Diferencias entre la versión 2 y 3 del Pliego de la Licitación 422742 - SERVICIO DE SOPORTE TECNICO DEL SISTEMA TECNICO ADMINISTRATIVO FINANCIERO (STAF) DE LA CONATEL

Antecedentes.

 

Por medio de la Licitación Pública Nacional/SBE Nº 14/2018, la CONATEL contrató la provisión e instalación de un Sistema Técnico Administrativo Financiero, siendo adjudicado el Consorcio Tecnológico Digital, realizándose la correspondiente firma del Contrato N° 32/2018.

 

El Pliego de Bases y Condiciones de la LPN/SBE Nº14/2018 y el Contrato Nº32/2018 establecen las especificaciones técnicas a ser cumplidas y los administradores de Contrato. Asimismo, por Resolución PR Nº315/2019, modificada por Resolución PR Nº521/2019, y por Resolución PR N°1063/2019 fueron designados los integrantes del Equipo de Contrapartes para el Proyecto del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF), estableciéndose los responsables y referentes funcionales afectados al proyecto.

 

El Sistema Técnico Administrativo Financiero fue desarrollado de acuerdo a las necesidades de la Institución, el cual incluye tres componentes, que son Gestión Documental (GesDoc), Gestión Administrativa Financiera (GRP) y Gestión Comercial (CRM).

 

Por medio de la Resolución PR Nº961/2019 se dispuso la implementación piloto del componente de Gestión Documental (GesDoc) del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF), a partir del 14 de octubre de 2019, y por medio de la Resolución Directorio Nº 174/2020 se dispuso la implementación piloto del componente de Gestión Comercial (CRM) del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF), a partir del 05 de febrero de 2020. Asimismo, el componente de Gestión Administrativa Financiera (GRP) del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF) fue utilizado de forma gradual desde enero de 2020.

 

Cabe señalar que se ha aplicado un intensivo proceso de capacitación a los funcionarios de la Institución para el uso del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF).

 

Por medio de la Resolución Directorio Nº3131/2020 de fecha 30 de diciembre de 2020 se aprobó el Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF) y se dispuso su uso obligatorio.

 

Adicionalmente, la Resolución Directorio Nº 2423/2021 de fecha 19 de octubre de 2021 se aprobó el Servicio de Soporte Técnico del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF) y se dispuso su ejecución en fecha 09 de noviembre de 2021 por un lapso de 12 (doce) meses.

 

1. Objetivo de la Licitación

 

El presente llamado tiene como objetivo la renovación del contrato para el servicio de Soporte del Sistema Técnico Administrativo (STAF) de la CONATEL, de forma a contar con el debido soporte técnico y funcional de la solución implementada, por un periodo de 12 meses.

 

 

2. Lista de Servicios.

 

Se requiere la prestación del servicio de:

 

 

Ítem	Código de Catálogo	Descripción	Cantidad	Unidad de Medida	Presentación
1	81111811-999	Soporte Técnico del Sistema Técnico Administrativo (STAF) de la CONATEL	12	Mes	Unidad

 

 

 

3. Descripción del Sistema Técnico Administrativo (STAF).

 

Dentro del marco mencionado se ha realizado el desarrollo e implantación del Sistema Técnico Administrativo Financiero de la CONATEL, implementando los componentes de Gestión Administrativa Financiera, Gestión Documental y Gestión Comercial de Clientes para dar soporte a actividades de CONATEL, solución llamada de aquí en más STAF.

El ambiente de CONATEL está conformado por:

• Sistema Operativo Centos 7
• Motor de base de datos Mysql 5.7
• K2B GRP 8
• K2B CRM
• K2B Gesdoc

Para llegar a la solución STAF no solo fue requerido contar con el modelado de acuerdo con requerimientos del organismo, también fueron incluidos el desarrollo de adaptaciones e interfaces con sistemas de CONATEL, entre estas se destacan:

• Cambios en la estructura de Fórmulas para cálculo de aranceles
• Cálculo de Importe mínimo para cobro de derechos
• Rectificación de declaración Jurada de tasa de explotación
• Carga de deuda de un licenciatario con fecha de emisión y vencimiento anterior.
• Simulación de importe atrasado de Tasa de explotación comercial
• Evaluación de los Ingresos de Resoluciones atrasadas (años anteriores)
• Factura de interés por atraso en pagarés
• Cambios en Formatos y salidas impresas o pantalla de Pagare
• Adaptación para unificar Licenciatarios con Titulares de Expedientes
• Inicio de tramites de Licenciatarios desde Portal Web
• Consulta web de Expedientes en trámite desde el portal de Licenciatario
• Reporte de seguimiento de tramites específicos (asesoría legal)
• Proceso de Notificaciones internas

 

Este desarrollo de adaptaciones fue realizado con GENEXUS versión 16 para el GRP y en  GENEXUS versión 9 para el CRM y el Gesdoc, generando JAVA WEB (J2EE) y para los procesamientos batch se utilizan los lenguajes COBOL o JAVA utilizando herramienta de desarrollo asistido sobre GeneXus K2BTools.

 

 

4. Detalles del Servicio de Soporte Técnico.

 

1. 1. El oferente deberá incluir en su oferta servicios asociados a Soporte Técnico. Este equipo estará a cargo de:
      1. Tareas de actualización de Software de base y Sistema Operativo en caso de ser      necesario.
      2. Velar por el correcto funcionamiento del sistema (software de base, servidores de aplicación, base de datos).
      3. Prestar asistencia técnica para corrección de errores ante fallas de infraestructura detectadas.
      4. Gestión relacionada a cambio de partes en garantía.
      5. Apoyo en Mantenimiento de recursos de hardware del sistema.
      6. Soporte para Respaldo y Recuperación de datos.
      7. Soporte Técnico sobre aplicativo
         1. Actualización de versiones y Builds de K2B:
            1. Adaptar el instructivo técnico del Fabricante ajustándolo a realidad de CONATEL.
            2. Apoyar a CONATEL en la ejecución del instructivo.
            3. Coordinar actividades técnicas con actividades funcionales (pruebas, validaciones)
         2. Scripts de mantenimiento: Velar por la ejecución de tareas de respaldo de datos y ajustar instructivos técnicos en caso de que existan modificaciones o recomendaciones de fabricante.
         3. Gestión de ambientes:
            1. Mantenerse informado con los ambientes existentes en CONATEL y los usos de los mismos.
            2. Coordinar y supervisar ejecución de tareas asociadas: copia de datos entre ambientes (levantar respaldos, copia de parámetros); creación de nuevos ambientes (capacitación, pruebas)
         4. Incidentes técnicos relacionados con uso de aplicativo
            1. Coordinar actividades que requieran intervención técnica tanto para tareas de análisis y como para la resolución de estos.
            2. Instruir a equipo de CONATEL en actividades de análisis y diagnóstico de incidentes técnicos.
            3. Dar soporte de segundo nivel a incidentes técnicos escalando a fabricante el incidente procesado para ser reproducido en Fabrica.
   2. El oferente deberá incluir en su oferta los servicios de Mesa de Ayuda asignando un equipo de soporte con conocimiento de la solución implementada, el cual dará los servicios de soporte local de segundo nivel a equipo de CONATEL que formará parte de esta Mesa de Ayuda atendiendo a los usuarios finales (soporte de primer nivel). Entre las tareas a ser realizada por el equipo de Mesa de Ayuda del oferente, se encuentran las siguientes:
      1. Responder consultas de índole operativo
      2. Atención y resolución de Incidentes de uso del producto que no puedan ser resueltos por el soporte de primer nivel (inicio, diagnóstico, solución de errores (guía de corrección en errores funcionales, derivación a fábrica, y cierre).
      3. Elevar incidentes que requieran intervención del fabricante (escalando al soporte de tercer nivel).
      4. Apoyar en cuestiones relacionadas a relevamientos, validaciones, pruebas, capacitaciones de servicios adicionales o actualizaciones de STAF.
      5. Atención de incidentes relacionados a las actualizaciones y adaptaciones de procesos
      6. Atención de incidentes originados por el mal uso del sistema.
      7. Atención de incidentes que no puedan ser reproducidos y requieran ingresar en el ambiente del CONATEL para poder reproducir o buscar más información relacionada.
   3. El oferente deberá incluir dentro de los servicios 900 (novecientas) horas para servicios adicionales o pedidos de mejoras requeridos por CONATEL que permitan cubrir los siguientes escenarios:
      1. Actividades de corrección o mejoras de las adaptaciones desarrolladas.En caso de error propios del sistema, que no sean por adaptaciones solicitadas por la CONATEL, o que hayan pasado favorablemente las pruebas en el ambiente de test , pero que resulten con errores en el ambiente de producción, no se descontaran no se descontaran horas para solucionar dichos errores. Las horas de servicios adicionales o de mejoras, serán utilizadas para nuevos requerimientos, tales como funcionalidades nuevas, reportes,
      2. Necesidades relacionadas a análisis, y desarrollo de nuevos requerimientos, entiéndase, funcionalidades nuevas, sobre la solución implementada y/o consultoría para su puesta en funcionamiento.
      3. Entrenamiento funcional o técnico, para ayuda con respecto a configuraciones, parametrizaciones, y unos básico del sistema, se deberá recurrir a la mesa ayuda segundo nivel, y no requerirá horas de servicio adicional o de mejoras. Solo será utilizado las horas de servicio adicional o mejoras, cuando el entrenamiento funcional o técnico se realice con personal de fabrica (tercer nivel).
      4. Las horas de servicios adicionales o de mejoras, deberá respetar los siguientes criterios:

7.3.4.1 Las solicitudes de estimación o cotización de horas para nuevos servicios adicionales o de mejoras solicitadas por la CONATEL, deberán ser estimadas o cotizadas por fabrica (tercer nivel) en un plazo no mayor a 5 días hábiles contados desde la solicitud

 

 

