión de la misma, a fin de brindar al usuario un servicio de atención integro, rápido, eficiente y a su vez poder contar con el manejo de la información constante y dinámicamente.
Alcance del Servicio
Quedará a cargo de la DNCP:
- Designar un equipo de contrapartes que acompañarán y monitorearán todo el proyecto.
- Designar a las personas que participarán de todo el proceso de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución.
- Designar equipo técnico que acompañará la instalación en el servidor en donde se alojará el sistema informático.
- En caso de que la solución requiera una instalación local, la DNCP proveerá de una máquina virtual (kvm).
Quedará a cargo de la Empresa:
- Designar los encargados que tendrán a su cargo la realización de los trabajos.
- Configurar la solución para el uso de los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
- Implementar las configuraciones y/o modificaciones para el logro de los objetivos.
- Diseño y elaboración de la solución acorde a las necesidades solicitadas por la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario
- Diseño y elaboración de la estructura del sistema acorde a los objetivos trazados
Actividades a ser desarrolladas
Para llevar adelante este proyecto, es necesaria la realización de las siguientes actividades:
- Reuniones de trabajo para entender las necesidades específicas y con esto realizar las adaptaciones al producto presentado.
- Selección del equipo técnico
- Diseño, elaboración, configuración y estructuración de la plataforma
- Capacitación y asesoramiento a los usuarios directos del sistema. Esta Capacitación abarcará lo funcional y técnico para todos los usuarios finales en cuanto a la utilización del sistema implementado y personalización del sistema, administración de usuarios y roles de seguridad.
- Puesta en marcha
- Asignación de perfiles a los usuarios
- Acompañamiento técnico para pruebas
- Implementación del sistema.
- Guías de uso
Para llevar a cabo estas actividades, el PROVEEDOR deberá presentar un Cronograma dentro del plazo que se indica en el apartado Plan de Entrega (BIENES).
Funcionalidades y Requerimientos
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1 |
Idioma Español |
|
2 |
Herramienta modular omnicanal, de diseño responsive, uso amigable. |
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3 |
Interacción de varias áreas de la entidad para la resolución de una consulta, reclamo, seguimiento de ticket, etc. |
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4 |
Derivación de consultas a distintos usuarios internos, Seguimiento en tiempo real de los tickets con identificación del usuario y área donde se encuentra el ticket. |
|
5 |
Asignación de tickets a consultas entrantes, Registro automático de fecha y hora de derivación para determinación del tiempo insumido por cada área para la resolución del ticket. |
|
6 |
Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot. La Gestión unificada se refiere a que el sistema permita gestionar el ingreso de consultas por diferentes canales como llamadas telefónicas, mensajería, email, asistencia presencial. La DNCP no cuenta con la funcionalidad de Chat Bot por lo que esta deberá ser provista parte del oferente. |
|
7 |
Unificación de interacciones por número de ticket |
|
8 |
Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel. |
|
9 |
Generación de informes de al menos gestión por operarios, por tipo de consulta, por canales, por estados, etc. |
|
10 |
Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas |
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11 |
Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5 , Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs. La DNCP ya cuenta con la Central Telefónica y con el Gateway, el sistema a ser provisto deberá integrarse a estos. La interconexión se hará con un solo sistema vía API de servicios REST. |
|
12 |
Asignación de alertas a operarios sobre consultas pendientes |
|
13 |
Configuración de al menos 3 niveles de seguridad y acceso a datos del sistema |
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14 |
Manejo de preguntas frecuentes |
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15 |
Registro e identificación de contactos por número de cédula, número telefónico, número de ruc al momento de recibir la llamada. |
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16 |
Histórico y búsqueda de consultas realizadas con respuestas consolidadas |
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17 |
Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo |
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18 |
Asesoría, implementación y capacitación de la solución a los usuarios involucrados. |
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19 |
El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración |
|
20 |
Soporte técnico |
|
21 |
Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente. |
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22 |
Acceso al Portal Web público para seguimiento de tickets de reclamos, consultas o asistencias realizadas |
|
23 |
Medición de satisfacción del usuario externo mediante encuestas |
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24 |
Gestión y definición SLA’s, políticas en tiempos de respuesta para cada canal. |
Evaluación de Muestras:
El oferente deberá presentar una demo del producto con los siguientes de los requerimientos o funcionalidades como mínimo:
- Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot.
- Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel.
- Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas.
- Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo.
- Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
- El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración.
FORMAS DE PAGO
|
Pago |
Porcentajes |
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|
Primera etapa |
20 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante |
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|
Segunda etapa |
30 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante |
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|
Tercera etapa |
50 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante |
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Detalles de los productos y/ servicios con las respectivas especificaciones técnicas - CPS
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
Administrador de Contrato: Coordinador de Atencion al Usuario - Dirección de Atención y Capacitación del Usuario de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas.
Sistema de adjudicación: POR EL TOTAL.
Antecedentes
La Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP) cuenta dentro de la estructura organizacional con la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario (DAC), dependencia encargada de gestionar, orientar y brindar asistencia en materia de contrataciones públicas al público en general, recibiendo las consultas por distintos medios de comunicación
En vista al gran flujo de información que ingresa a la DNCP por agentes intervinientes directa o indirectamente con el Sistema de Compras del Estado paraguayo mediante los distintos canales de comunicación facilitados por la DNCP (mesa de ayuda, correos, call center, entre otros) y la ausencia de sistemas de gestión y tratamiento de esta, provocan la dispersión y dificultad en el manejo de la misma.