1. 3. 2. Una vez aprobada la estimación o cotización de hora para servicios adicionales o mejoras solicitadas por parte de la CONATEL, la misma no podrá sufrir modificaciones de horas y deberán ser desarrolladas e implementadas conforme los plazos establecidos según nivel de servicio (nivel de urgencia) y en ningún caso la implementación podrá ser mayor a 30 días corridos, contados desde la aprobación de la solicitud o pedido de servicio adicional o mejora7.3.4.3 Deberá ser asignado un personal de fabrica (tercer nivel) para cada componente del sistema (GRP, CRM, GESDOC) a fin de dar seguimiento a las solicitudes adicionales y mejoras solicitadas.
   4. El Oferente deberá contar con un equipo compuesto por el Personal Clave, conforme se describe en el apartado que se presenta más adelante.
   5. El oferente deberá designar un Administrador de Servicios del soporte brindado y quien estará a cargo de:

 

1. 5. 1. Realizar un reporte mensual con informe de servicio.
      2. Colaborar con acciones preventivas, identificación de amenazas u oportunidades/recomendaciones.
      3. Detección de temas de interés, oportunidades de mejora y acciones de entrenamiento.
      4. Coordinar acciones a ser llevadas en la prestación del servicio.
   6. El oferente deberá suministrar a la CONATEL todas las actualizaciones del software asociado y los instructivos correspondientes para su puesta en marcha.
      1. El oferente apoyará todo proceso de actualización de software y brindará los servicios asociados a apoyar puesta en marcha de actualizaciones requeridas por CONATEL para aquellas actividades que así lo requieran. Al momento de que CONATEL decida realizar una actualización de versión el oferente deberá presentar el plan de trabajo que garantice la correcta puesta en marcha de dichas actualizaciones. En esta instancia se evaluarán las actividades a ser realizadas por el equipo de Soporte Técnico y la Mesa de Ayuda (del oferente y de CONATEL) identificando necesidad de servicios de apoyo adicionales. Así también, el oferente deberá de prever en la implementación de las actualizaciones de sistema todos los cambios de sistema y procesos que pudieran ocurrir, así como los cambios a procesos ya implementados y que requieran actualización.
      2. Para tal efecto, el oferente deberá contar con personal dedicado tanto a la implementación de actualizaciones de sistema, para los cambios y actualizaciones de procesos ya implementados.
   7. El oferente deberá extender la Garantía del fabricante del sistema por el periodo de contrato, de tal forma a poder contar con el soporte de fábrica ante fallas sobre lo implementado y tener disponibles nuevas versiones del software.
   8. El oferente deberá extender la Garantía del fabricante del hardware y del software asociado de la solución implementada por el periodo de contrato, de manera a poder cubrir asistencias relacionadas con: fallas de hardware y del software asociado (actualización) y contar con soporte del fabricante. Los equipos cubiertos por el presente contrato son los siguientes:

 

 

2 (dos) SERVIDOR TIPO 1:

Componente	Descripción del producto
Servidor Base	Lenovo SR550, 1x2.5" SATA/SAS 8-Bay, 530-8i PCIe, 1x750W
Procesador	Xeon Escalable 8C
Memoria	64GB RAM
Disco Duro	ThinkSystem 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD
Tarjeta de Conexión FC	HBA QLogic 16 Gb FC de puerto dual
Tarjeta de red Ethernet	ThinkSystem Broadcom 5719 1GbE RJ45 4-Port PCIe Ethernet Adapter
Software de gestión	ThinkSystem XClarity Controller Standard to Advanced Upgrade
Kit de montaje	ThinkSystem 2U CMA Upgrade Kit for Toolless Slide Rail
Cable de alimentación	Cable de Arranque Universal - 1.5 m

 

 

 

 

 

 

 

 

1 (un) SERVIDOR TIPO 2:

Componente	Descripción del producto
Servidor Base	Lenovo SR550, 1x2.5" SATA/SAS 8-Bay, 530-8i PCIe, 1x750W
Procesador	Xeon Escalable 8C
Memoria	ThinkSystem 64 GB TruDDR4 2666 MHz (2Rx8 1.2V) RDIMM
Disco Duro	ThinkSystem 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD
Tarjeta de Conexión FC	HBA QLogic 16 Gb FC de puerto dual
Tarjeta de red Ethernet	ThinkSystem Broadcom 5719 1GbE RJ45 4-Port PCIe Ethernet Adapter
Software de gestión	ThinkSystem XClarity Controller Standard to Advanced Upgrade
Kit de montaje	ThinkSystem 2U CMA Upgrade Kit for Toolless Slide Rail
Cable de alimentación	Cable de Arranque Universal - 1.5 m

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 (un) SERVIDOR TIPO 3:

Componente	Descripción del producto
Servidor Base	Lenovo SR550, 1x2.5" SATA/SAS 8-Bay, 530-8i PCIe, 1x750W
Procesador	Xeon Escalable 8C
Memoria	ThinkSystem 64 GB TruDDR4 2666 MHz (2Rx8 1.2V) RDIMM
Disco Duro	ThinkSystem 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD
Disco de Estado sólido	ThinkSystem 2.5" 5200 480GB Mainstream SATA 6Gb Hot Swap SSD
Tarjeta de Conexión FC	HBA QLogic 16 Gb FC de puerto dual
Tarjeta de red Ethernet	ThinkSystem Broadcom 5719 1GbE RJ45 4-Port PCIe Ethernet Adapter
Software de gestión	ThinkSystem XClarity Controller Standard to Advanced Upgrade
Kit de montaje	ThinkSystem 2U CMA Upgrade Kit for Toolless Slide Rail
Cable de alimentación	Cable de Arranque Universal - 1.5 m

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 (un) STORAGE:

Componente	Descripción del producto
Gabinete	V5010 SFF Control
Cable de Fibra	8x 5m Fiber Cable (LC)
Cable de Alimentación	Power Cord - PDU Connection
Tarjeta de Conexión FC	16Gb FC Adapter Pair
Disco Duro	13x 1.8TB 10K 2.5 Inch HDD
Software Base	IBM Spectrum Virtualize Software for Storwize V5010 V8
Fuente de Alimentación	AC Power Supply HE

 

 

 

 

 

 

 

 

Cantidad	Descripción	Nº de Serie
4 (cuatro)	Servidor Lenovo: SR550 Procesador: Xeon Escalable 8C Memoria: 64GB RAM (32GB+32GB) Disco Duro: 2x 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD Bahias: 2.5" SATA/SAS 8-Bay Tarjeta RAID: 530-8i PCIe Tarjeta de Conexión FCHBA: QLogic 16 Gb FC de puerto dual Tarjeta de Red: 1GbE RJ45 4-Port PCIe Fuente de Poder: 2x750W Software de Administración Lenovo XClarity Pro	J100BABY J100BABZ J100BACO J100BACI
1 (uno)	STORAGE IBM V5010 SFF Control 8x Cable de Fibra5m Fiber Cable (LC) Tarjeta de Conexión FC16Gb FC Adapter Pair 16x Disco Duro1.8TB 10K 2.5 Inch HDD Software Base IBM Spectrum Virtualize Software for Storwize V5010 V8	781FP62
1 (uno)	Servidor NAS QNAP TVS-831XU-RP-4G con 4 discos de 10TB	Q172I12975
2 (dos)	Switch Metro Ethernet apilable de 24 ptos Gigabit Ethernet L2+ OS6450-24X	Y0781242 Y0781276
8 (ocho)	SFP-MM-850nm-SR-1G/10G -LC duplex -300m-DDM-MSA- Ad-NET	AN180410003207 AN180410003208 AN180410003209 AN180410003210 AN180410003211 AN180410003212 AN180410003213 AN180410003214
1 (uno)	Rack Cerrado 42U 19"" 1100 mm prof.negro VCP microperforado Incluye: 2 PDU, 2 DIO, patchcord FO, patchpanel, patchcord UTP	N/A

 

 

Software
ITEMS:   Cantidad Descripción 1 (uno) VMware vSphere 6 Essentials Plus Kit for 3 hosts w/3Yr Support 2 (dos) Microsoft Windows Server 2019 2 (dos) Kaspersky Hybrid Cloud Security, Server 1 (uno) Sonicwall Firewall SSL[RF1]  VPN 10USER 1 (uno) Veeam Availability Suite Enterprise Plus para 3CPU sockets 1 (uno) KIT de Desarrollo GeneXus para 2 (dos) programadores

 

1. 9. El oferente deberá realizar la revisión del funcionamiento del hardware y software.
   10. El oferente deberá realizar las reconfiguraciones necesarias en caso de detectar anormalidades, pérdida o modificaciones accidentales de la configuración o archivos del STAF y softwares relacionados.
   11. El oferente deberá realizar la depuración en discos de equipos informáticos y servidores, si fuere el caso (eliminación de archivos no necesarios previa información al responsable asignado por la CONATEL).
   12. Los costos de estadía, viáticos, entre otros, del personal asignado por la oferente, serán costeados por la misma empresa.
   13. El Oferente deberá cumplir con el horario y condiciones de servicio, conforme se describe en los apartados que se presentan más adelante.

 

5. Personal Clave del Servicio.

 

1. 1. Para el propósito de esta contratación, se denomina Personal Clave del Servicio al personal calificado del oferente y/o Fabricante de la solución, que la CONATEL considera mínimamente para la implementación satisfactoria de este servicio.
   2. El oferente deberá contar con los siguientes perfiles para la ejecución del contrato:

 

 

Rol a ser desempeñado	Documentos para comprobar cumplimiento
ADMINISTRADOR DE SERVICIOS
Generalidades: deberá residir en Paraguay y conformar parte del staff permanente del oferente.	Se deberá presentar Certificado de Vida y Residencia, y Planilla de IPS que compruebe el punto anterior.
Ing. Informático, Analista de Sistemas, Ing. Industrial o afines.	Copia de Título Universitario
Experiencia en gestión de proyectos en el rubro de TICs, al menos 2 (dos) proyectos en los últimos 3 (tres) años [2018, 2019, 2020]	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Conocimientos de gestión de proyectos basados en los lineamientos del PMI	Certificación de entrenamiento para PMP emitida por una entidad habilitada por el PMI.
EQUIPO PARA MESA DE AYUDA
Generalidades: el personal de este equipo deberá residir en Paraguay. Así también, al menos 3(tres) de los miembros del equipo deberán ser parte del staff permanente del oferente.	Se deberá presentar Certificado de Vida y Residencia, y Planilla de IPS que compruebe el punto anterior.
Responsable de Mesa de Ayuda
Ing. Informático, Analista de Sistemas, Ing. Industrial o afines.	Copia de Título Universitario
Experiencia como Coordinador de Servicios y/o Encargado de contratos de mantenimiento, garantías.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Consultores Funcionales de Mesa de Ayuda
Funcional 1
Formación Universitaria con título de Contador Público	Copia de Título Universitario
Acreditar experiencia en la prestación de soporte a herramientas GRP del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Funcional 2
Acreditar experiencia en la prestación de soporte en  herramientas de gestión documental del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante.	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Funcional 3
Formación Universitaria con título de Ing. Informática, Analista de Sistemas o afines.	Copia de Título Universitario.
Acreditar experiencia en la prestación de soporte en herramientas CRM del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante.	Se deberá presentar Certificado de fabricante.
Funcional 4
Formación Universitaria con título de Contador Público	Copia de Título Universitario
Acreditar experiencia en la prestación de soporte a herramientas GRP del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
EQUIPO DE SOPORTE TÉCNICO
Generalidades: el personal de este equipo deberá residir en Paraguay. Así también, deberá ser parte del staff permanente del oferente.	Se deberá presentar Certificado de Vida y Residencia, y Planilla de IPS que compruebe el punto anterior.
Profesional con formación en Ing. Informática o Análisis de Sistemas.	Copia de Título Universitario
Experiencia en operación y Administración de servidores, base de datos.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Experiencia en Administración y configuración de redes.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
EQUIPO PARA ADAPTACIONES
Líder Funcional
Título universitario, egresado de Universidad o de instituciones reconocidas.	Copia de Título Universitario
Experiencia laboral mínima: que cuente con al menos 5 (cinco) proyectos que demuestren experiencia en el cargo requerido.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Líder de Desarrollo
Título de Ingeniero de Sistemas o título universitario equivalente, egresado de Universidad o de instituciones reconocidas	Copia de Título Universitario
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Experiencia laboral mínima: que cuente con al menos 5 (cinco) proyectos que demuestren experiencia en el cargo requerido	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación en GeneXus otorgado por Fabricante o distribuidor autorizado en Paraguay	Se deberá presentar Certificado que avale dicha especialización

 

1. 3. A título informativo se expresa que CONATEL asignará un equipo para integrar la Mesa de Ayuda cubriendo las siguientes actividades funcionales y técnicas:
      1. Soporte de primer nivel, interactuando con usuarios finales de STAF.
      2. Procesar solicitudes de nuevas funcionalidades o requerimientos.
      3. Conocer el contexto operativo (parametrización, modelado, procesos de negocio).
      4. Soporte técnico responsable de los ambientes creados tanto para dar soporte a los servicios (pruebas, capacitación, desarrollo) como ambiente de producción. Este equipo trabajará coordinado con el servicio de soporte técnico brindado por el oferente con las siguientes responsabilidades:

 

1. 1. Actualización de versiones y Builds de K2B:
      • Ejecutar instructivos técnicos provistos por equipo de Soporte Técnico
      • Coordinar recursos para la ejecución de estos
   2.  Scripts de mantenimiento:
      • Definir plan de ejecución de respaldos
      • Ejecutar scripts de respaldos y asegurar la calidad de los mismos
      • Mantenerse informado sobre recomendaciones de Soporte Técnico
   3. Gestión de ambientes:
      • Administrar los ambientes existentes y establecer los usos de los mismos
      • Ejecutar tareas asociadas de copia de datos entre ambientes y creación de nuevos ambientes
      • Mantener la correcta asignación de permisos, usuarios, roles.
      • Gestionar la incorporación de nuevos usuarios, así como la baja de usuarios que ya no utilizan el sistema.
      • Velar por una correcta gestión de contraseñas
      • Generar políticas de seguridad que impidan vulneraciones a los datos
   4. Incidentes técnicos relacionados con uso de aplicativo
      • Dar soporte de primer nivel a usuarios de sistema, escalando a equipo de Soporte técnico incidentes que no puedan ser resueltos
      • Realizar actividades de análisis, diagnóstico e ingreso de incidentes técnicos en el sistema de seguimiento
      • Ejecutar instrucciones para resolución de incidentes.

 

1. 1. 5. Realiza relevamientos, validaciones, pruebas, capacitaciones de servicios adicionales o actualizaciones de STAF.
      6. Trabajar en coordinación con la mesa de ayuda de la contratista.
      7. Aseguramiento de la disponibilidad del sistema y de sus componentes.
      8. Monitoreo de funcionamiento, performance y capacidades y velar por su correcto funcionamiento (software de base, servidores de aplicación, base de datos).
      9. Identificación de fallas relacionadas a la infraestructura del sistema.
      10. Gestión de redes virtuales, firewalls (en caso que sea necesario para funcionamiento correcto de la solución).
      11. Administración de máquinas virtuales.
      12. Servicios de operación, Mantenimiento y Administración de los recursos de hardware.

 

1. 4. El equipo de Mesa de Ayuda CONATEL contará con un Coordinador de Mesa de Ayuda. El mismo tendrá a cargo la supervisión del equipo de Mesa de Ayuda, deberá dar consentimiento para el cierre de incidentes y coordinar actividades con el Responsable de la Mesa de Ayuda del oferente.
   5. Así mismo, CONATEL asignará un Administrador de Servicios, quien además de tener a su cargo el equipo de Mesa de Ayuda CONATEL, estará encargado de la coordinación de las tareas que requieran intervención dentro del organismo, quien solicite o autorice servicios adicionales a ser prestados y/o priorice las tareas a ser llevadas a cabo. Será contraparte principal para el Administrador de Servicios del oferente adjudicado.
   6. La Convocante se reserva el derecho de asignar a una misma persona puede cumplir con ambos roles.
   7. Este equipo cuenta con experiencia en la atención de usuarios y tienen conocimiento de STAF y de la plataforma técnica utilizada.

 

6. Horario de Servicio.

 

1. 1. La prestación de los servicios en general se realizará primariamente de manera remota, de Lunes a Viernes entre las 7:30 y 16 horas, salvo en casos excepcionales, en los cuales se identifique el incidente con nivel de Urgencia Crítica, el horario podrá ampliarse inclusive a días no hábiles. Para el efecto, es importante que el proveedor presente una metodología de trabajo clara para el proceso.
   2. El desarrollo de las tareas en las oficinas de CONATEL, deberá ser acordado previamente, estableciéndose la planificación y duración de las mismas, según se identifique sea necesario.
   3. El servicio de Mesa de Ayuda deberá ser prestado dentro del horario normal y de manera presencial.

 

7. Condiciones del Servicio.

 

1. 1. Para la correcta ejecución del servicio, la Contratista propondrá a la CONATEL un cronograma de actividades el cual deberá ajustarse de común acuerdo entre las partes.
   2. La Contratista deberá poner a disposición de la CONATEL los datos de contacto del Administrador de Servicios de Soporte, quien trabajará en conjunto con el Administrador de Servicios CONATEL y entre ambos serán asignadas y/o reasignadas prioridades a los incidentes ingresados por parte de la Convocante
   3. Así también, la Contratista deberá ofrecer canales de comunicación que faciliten que esta Convocante pueda registrar la solicitud de soporte de manera organizada y en especial en los casos de emergencia. Se deberán indicar los medios disponibles en su oferta (mínimamente teléfono de contacto, correo, herramienta web para seguimiento de incidentes).
   4. El Administrador de Servicio de la Contratista deberá asegurar el seguimiento de los incidentes y canalizar solicitudes de la CONATEL, así como la elaboración de informe detallado sobre los servicios realizados a la Convocante y dentro de los primeros 10 (diez) días hábiles del siguiente mes.
   5. Los Reportes de soporte técnico se entregarán de forma mensual, describiendo con detalle las actividades realizadas durante el mes calendario sobre el servicio prestado. La Contratista deberá informar de manera mensual, estadísticas sobre los servicios realizados considerando cantidad de solicitudes de asistencia recibidas, cantidad de solicitudes en curso, cantidad de problemas resueltos, cumplimiento de indicadores de tiempos de respuesta en el periodo evaluado, y otros aspectos que sean relevantes.
   6. El reporte será entregado al responsable designado por la CONATEL.
   7. Los reportes sobre los servicios prestados serán entregados durante los primeros diez (10) días hábiles del mes siguiente al mes en el cual se prestaron los servicios.
   8. El soporte técnico será por el periodo de 12 meses y será brindado mensualmente. Los pagos por los servicios serán realizados en forma mensual, luego de su ejecución satisfactoria.

 

8. Nivel de Servicio.

 

1. 1. A continuación, se establece el nivel de servicio requerido para el cual el oferente deberá indicar el flujo o procesos de atención asociado.

Nivel de Urgencia	Causa	Tiempos de Respuesta del Soporte
Critica	La aplicación se encuentra totalmente detenida sin poder acceder a la misma.	Respuesta inmediata dentro de las primeras 6 horas de registrado el incidente.
Alta	Una funcionalidad que está en producción se encuentra detenida. El problema está afectando los niveles de servicio de 10 usuarios o más.	Respuesta dentro de las primeras 6 a 15 horas (dentro del horario de servicio establecido) luego de recibido el incidente.
Media	Surge un problema que no permite continuar con alguna funcionalidad en la aplicación. Si no se soluciona a tiempo puede ocasionar graves daños.	Respuesta dentro del máximo de las 48 horas (dentro del horario establecido) para diagnosticar la situación planteada y establecer los pasos a seguir para solucionar el problema.
Baja	Situaciones no "críticas" que no responden a ninguna de las anteriores.	En caso que no queden pendientes incidentes de urgencia Alta o Media, se dará respuesta a los de urgencia Baja, se diagnosticará y se establecerá los pasos a seguir.

 

 

9. Documentaciones Técnicas.

 

1. 1. El Contratista deberá entregar información sobre el software, actualizaciones del software, mejoras de funcionalidades, suministrados.
   2. La documentación debe ser detallada, consistente y específica para los productos que el proveedor ofrece. La documentación de Operación debe ser en idioma español, los manuales pueden ser en idioma inglés.