Por consiguiente, esta pérdida genera que la DAC no cuente con las herramientas necesarias para brindar la atención que corresponde a los distintos usuarios, generando de esta manera retrasos en las respuestas, saturación de líneas, reclamos, entre otras deficiencias que dificultan la diligencia de las mismas.
Objetivo General
Contar con una solución informática integrada para la atención a usuarios de la DNCP por medio de la Dirección De Atención y Capacitación al Usuario (DAC), que sirvan como instrumento de gestión y consolidación de la información a los operarios, a su vez de insumo para planificar estrategias que mejoren el desempeño en la atención.
Objetivos específicos
Adquirir un programa informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, que pueda ser integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas / reclamos ingresados a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.
Producto Esperado
Por tales antecedentes nos vemos en la necesidad de buscar una solución tecnológica que de manera eficiente simplifique el registro de la atención brindada por la institución, así como la gestión de la misma, a fin de brindar al usuario un servicio de atención integro, rápido, eficiente y a su vez poder contar con el manejo de la información constante y dinámicamente.
Alcance del Servicio
Quedará a cargo de la DNCP:
- Designar un equipo de contrapartes que acompañarán y monitorearán todo el proyecto.
- Designar a las personas que participarán de todo el proceso de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución.
- Designar equipo técnico que acompañará la instalación en el servidor en donde se alojará el sistema informático.
- En caso de que la solución requiera una instalación local, la DNCP proveerá de una máquina virtual (kvm).
Quedará a cargo de la Empresa:
- Designar los encargados que tendrán a su cargo la realización de los trabajos.
- Configurar la solución para el uso de los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
- Implementar las configuraciones y/o modificaciones para el logro de los objetivos.
- Diseño y elaboración de la solución acorde a las necesidades solicitadas por la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario
- Diseño y elaboración de la estructura del sistema acorde a los objetivos trazados
Actividades a ser desarrolladas
Para llevar adelante este proyecto, es necesaria la realización de las siguientes actividades:
- Reuniones de trabajo para entender las necesidades específicas y con esto realizar las adaptaciones al producto presentado.
- Selección del equipo técnico
- Diseño, elaboración, configuración y estructuración de la plataforma
- Capacitación y asesoramiento a los usuarios directos del sistema. Esta Capacitación abarcará lo funcional y técnico para todos los usuarios finales en cuanto a la utilización del sistema implementado y personalización del sistema, administración de usuarios y roles de seguridad.
- Puesta en marcha
- Asignación de perfiles a los usuarios
- Acompañamiento técnico para pruebas
- Implementación del sistema.
- Guías de uso
Para llevar a cabo estas actividades, el PROVEEDOR deberá presentar un Cronograma dentro del plazo que se indica en el apartado Plan de Entrega (BIENES).
Funcionalidades y Requerimientos
1 | Idioma Español |
2 | Herramienta modular omnicanal, de diseño responsive, uso amigable. |
3 | Interacción de varias áreas de la entidad para la resolución de una consulta, reclamo, seguimiento de ticket, etc. |
4 | Derivación de consultas a distintos usuarios internos, Seguimiento en tiempo real de los tickets con identificación del usuario y área donde se encuentra el ticket. |
5 | Asignación de tickets a consultas entrantes, Registro automático de fecha y hora de derivación para determinación del tiempo insumido por cada área para la resolución del ticket. |
6 | Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot. La Gestión unificada se refiere a que el sistema permita gestionar el ingreso de consultas por diferentes canales como llamadas telefónicas, mensajería, email, asistencia presencial. La DNCP no cuenta con la funcionalidad de Chat Bot por lo que esta deberá ser provista parte del oferente. |
7 | Unificación de interacciones por número de ticket |
8 | Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel. |
9 | Generación de informes de al menos gestión por operarios, por tipo de consulta, por canales, por estados, etc. |
10 | Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas |
11 | Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5 , Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs. La DNCP ya cuenta con la Central Telefónica y con el Gateway, el sistema a ser provisto deberá integrarse a estos. La interconexión se hará con un solo sistema vía API de servicios REST. |
12 | Asignación de alertas a operarios sobre consultas pendientes |
13 | Configuración de al menos 3 niveles de seguridad y acceso a datos del sistema |
14 | Manejo de preguntas frecuentes |
15 | Registro e identificación de contactos por número de cédula, número telefónico, número de ruc al momento de recibir la llamada. |
16 | Histórico y búsqueda de consultas realizadas con respuestas consolidadas |
17 | Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo |
18 | Asesoría, implementación y capacitación de la solución a los usuarios involucrados. |
19 | El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración |
20 | Soporte técnico |
21 | Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente. |
22 | Acceso al Portal Web público para seguimiento de tickets de reclamos, consultas o asistencias realizadas |
23 | Medición de satisfacción del usuario externo mediante encuestas |
24 | Gestión y definición SLA’s, políticas en tiempos de respuesta para cada canal. |
Evaluación de Muestras:
El oferente deberá presentar una demo del producto con los siguientes de los requerimientos o funcionalidades como mínimo:
- Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot.
- Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel.
- Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas.
- Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo.
- Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
- El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración.
FORMAS DE PAGO
Pago | Porcentajes | |
Primera etapa | 20 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante | |
Segunda etapa | 30 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante | |
Tercera etapa | 50 % del monto contratado mediante nota de conformidad por parte de la convocante | |