 

 

10. Planilla de datos garantizados y documentación técnica de la oferta.

 

1. 1. El Oferente deberá presentar una planilla de datos garantizados con los ítems exigidos en las especificaciones técnicas, indicando con claridad si cumple o no con el respectivo ítem.

 

1. 2. Se debe presentar documentación técnica del fabricante acerca de las características técnicas de los equipos que será utilizada para la evaluación de cumplimiento.

 

 

11. Generalidades.

 

1. 1. GARANTÍA DE LOS SERVICIOS: Todos los servicios deberán poseer Garantía del Contratista y por un período de 12 (doce) meses contados a partir del inicio de la prestación de los servicios.

La garantía implica un compromiso de cubrir los costos y gastos para la efectiva prestación de los servicios.

El oferente deberá indicar las condiciones de la garantía. Entre otras el máximo tiempo de ejecución de los servicios, responsabilidades del contratista, el personal del contratista residente en el Paraguay, entre otros.

 

1. 2. ADMINISTRADOR DEL CONTRATO: La administración del contrato estará a cargo de la Gerencia Administrativa Financiera, Departamento de Informática y el Coordinador del Gabinete Técnico de CONATEL, quienes se encargarán de velar por la correcta ejecución de los términos del Contrato, y de la correcta ejecución del mismo según las especificaciones técnicas, así como reclamos de Garantía y control del soporte técnico.

 

1. 3. PLAZOS DE ENTREGA: Será conforme a las órdenes de servicio emitidas por el administrador del Contrato.

 

1. 4. FECHA DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS: El servicio de soporte técnico deberá comenzar a brindarse a más tardar a los 30 (treinta) días posteriores a la entrega de la orden de servicio emitidas por el administrador del contrato.

 

1. 5. CUMPLIMIENTO: La Contratista deberá acordar los cronogramas de servicios y luego de realizados deberán presentar los respectivos informes de los trabajos realizados para la aprobación de la CONATEL.

Aprobado el informe por parte de los Administradores del Contrato, esto habilitará al Proveedor a presentar Factura.

 

1. 6. DISPOSICIONES GENERALES: La Gerencia Administrativa Financiera y el Departamento de Informática, a través de sus dependencias afectadas, son las encargadas de la supervisión del avance del contrato y de su cumplimiento.

 

1. 7. La Contratista deberá proveer toda la información requerida por la CONATEL para la correcta ejecución de dicha supervisión.

De encontrarse defectos en los servicios prestados no será realizada la aprobación del informe, y la CONATEL comunicará a la Contratista, indicándole los defectos que deben ser subsanados, para realizar la aprobación.

 

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Antecedentes.

 

Por medio de la Licitación Pública Nacional/SBE Nº 14/2018, la CONATEL contrató la provisión e instalación de un Sistema Técnico Administrativo Financiero, siendo adjudicado el Consorcio Tecnológico Digital, realizándose la correspondiente firma del Contrato N° 32/2018.

 

El Pliego de Bases y Condiciones de la LPN/SBE Nº14/2018 y el Contrato Nº32/2018 establecen las especificaciones técnicas a ser cumplidas y los administradores de Contrato. Asimismo, por Resolución PR Nº315/2019, modificada por Resolución PR Nº521/2019, y por Resolución PR N°1063/2019 fueron designados los integrantes del Equipo de Contrapartes para el Proyecto del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF), estableciéndose los responsables y referentes funcionales afectados al proyecto.

 

El Sistema Técnico Administrativo Financiero fue desarrollado de acuerdo a las necesidades de la Institución, el cual incluye tres componentes, que son Gestión Documental (GesDoc), Gestión Administrativa Financiera (GRP) y Gestión Comercial (CRM).

 

Por medio de la Resolución PR Nº961/2019 se dispuso la implementación piloto del componente de Gestión Documental (GesDoc) del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF), a partir del 14 de octubre de 2019, y por medio de la Resolución Directorio Nº 174/2020 se dispuso la implementación piloto del componente de Gestión Comercial (CRM) del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF), a partir del 05 de febrero de 2020. Asimismo, el componente de Gestión Administrativa Financiera (GRP) del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF) fue utilizado de forma gradual desde enero de 2020.

 

Cabe señalar que se ha aplicado un intensivo proceso de capacitación a los funcionarios de la Institución para el uso del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF).

 

Por medio de la Resolución Directorio Nº3131/2020 de fecha 30 de diciembre de 2020 se aprobó el Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF) y se dispuso su uso obligatorio.

 

Adicionalmente, la Resolución Directorio Nº 2423/2021 de fecha 19 de octubre de 2021 se aprobó el Servicio de Soporte Técnico del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF) y se dispuso su ejecución en fecha 09 de noviembre de 2021 por un lapso de 12 (doce) meses.

 

1. Objetivo de la Licitación

 

El presente llamado tiene como objetivo la renovación del contrato para el servicio de Soporte del Sistema Técnico Administrativo (STAF) de la CONATEL, de forma a contar con el debido soporte técnico y funcional de la solución implementada, por un periodo de 12 meses.

 

 

2. Lista de Servicios.

 

Se requiere la prestación del servicio de:

 

 

Ítem	Código de Catálogo	Descripción	Cantidad	Unidad de Medida	Presentación
1	81111811-999	Soporte Técnico del Sistema Técnico Administrativo (STAF) de la CONATEL	12	Mes	Unidad

 

 

 

3. Descripción del Sistema Técnico Administrativo (STAF).

 

Dentro del marco mencionado se ha realizado el desarrollo e implantación del Sistema Técnico Administrativo Financiero de la CONATEL, implementando los componentes de Gestión Administrativa Financiera, Gestión Documental y Gestión Comercial de Clientes para dar soporte a actividades de CONATEL, solución llamada de aquí en más STAF.

El ambiente de CONATEL está conformado por:

• Sistema Operativo Centos 7
• Motor de base de datos Mysql 5.7
• K2B GRP 8
• K2B CRM
• K2B Gesdoc

Para llegar a la solución STAF no solo fue requerido contar con el modelado de acuerdo con requerimientos del organismo, también fueron incluidos el desarrollo de adaptaciones e interfaces con sistemas de CONATEL, entre estas se destacan:

• Cambios en la estructura de Fórmulas para cálculo de aranceles
• Cálculo de Importe mínimo para cobro de derechos
• Rectificación de declaración Jurada de tasa de explotación
• Carga de deuda de un licenciatario con fecha de emisión y vencimiento anterior.
• Simulación de importe atrasado de Tasa de explotación comercial
• Evaluación de los Ingresos de Resoluciones atrasadas (años anteriores)
• Factura de interés por atraso en pagarés
• Cambios en Formatos y salidas impresas o pantalla de Pagare
• Adaptación para unificar Licenciatarios con Titulares de Expedientes
• Inicio de tramites de Licenciatarios desde Portal Web
• Consulta web de Expedientes en trámite desde el portal de Licenciatario
• Reporte de seguimiento de tramites específicos (asesoría legal)
• Proceso de Notificaciones internas

 

Este desarrollo de adaptaciones fue realizado con GENEXUS versión 16 para el GRP y en  GENEXUS versión 9 para el CRM y el Gesdoc, generando JAVA WEB (J2EE) y para los procesamientos batch se utilizan los lenguajes COBOL o JAVA utilizando herramienta de desarrollo asistido sobre GeneXus K2BTools.

 

 

4. Detalles del Servicio de Soporte Técnico.

 

1. 1. El oferente deberá incluir en su oferta servicios asociados a Soporte Técnico. Este equipo estará a cargo de:
      1. Tareas de actualización de Software de base y Sistema Operativo en caso de ser      necesario.
      2. Velar por el correcto funcionamiento del sistema (software de base, servidores de aplicación, base de datos).
      3. Prestar asistencia técnica para corrección de errores ante fallas de infraestructura detectadas.
      4. Gestión relacionada a cambio de partes en garantía.
      5. Apoyo en Mantenimiento de recursos de hardware del sistema.
      6. Soporte para Respaldo y Recuperación de datos.
      7. Soporte Técnico sobre aplicativo
         1. Actualización de versiones y Builds de K2B:
            1. Adaptar el instructivo técnico del Fabricante ajustándolo a realidad de CONATEL.
            2. Apoyar a CONATEL en la ejecución del instructivo.
            3. Coordinar actividades técnicas con actividades funcionales (pruebas, validaciones)
         2. Scripts de mantenimiento: Velar por la ejecución de tareas de respaldo de datos y ajustar instructivos técnicos en caso de que existan modificaciones o recomendaciones de fabricante.
         3. Gestión de ambientes:
            1. Mantenerse informado con los ambientes existentes en CONATEL y los usos de los mismos.
            2. Coordinar y supervisar ejecución de tareas asociadas: copia de datos entre ambientes (levantar respaldos, copia de parámetros); creación de nuevos ambientes (capacitación, pruebas)
         4. Incidentes técnicos relacionados con uso de aplicativo
            1. Coordinar actividades que requieran intervención técnica tanto para tareas de análisis y como para la resolución de estos.
            2. Instruir a equipo de CONATEL en actividades de análisis y diagnóstico de incidentes técnicos.
            3. Dar soporte de segundo nivel a incidentes técnicos escalando a fabricante el incidente procesado para ser reproducido en Fabrica.
   2. El oferente deberá incluir en su oferta los servicios de Mesa de Ayuda asignando un equipo de soporte con conocimiento de la solución implementada, el cual dará los servicios de soporte local de segundo nivel a equipo de CONATEL que formará parte de esta Mesa de Ayuda atendiendo a los usuarios finales (soporte de primer nivel). Entre las tareas a ser realizada por el equipo de Mesa de Ayuda del oferente, se encuentran las siguientes:
      1. Responder consultas de índole operativo
      2. Atención y resolución de Incidentes de uso del producto que no puedan ser resueltos por el soporte de primer nivel (inicio, diagnóstico, solución de errores (guía de corrección en errores funcionales, derivación a fábrica, y cierre).
      3. Elevar incidentes que requieran intervención del fabricante (escalando al soporte de tercer nivel).
      4. Apoyar en cuestiones relacionadas a relevamientos, validaciones, pruebas, capacitaciones de servicios adicionales o actualizaciones de STAF.
      5. Atención de incidentes relacionados a las actualizaciones y adaptaciones de procesos
      6. Atención de incidentes originados por el mal uso del sistema.
      7. Atención de incidentes que no puedan ser reproducidos y requieran ingresar en el ambiente del CONATEL para poder reproducir o buscar más información relacionada.
   3. El oferente deberá incluir dentro de los servicios 900 (novecientas) horas para servicios adicionales o pedidos de mejoras requeridos por CONATEL que permitan cubrir los siguientes escenarios:
      1. Actividades de corrección o mejoras de las adaptaciones desarrolladas.En caso de error propios del sistema, que no sean por adaptaciones solicitadas por la CONATEL, o que hayan pasado favorablemente las pruebas en el ambiente de test , pero que resulten con errores en el ambiente de producción, no se descontaran no se descontaran horas para solucionar dichos errores. Las horas de servicios adicionales o de mejoras, serán utilizadas para nuevos requerimientos, tales como funcionalidades nuevas, reportes,
      2. Necesidades relacionadas a análisis, y desarrollo de nuevos requerimientos, entiéndase, funcionalidades nuevas, sobre la solución implementada y/o consultoría para su puesta en funcionamiento.
      3. Entrenamiento funcional o técnico, para ayuda con respecto a configuraciones, parametrizaciones, y unos básico del sistema, se deberá recurrir a la mesa ayuda segundo nivel, y no requerirá horas de servicio adicional o de mejoras. Solo será utilizado las horas de servicio adicional o mejoras, cuando el entrenamiento funcional o técnico se realice con personal de fabrica (tercer nivel).
      4. Las horas de servicios adicionales o de mejoras, deberá respetar los siguientes criterios:

7.3.4.1 Las solicitudes de estimación o cotización de horas para nuevos servicios adicionales o de mejoras solicitadas por la CONATEL, deberán ser estimadas o cotizadas por fabrica (tercer nivel) en un plazo no mayor a 5 días hábiles contados desde la solicitud

 

 

1. 3. 2. Una vez aprobada la estimación o cotización de hora para servicios adicionales o mejoras solicitadas por parte de la CONATEL, la misma no podrá sufrir modificaciones de horas y deberán ser desarrolladas e implementadas conforme los plazos establecidos según nivel de servicio (nivel de urgencia) y en ningún caso la implementación podrá ser mayor a 30 días corridos, contados desde la aprobación de la solicitud o pedido de servicio adicional o mejora7.3.4.3 Deberá ser asignado un personal de fabrica (tercer nivel) para cada componente del sistema (GRP, CRM, GESDOC) a fin de dar seguimiento a las solicitudes adicionales y mejoras solicitadas.
   4. El Oferente deberá contar con un equipo compuesto por el Personal Clave, conforme se describe en el apartado que se presenta más adelante.
   5. El oferente deberá designar un Administrador de Servicios del soporte brindado y quien estará a cargo de:

 

1. 5. 1. Realizar un reporte mensual con informe de servicio.
      2. Colaborar con acciones preventivas, identificación de amenazas u oportunidades/recomendaciones.
      3. Detección de temas de interés, oportunidades de mejora y acciones de entrenamiento.
      4. Coordinar acciones a ser llevadas en la prestación del servicio.
   6. El oferente deberá suministrar a la CONATEL todas las actualizaciones del software asociado y los instructivos correspondientes para su puesta en marcha.
      1. El oferente apoyará todo proceso de actualización de software y brindará los servicios asociados a apoyar puesta en marcha de actualizaciones requeridas por CONATEL para aquellas actividades que así lo requieran. Al momento de que CONATEL decida realizar una actualización de versión el oferente deberá presentar el plan de trabajo que garantice la correcta puesta en marcha de dichas actualizaciones. En esta instancia se evaluarán las actividades a ser realizadas por el equipo de Soporte Técnico y la Mesa de Ayuda (del oferente y de CONATEL) identificando necesidad de servicios de apoyo adicionales. Así también, el oferente deberá de prever en la implementación de las actualizaciones de sistema todos los cambios de sistema y procesos que pudieran ocurrir, así como los cambios a procesos ya implementados y que requieran actualización.
      2. Para tal efecto, el oferente deberá contar con personal dedicado tanto a la implementación de actualizaciones de sistema, para los cambios y actualizaciones de procesos ya implementados.
   7. El oferente deberá extender la Garantía del fabricante del sistema por el periodo de contrato, de tal forma a poder contar con el soporte de fábrica ante fallas sobre lo implementado y tener disponibles nuevas versiones del software.
   8. El oferente deberá extender la Garantía del fabricante del hardware y del software asociado de la solución implementada por el periodo de contrato, de manera a poder cubrir asistencias relacionadas con: fallas de hardware y del software asociado (actualización) y contar con soporte del fabricante. Los equipos cubiertos por el presente contrato son los siguientes:

 

 

2 (dos) SERVIDOR TIPO 1:

Componente	Descripción del producto
Servidor Base	Lenovo SR550, 1x2.5" SATA/SAS 8-Bay, 530-8i PCIe, 1x750W
Procesador	Xeon Escalable 8C
Memoria	64GB RAM
Disco Duro	ThinkSystem 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD
Tarjeta de Conexión FC	HBA QLogic 16 Gb FC de puerto dual
Tarjeta de red Ethernet	ThinkSystem Broadcom 5719 1GbE RJ45 4-Port PCIe Ethernet Adapter
Software de gestión	ThinkSystem XClarity Controller Standard to Advanced Upgrade
Kit de montaje	ThinkSystem 2U CMA Upgrade Kit for Toolless Slide Rail
Cable de alimentación	Cable de Arranque Universal - 1.5 m

 

 

 

 

 

 

 

 

1 (un) SERVIDOR TIPO 2:

Componente	Descripción del producto
Servidor Base	Lenovo SR550, 1x2.5" SATA/SAS 8-Bay, 530-8i PCIe, 1x750W
Procesador	Xeon Escalable 8C
Memoria	ThinkSystem 64 GB TruDDR4 2666 MHz (2Rx8 1.2V) RDIMM
Disco Duro	ThinkSystem 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD
Tarjeta de Conexión FC	HBA QLogic 16 Gb FC de puerto dual
Tarjeta de red Ethernet	ThinkSystem Broadcom 5719 1GbE RJ45 4-Port PCIe Ethernet Adapter
Software de gestión	ThinkSystem XClarity Controller Standard to Advanced Upgrade
Kit de montaje	ThinkSystem 2U CMA Upgrade Kit for Toolless Slide Rail
Cable de alimentación	Cable de Arranque Universal - 1.5 m

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 (un) SERVIDOR TIPO 3:

Componente	Descripción del producto
Servidor Base	Lenovo SR550, 1x2.5" SATA/SAS 8-Bay, 530-8i PCIe, 1x750W
Procesador	Xeon Escalable 8C
Memoria	ThinkSystem 64 GB TruDDR4 2666 MHz (2Rx8 1.2V) RDIMM
Disco Duro	ThinkSystem 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD
Disco de Estado sólido	ThinkSystem 2.5" 5200 480GB Mainstream SATA 6Gb Hot Swap SSD
Tarjeta de Conexión FC	HBA QLogic 16 Gb FC de puerto dual
Tarjeta de red Ethernet	ThinkSystem Broadcom 5719 1GbE RJ45 4-Port PCIe Ethernet Adapter
Software de gestión	ThinkSystem XClarity Controller Standard to Advanced Upgrade
Kit de montaje	ThinkSystem 2U CMA Upgrade Kit for Toolless Slide Rail
Cable de alimentación	Cable de Arranque Universal - 1.5 m

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 (un) STORAGE:

Componente	Descripción del producto
Gabinete	V5010 SFF Control
Cable de Fibra	8x 5m Fiber Cable (LC)
Cable de Alimentación	Power Cord - PDU Connection
Tarjeta de Conexión FC	16Gb FC Adapter Pair
Disco Duro	13x 1.8TB 10K 2.5 Inch HDD
Software Base	IBM Spectrum Virtualize Software for Storwize V5010 V8
Fuente de Alimentación	AC Power Supply HE

 

 

 

 

 

 

 

 

Cantidad	Descripción	Nº de Serie
4 (cuatro)	Servidor Lenovo: SR550 Procesador: Xeon Escalable 8C Memoria: 64GB RAM (32GB+32GB) Disco Duro: 2x 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD Bahias: 2.5" SATA/SAS 8-Bay Tarjeta RAID: 530-8i PCIe Tarjeta de Conexión FCHBA: QLogic 16 Gb FC de puerto dual Tarjeta de Red: 1GbE RJ45 4-Port PCIe Fuente de Poder: 2x750W Software de Administración Lenovo XClarity Pro	J100BABY J100BABZ J100BACO J100BACI
1 (uno)	STORAGE IBM V5010 SFF Control 8x Cable de Fibra5m Fiber Cable (LC) Tarjeta de Conexión FC16Gb FC Adapter Pair 16x Disco Duro1.8TB 10K 2.5 Inch HDD Software Base IBM Spectrum Virtualize Software for Storwize V5010 V8	781FP62
1 (uno)	Servidor NAS QNAP TVS-831XU-RP-4G con 4 discos de 10TB	Q172I12975
2 (dos)	Switch Metro Ethernet apilable de 24 ptos Gigabit Ethernet L2+ OS6450-24X	Y0781242 Y0781276
8 (ocho)	SFP-MM-850nm-SR-1G/10G -LC duplex -300m-DDM-MSA- Ad-NET	AN180410003207 AN180410003208 AN180410003209 AN180410003210 AN180410003211 AN180410003212 AN180410003213 AN180410003214
1 (uno)	Rack Cerrado 42U 19"" 1100 mm prof.negro VCP microperforado Incluye: 2 PDU, 2 DIO, patchcord FO, patchpanel, patchcord UTP	N/A

 

 

Software
ITEMS:   Cantidad Descripción 1 (uno) VMware vSphere 6 Essentials Plus Kit for 3 hosts w/3Yr Support 2 (dos) Microsoft Windows Server 2019 2 (dos) Kaspersky Hybrid Cloud Security, Server 1 (uno) Sonicwall Firewall SSL[RF1]  VPN 10USER 1 (uno) Veeam Availability Suite Enterprise Plus para 3CPU sockets 1 (uno) KIT de Desarrollo GeneXus para 2 (dos) programadores

 

1. 9. El oferente deberá realizar la revisión del funcionamiento del hardware y software.
   10. El oferente deberá realizar las reconfiguraciones necesarias en caso de detectar anormalidades, pérdida o modificaciones accidentales de la configuración o archivos del STAF y softwares relacionados.
   11. El oferente deberá realizar la depuración en discos de equipos informáticos y servidores, si fuere el caso (eliminación de archivos no necesarios previa información al responsable asignado por la CONATEL).
   12. Los costos de estadía, viáticos, entre otros, del personal asignado por la oferente, serán costeados por la misma empresa.
   13. El Oferente deberá cumplir con el horario y condiciones de servicio, conforme se describe en los apartados que se presentan más adelante.

 

5. Personal Clave del Servicio.

 

1. 1. Para el propósito de esta contratación, se denomina Personal Clave del Servicio al personal calificado del oferente y/o Fabricante de la solución, que la CONATEL considera mínimamente para la implementación satisfactoria de este servicio.
   2. El oferente deberá contar con los siguientes perfiles para la ejecución del contrato:

 

 

Rol a ser desempeñado	Documentos para comprobar cumplimiento
ADMINISTRADOR DE SERVICIOS
Generalidades: deberá residir en Paraguay y conformar parte del staff permanente del oferente.	Se deberá presentar Certificado de Vida y Residencia, y Planilla de IPS que compruebe el punto anterior.
Ing. Informático, Analista de Sistemas, Ing. Industrial o afines.	Copia de Título Universitario
Experiencia en gestión de proyectos en el rubro de TICs, al menos 2 (dos) proyectos en los últimos 3 (tres) años [2018, 2019, 2020]	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Conocimientos de gestión de proyectos basados en los lineamientos del PMI	Certificación de entrenamiento para PMP emitida por una entidad habilitada por el PMI.
EQUIPO PARA MESA DE AYUDA
Generalidades: el personal de este equipo deberá residir en Paraguay. Así también, al menos 3(tres) de los miembros del equipo deberán ser parte del staff permanente del oferente.	Se deberá presentar Certificado de Vida y Residencia, y Planilla de IPS que compruebe el punto anterior.
Responsable de Mesa de Ayuda
Ing. Informático, Analista de Sistemas, Ing. Industrial o afines.	Copia de Título Universitario
Experiencia como Coordinador de Servicios y/o Encargado de contratos de mantenimiento, garantías.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Consultores Funcionales de Mesa de Ayuda
Funcional 1
Formación Universitaria con título de Contador Público	Copia de Título Universitario
Acreditar experiencia en la prestación de soporte a herramientas GRP del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Funcional 2
Acreditar experiencia en la prestación de soporte en  herramientas de gestión documental del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante.	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Funcional 3
Formación Universitaria con título de Ing. Informática, Analista de Sistemas o afines.	Copia de Título Universitario.
Acreditar experiencia en la prestación de soporte en herramientas CRM del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante.	Se deberá presentar Certificado de fabricante.
Funcional 4
Formación Universitaria con título de Contador Público	Copia de Título Universitario
Acreditar experiencia en la prestación de soporte a herramientas GRP del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
EQUIPO DE SOPORTE TÉCNICO
Generalidades: el personal de este equipo deberá residir en Paraguay. Así también, deberá ser parte del staff permanente del oferente.	Se deberá presentar Certificado de Vida y Residencia, y Planilla de IPS que compruebe el punto anterior.
Profesional con formación en Ing. Informática o Análisis de Sistemas.	Copia de Título Universitario
Experiencia en operación y Administración de servidores, base de datos.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Experiencia en Administración y configuración de redes.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
EQUIPO PARA ADAPTACIONES
Líder Funcional
Título universitario, egresado de Universidad o de instituciones reconocidas.	Copia de Título Universitario
Experiencia laboral mínima: que cuente con al menos 5 (cinco) proyectos que demuestren experiencia en el cargo requerido.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Líder de Desarrollo
Título de Ingeniero de Sistemas o título universitario equivalente, egresado de Universidad o de instituciones reconocidas	Copia de Título Universitario
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Experiencia laboral mínima: que cuente con al menos 5 (cinco) proyectos que demuestren experiencia en el cargo requerido	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación en GeneXus otorgado por Fabricante o distribuidor autorizado en Paraguay	Se deberá presentar Certificado que avale dicha especialización

 

1. 3. A título informativo se expresa que CONATEL asignará un equipo para integrar la Mesa de Ayuda cubriendo las siguientes actividades funcionales y técnicas:
      1. Soporte de primer nivel, interactuando con usuarios finales de STAF.
      2. Procesar solicitudes de nuevas funcionalidades o requerimientos.
      3. Conocer el contexto operativo (parametrización, modelado, procesos de negocio).
      4. Soporte técnico responsable de los ambientes creados tanto para dar soporte a los servicios (pruebas, capacitación, desarrollo) como ambiente de producción. Este equipo trabajará coordinado con el servicio de soporte técnico brindado por el oferente con las siguientes responsabilidades:

 

1. 1. Actualización de versiones y Builds de K2B:
      • Ejecutar instructivos técnicos provistos por equipo de Soporte Técnico
      • Coordinar recursos para la ejecución de estos
   2.  Scripts de mantenimiento:
      • Definir plan de ejecución de respaldos
      • Ejecutar scripts de respaldos y asegurar la calidad de los mismos
      • Mantenerse informado sobre recomendaciones de Soporte Técnico
   3. Gestión de ambientes:
      • Administrar los ambientes existentes y establecer los usos de los mismos
      • Ejecutar tareas asociadas de copia de datos entre ambientes y creación de nuevos ambientes
      • Mantener la correcta asignación de permisos, usuarios, roles.
      • Gestionar la incorporación de nuevos usuarios, así como la baja de usuarios que ya no utilizan el sistema.
      • Velar por una correcta gestión de contraseñas
      • Generar políticas de seguridad que impidan vulneraciones a los datos
   4. Incidentes técnicos relacionados con uso de aplicativo
      • Dar soporte de primer nivel a usuarios de sistema, escalando a equipo de Soporte técnico incidentes que no puedan ser resueltos
      • Realizar actividades de análisis, diagnóstico e ingreso de incidentes técnicos en el sistema de seguimiento
      • Ejecutar instrucciones para resolución de incidentes.

 

1. 1. 5. Realiza relevamientos, validaciones, pruebas, capacitaciones de servicios adicionales o actualizaciones de STAF.
      6. Trabajar en coordinación con la mesa de ayuda de la contratista.
      7. Aseguramiento de la disponibilidad del sistema y de sus componentes.
      8. Monitoreo de funcionamiento, performance y capacidades y velar por su correcto funcionamiento (software de base, servidores de aplicación, base de datos).
      9. Identificación de fallas relacionadas a la infraestructura del sistema.
      10. Gestión de redes virtuales, firewalls (en caso que sea necesario para funcionamiento correcto de la solución).
      11. Administración de máquinas virtuales.
      12. Servicios de operación, Mantenimiento y Administración de los recursos de hardware.

 

1. 4. El equipo de Mesa de Ayuda CONATEL contará con un Coordinador de Mesa de Ayuda. El mismo tendrá a cargo la supervisión del equipo de Mesa de Ayuda, deberá dar consentimiento para el cierre de incidentes y coordinar actividades con el Responsable de la Mesa de Ayuda del oferente.
   5. Así mismo, CONATEL asignará un Administrador de Servicios, quien además de tener a su cargo el equipo de Mesa de Ayuda CONATEL, estará encargado de la coordinación de las tareas que requieran intervención dentro del organismo, quien solicite o autorice servicios adicionales a ser prestados y/o priorice las tareas a ser llevadas a cabo. Será contraparte principal para el Administrador de Servicios del oferente adjudicado.
   6. La Convocante se reserva el derecho de asignar a una misma persona puede cumplir con ambos roles.
   7. Este equipo cuenta con experiencia en la atención de usuarios y tienen conocimiento de STAF y de la plataforma técnica utilizada.

 

6. Horario de Servicio.

 

1. 1. La prestación de los servicios en general se realizará primariamente de manera remota, de Lunes a Viernes entre las 7:30 y 16 horas, salvo en casos excepcionales, en los cuales se identifique el incidente con nivel de Urgencia Crítica, el horario podrá ampliarse inclusive a días no hábiles. Para el efecto, es importante que el proveedor presente una metodología de trabajo clara para el proceso.
   2. El desarrollo de las tareas en las oficinas de CONATEL, deberá ser acordado previamente, estableciéndose la planificación y duración de las mismas, según se identifique sea necesario.
   3. El servicio de Mesa de Ayuda deberá ser prestado dentro del horario normal y de manera presencial.

 

7. Condiciones del Servicio.

 

1. 1. Para la correcta ejecución del servicio, la Contratista propondrá a la CONATEL un cronograma de actividades el cual deberá ajustarse de común acuerdo entre las partes.
   2. La Contratista deberá poner a disposición de la CONATEL los datos de contacto del Administrador de Servicios de Soporte, quien trabajará en conjunto con el Administrador de Servicios CONATEL y entre ambos serán asignadas y/o reasignadas prioridades a los incidentes ingresados por parte de la Convocante
   3. Así también, la Contratista deberá ofrecer canales de comunicación que faciliten que esta Convocante pueda registrar la solicitud de soporte de manera organizada y en especial en los casos de emergencia. Se deberán indicar los medios disponibles en su oferta (mínimamente teléfono de contacto, correo, herramienta web para seguimiento de incidentes).
   4. El Administrador de Servicio de la Contratista deberá asegurar el seguimiento de los incidentes y canalizar solicitudes de la CONATEL, así como la elaboración de informe detallado sobre los servicios realizados a la Convocante y dentro de los primeros 10 (diez) días hábiles del siguiente mes.
   5. Los Reportes de soporte técnico se entregarán de forma mensual, describiendo con detalle las actividades realizadas durante el mes calendario sobre el servicio prestado. La Contratista deberá informar de manera mensual, estadísticas sobre los servicios realizados considerando cantidad de solicitudes de asistencia recibidas, cantidad de solicitudes en curso, cantidad de problemas resueltos, cumplimiento de indicadores de tiempos de respuesta en el periodo evaluado, y otros aspectos que sean relevantes.
   6. El reporte será entregado al responsable designado por la CONATEL.
   7. Los reportes sobre los servicios prestados serán entregados durante los primeros diez (10) días hábiles del mes siguiente al mes en el cual se prestaron los servicios.
   8. El soporte técnico será por el periodo de 12 meses y será brindado mensualmente. Los pagos por los servicios serán realizados en forma mensual, luego de su ejecución satisfactoria.

 

8. Nivel de Servicio.

 

1. 1. A continuación, se establece el nivel de servicio requerido para el cual el oferente deberá indicar el flujo o procesos de atención asociado.

Nivel de Urgencia	Causa	Tiempos de Respuesta del Soporte
Critica	La aplicación se encuentra totalmente detenida sin poder acceder a la misma.	Respuesta inmediata dentro de las primeras 6 horas de registrado el incidente.
Alta	Una funcionalidad que está en producción se encuentra detenida. El problema está afectando los niveles de servicio de 10 usuarios o más.	Respuesta dentro de las primeras 6 a 15 horas (dentro del horario de servicio establecido) luego de recibido el incidente.
Media	Surge un problema que no permite continuar con alguna funcionalidad en la aplicación. Si no se soluciona a tiempo puede ocasionar graves daños.	Respuesta dentro del máximo de las 48 horas (dentro del horario establecido) para diagnosticar la situación planteada y establecer los pasos a seguir para solucionar el problema.
Baja	Situaciones no "críticas" que no responden a ninguna de las anteriores.	En caso que no queden pendientes incidentes de urgencia Alta o Media, se dará respuesta a los de urgencia Baja, se diagnosticará y se establecerá los pasos a seguir.

 

 

9. Documentaciones Técnicas.

 

1. 1. El Contratista deberá entregar información sobre el software, actualizaciones del software, mejoras de funcionalidades, suministrados.
   2. La documentación debe ser detallada, consistente y específica para los productos que el proveedor ofrece. La documentación de Operación debe ser en idioma español, los manuales pueden ser en idioma inglés.

 

 

10. Planilla de datos garantizados y documentación técnica de la oferta.

 

1. 1. El Oferente deberá presentar una planilla de datos garantizados con los ítems exigidos en las especificaciones técnicas, indicando con claridad si cumple o no con el respectivo ítem.

 

1. 2. Se debe presentar documentación técnica del fabricante acerca de las características técnicas de los equipos que será utilizada para la evaluación de cumplimiento.

 

 

11. Generalidades.

 

1. 1. GARANTÍA DE LOS SERVICIOS: Todos los servicios deberán poseer Garantía del Contratista y por un período de 12 (doce) meses contados a partir del inicio de la prestación de los servicios.

La garantía implica un compromiso de cubrir los costos y gastos para la efectiva prestación de los servicios.

El oferente deberá indicar las condiciones de la garantía. Entre otras el máximo tiempo de ejecución de los servicios, responsabilidades del contratista, el personal del contratista residente en el Paraguay, entre otros.

 

1. 2. ADMINISTRADOR DEL CONTRATO: La administración del contrato estará a cargo de la Gerencia Administrativa Financiera, Departamento de Informática y el Coordinador del Gabinete Técnico de CONATEL, quienes se encargarán de velar por la correcta ejecución de los términos del Contrato, y de la correcta ejecución del mismo según las especificaciones técnicas, así como reclamos de Garantía y control del soporte técnico.

 

1. 3. PLAZOS DE ENTREGA: Será conforme a las órdenes de servicio emitidas por el administrador del Contrato.

 

1. 4. FECHA DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS: El servicio de soporte técnico deberá comenzar a brindarse a más tardar a los 30 (treinta) días posteriores a la entrega de la orden de servicio emitidas por el administrador del contrato.

 

1. 5. CUMPLIMIENTO: La Contratista deberá acordar los cronogramas de servicios y luego de realizados deberán presentar los respectivos informes de los trabajos realizados para la aprobación de la CONATEL.

Aprobado el informe por parte de los Administradores del Contrato, esto habilitará al Proveedor a presentar Factura.

 

1. 6. DISPOSICIONES GENERALES: La Gerencia Administrativa Financiera y el Departamento de Informática, a través de sus dependencias afectadas, son las encargadas de la supervisión del avance del contrato y de su cumplimiento.

 

1. 7. La Contratista deberá proveer toda la información requerida por la CONATEL para la correcta ejecución de dicha supervisión.

De encontrarse defectos en los servicios prestados no será realizada la aprobación del informe, y la CONATEL comunicará a la Contratista, indicándole los defectos que deben ser subsanados, para realizar la aprobación.

 

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Antecedentes.

Por medio de la Licitación Pública Nacional/SBE Nº 14/2018, la CONATEL contrató la provisión e instalación de un Sistema Técnico Administrativo Financiero, siendo adjudicado el Consorcio Tecnológico Digital, realizándose la correspondiente firma del Contrato N° 32/2018.

El Pliego de Bases y Condiciones de la LPN/SBE Nº14/2018 y el Contrato Nº32/2018 establecen las especificaciones técnicas a ser cumplidas y los administradores de Contrato. Asimismo, por Resolución PR Nº315/2019, modificada por Resolución PR Nº521/2019, y por Resolución PR N°1063/2019 fueron designados los integrantes del Equipo de Contrapartes para el Proyecto del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF), estableciéndose los responsables y referentes funcionales afectados al proyecto.

El Sistema Técnico Administrativo Financiero fue desarrollado de acuerdo a las necesidades de la Institución, el cual incluye tres componentes, que son Gestión Documental (GesDoc), Gestión Administrativa Financiera (GRP) y Gestión Comercial (CRM).

Por medio de la Resolución PR Nº961/2019 se dispuso la implementación piloto del componente de Gestión Documental (GesDoc) del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF), a partir del 14 de octubre de 2019, y por medio de la Resolución Directorio Nº 174/2020 se dispuso la implementación piloto del componente de Gestión Comercial (CRM) del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF), a partir del 05 de febrero de 2020. Asimismo, el componente de Gestión Administrativa Financiera (GRP) del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF) fue utilizado de forma gradual desde enero de 2020.

Cabe señalar que se ha aplicado un intensivo proceso de capacitación a los funcionarios de la Institución para el uso del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF).

Por medio de la Resolución Directorio Nº3131/2020 de fecha 30 de diciembre de 2020 se aprobó el Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF) y se dispuso su uso obligatorio.

Adicionalmente, la Resolución Directorio Nº 2423/2021 de fecha 19 de octubre de 2021 se aprobó el Servicio de Soporte Técnico del Sistema Técnico Administrativo Financiero (STAF) y se dispuso su ejecución en fecha 09 de noviembre de 2021 por un lapso de 12 (doce) meses.

1. Objetivo de la Licitación

El presente llamado tiene como objetivo la renovación del contrato para el servicio de Soporte del Sistema Técnico Administrativo (STAF) de la CONATEL, de forma a contar con el debido soporte técnico y funcional de la solución implementada, por un periodo de 12 meses.

2. Lista de Servicios.

Se requiere la prestación del servicio de:

Ítem	Código de Catálogo	Descripción	Cantidad	Unidad de Medida	Presentación
1	81111811-999	Soporte Técnico del Sistema Técnico Administrativo (STAF) de la CONATEL	12	Mes	Unidad

3. Descripción del Sistema Técnico Administrativo (STAF).

Dentro del marco mencionado se ha realizado el desarrollo e implantación del Sistema Técnico Administrativo Financiero de la CONATEL, implementando los componentes de Gestión Administrativa Financiera, Gestión Documental y Gestión Comercial de Clientes para dar soporte a actividades de CONATEL, solución llamada de aquí en más STAF.

El ambiente de CONATEL está conformado por:

• Sistema Operativo Centos 7
• Motor de base de datos Mysql 5.7
• K2B GRP 8
• K2B CRM
• K2B Gesdoc

Para llegar a la solución STAF no solo fue requerido contar con el modelado de acuerdo con requerimientos del organismo, también fueron incluidos el desarrollo de adaptaciones e interfaces con sistemas de CONATEL, entre estas se destacan:

• Cambios en la estructura de Fórmulas para cálculo de aranceles
• Cálculo de Importe mínimo para cobro de derechos
• Rectificación de declaración Jurada de tasa de explotación
• Carga de deuda de un licenciatario con fecha de emisión y vencimiento anterior.
• Simulación de importe atrasado de Tasa de explotación comercial
• Evaluación de los Ingresos de Resoluciones atrasadas (años anteriores)
• Factura de interés por atraso en pagarés
• Cambios en Formatos y salidas impresas o pantalla de Pagare
• Adaptación para unificar Licenciatarios con Titulares de Expedientes
• Inicio de tramites de Licenciatarios desde Portal Web
• Consulta web de Expedientes en trámite desde el portal de Licenciatario
• Reporte de seguimiento de tramites específicos (asesoría legal)
• Proceso de Notificaciones internas

Este desarrollo de adaptaciones fue realizado con GENEXUS versión 16 para el GRP y en GENEXUS versión 9 para el CRM y el Gesdoc, generando JAVA WEB (J2EE) y para los procesamientos batch se utilizan los lenguajes COBOL o JAVA utilizando herramienta de desarrollo asistido sobre GeneXus K2BTools.

4. Detalles del Servicio de Soporte Técnico.

1. 1. El oferente deberá incluir en su oferta servicios asociados a Soporte Técnico. Este equipo estará a cargo de:
      1. Tareas de actualización de Software de base y Sistema Operativo en caso de ser necesario.
      2. Velar por el correcto funcionamiento del sistema (software de base, servidores de aplicación, base de datos).
      3. Prestar asistencia técnica para corrección de errores ante fallas de infraestructura detectadas.
      4. Gestión relacionada a cambio de partes en garantía.
      5. Apoyo en Mantenimiento de recursos de hardware del sistema.
      6. Soporte para Respaldo y Recuperación de datos.
      7. Soporte Técnico sobre aplicativo
         1. Actualización de versiones y Builds de K2B:
            1. Adaptar el instructivo técnico del Fabricante ajustándolo a realidad de CONATEL.
            2. Apoyar a CONATEL en la ejecución del instructivo.
            3. Coordinar actividades técnicas con actividades funcionales (pruebas, validaciones)
         2. Scripts de mantenimiento: Velar por la ejecución de tareas de respaldo de datos y ajustar instructivos técnicos en caso de que existan modificaciones o recomendaciones de fabricante.
         3. Gestión de ambientes:
            1. Mantenerse informado con los ambientes existentes en CONATEL y los usos de los mismos.
            2. Coordinar y supervisar ejecución de tareas asociadas: copia de datos entre ambientes (levantar respaldos, copia de parámetros); creación de nuevos ambientes (capacitación, pruebas)
         4. Incidentes técnicos relacionados con uso de aplicativo
            1. Coordinar actividades que requieran intervención técnica tanto para tareas de análisis y como para la resolución de estos.
            2. Instruir a equipo de CONATEL en actividades de análisis y diagnóstico de incidentes técnicos.
            3. Dar soporte de segundo nivel a incidentes técnicos escalando a fabricante el incidente procesado para ser reproducido en Fabrica.
   2. El oferente deberá incluir en su oferta los servicios de Mesa de Ayuda asignando un equipo de soporte con conocimiento de la solución implementada, el cual dará los servicios de soporte local de segundo nivel a equipo de CONATEL que formará parte de esta Mesa de Ayuda atendiendo a los usuarios finales (soporte de primer nivel). Entre las tareas a ser realizada por el equipo de Mesa de Ayuda del oferente, se encuentran las siguientes:
      1. Responder consultas de índole operativo
      2. Atención y resolución de Incidentes de uso del producto que no puedan ser resueltos por el soporte de primer nivel (inicio, diagnóstico, solución de errores (guía de corrección en errores funcionales, derivación a fábrica, y cierre).
      3. Elevar incidentes que requieran intervención del fabricante (escalando al soporte de tercer nivel).
      4. Apoyar en cuestiones relacionadas a relevamientos, validaciones, pruebas, capacitaciones de servicios adicionales o actualizaciones de STAF.
      5. Atención de incidentes relacionados a las actualizaciones y adaptaciones de procesos
      6. Atención de incidentes originados por el mal uso del sistema.
      7. Atención de incidentes que no puedan ser reproducidos y requieran ingresar en el ambiente del CONATEL para poder reproducir o buscar más información relacionada.
   3. El oferente deberá incluir dentro de los servicios 900 (novecientas) horas para servicios adicionales o pedidos de mejoras requeridos por CONATEL que permitan cubrir los siguientes escenarios:
      1. Actividades de corrección o mejoras de las adaptaciones desarrolladas.En caso de error propios del sistema, que no sean por adaptaciones solicitadas por la CONATEL, o que hayan pasado favorablemente las pruebas en el ambiente de test , pero que resulten con errores en el ambiente de producción, no se descontaran no se descontaran horas para solucionar dichos errores. Las horas de servicios adicionales o de mejoras, serán utilizadas para nuevos requerimientos, tales como funcionalidades nuevas, reportes,
      2. Necesidades relacionadas a análisis, y desarrollo de nuevos requerimientos, entiéndase, funcionalidades nuevas, sobre la solución implementada y/o consultoría para su puesta en funcionamiento.
      3. Entrenamiento funcional o técnico, para ayuda con respecto a configuraciones, parametrizaciones, y unos básico del sistema, se deberá recurrir a la mesa ayuda segundo nivel, y no requerirá horas de servicio adicional o de mejoras. Solo será utilizado las horas de servicio adicional o mejoras, cuando el entrenamiento funcional o técnico se realice con personal de fabrica (tercer nivel).
      4. Las horas de servicios adicionales o de mejoras, deberá respetar los siguientes criterios:

7.3.4.1 Las solicitudes de estimación o cotización de horas para nuevos servicios adicionales o de mejoras solicitadas por la CONATEL, deberán ser estimadas o cotizadas por fabrica (tercer nivel) en un plazo no mayor a 5 días hábiles contados desde la solicitud

1. 3. 2. Una vez aprobada la estimación o cotización de hora para servicios adicionales o mejoras solicitadas por parte de la CONATEL, la misma no podrá sufrir modificaciones de horas y deberán ser desarrolladas e implementadas conforme los plazos establecidos según nivel de servicio (nivel de urgencia) y en ningún caso la implementación podrá ser mayor a 30 días corridos, contados desde la aprobación de la solicitud o pedido de servicio adicional o mejora7.3.4.3 Deberá ser asignado un personal de fabrica (tercer nivel) para cada componente del sistema (GRP, CRM, GESDOC) a fin de dar seguimiento a las solicitudes adicionales y mejoras solicitadas.
   4. El Oferente deberá contar con un equipo compuesto por el Personal Clave, conforme se describe en el apartado que se presenta más adelante.
   5. El oferente deberá designar un Administrador de Servicios del soporte brindado y quien estará a cargo de:

1. 5. 1. Realizar un reporte mensual con informe de servicio.
      2. Colaborar con acciones preventivas, identificación de amenazas u oportunidades/recomendaciones.
      3. Detección de temas de interés, oportunidades de mejora y acciones de entrenamiento.
      4. Coordinar acciones a ser llevadas en la prestación del servicio.
   6. El oferente deberá suministrar a la CONATEL todas las actualizaciones del software asociado y los instructivos correspondientes para su puesta en marcha.
      1. El oferente apoyará todo proceso de actualización de software y brindará los servicios asociados a apoyar puesta en marcha de actualizaciones requeridas por CONATEL para aquellas actividades que así lo requieran. Al momento de que CONATEL decida realizar una actualización de versión el oferente deberá presentar el plan de trabajo que garantice la correcta puesta en marcha de dichas actualizaciones. En esta instancia se evaluarán las actividades a ser realizadas por el equipo de Soporte Técnico y la Mesa de Ayuda (del oferente y de CONATEL) identificando necesidad de servicios de apoyo adicionales. Así también, el oferente deberá de prever en la implementación de las actualizaciones de sistema todos los cambios de sistema y procesos que pudieran ocurrir, así como los cambios a procesos ya implementados y que requieran actualización.
      2. Para tal efecto, el oferente deberá contar con personal dedicado tanto a la implementación de actualizaciones de sistema, para los cambios y actualizaciones de procesos ya implementados.
   7. El oferente deberá extender la Garantía del fabricante del sistema por el periodo de contrato, de tal forma a poder contar con el soporte de fábrica ante fallas sobre lo implementado y tener disponibles nuevas versiones del software.
   8. El oferente deberá extender la Garantía del fabricante del hardware y del software asociado de la solución implementada por el periodo de contrato, de manera a poder cubrir asistencias relacionadas con: fallas de hardware y del software asociado (actualización) y contar con soporte del fabricante. Los equipos cubiertos por el presente contrato son los siguientes:

2 (dos) SERVIDOR TIPO 1:

Componente	Descripción del producto
Servidor Base	Lenovo SR550, 1x2.5" SATA/SAS 8-Bay, 530-8i PCIe, 1x750W
Procesador	Xeon Escalable 8C
Memoria	64GB RAM
Disco Duro	ThinkSystem 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD
Tarjeta de Conexión FC	HBA QLogic 16 Gb FC de puerto dual
Tarjeta de red Ethernet	ThinkSystem Broadcom 5719 1GbE RJ45 4-Port PCIe Ethernet Adapter
Software de gestión	ThinkSystem XClarity Controller Standard to Advanced Upgrade
Kit de montaje	ThinkSystem 2U CMA Upgrade Kit for Toolless Slide Rail
Cable de alimentación	Cable de Arranque Universal - 1.5 m

1 (un) SERVIDOR TIPO 2:

Componente	Descripción del producto
Servidor Base	Lenovo SR550, 1x2.5" SATA/SAS 8-Bay, 530-8i PCIe, 1x750W
Procesador	Xeon Escalable 8C
Memoria	ThinkSystem 64 GB TruDDR4 2666 MHz (2Rx8 1.2V) RDIMM
Disco Duro	ThinkSystem 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD
Tarjeta de Conexión FC	HBA QLogic 16 Gb FC de puerto dual
Tarjeta de red Ethernet	ThinkSystem Broadcom 5719 1GbE RJ45 4-Port PCIe Ethernet Adapter
Software de gestión	ThinkSystem XClarity Controller Standard to Advanced Upgrade
Kit de montaje	ThinkSystem 2U CMA Upgrade Kit for Toolless Slide Rail
Cable de alimentación	Cable de Arranque Universal - 1.5 m

1 (un) SERVIDOR TIPO 3:

Componente	Descripción del producto
Servidor Base	Lenovo SR550, 1x2.5" SATA/SAS 8-Bay, 530-8i PCIe, 1x750W
Procesador	Xeon Escalable 8C
Memoria	ThinkSystem 64 GB TruDDR4 2666 MHz (2Rx8 1.2V) RDIMM
Disco Duro	ThinkSystem 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD
Disco de Estado sólido	ThinkSystem 2.5" 5200 480GB Mainstream SATA 6Gb Hot Swap SSD
Tarjeta de Conexión FC	HBA QLogic 16 Gb FC de puerto dual
Tarjeta de red Ethernet	ThinkSystem Broadcom 5719 1GbE RJ45 4-Port PCIe Ethernet Adapter
Software de gestión	ThinkSystem XClarity Controller Standard to Advanced Upgrade
Kit de montaje	ThinkSystem 2U CMA Upgrade Kit for Toolless Slide Rail
Cable de alimentación	Cable de Arranque Universal - 1.5 m

1 (un) STORAGE:

Componente	Descripción del producto
Gabinete	V5010 SFF Control
Cable de Fibra	8x 5m Fiber Cable (LC)
Cable de Alimentación	Power Cord - PDU Connection
Tarjeta de Conexión FC	16Gb FC Adapter Pair
Disco Duro	13x 1.8TB 10K 2.5 Inch HDD
Software Base	IBM Spectrum Virtualize Software for Storwize V5010 V8
Fuente de Alimentación	AC Power Supply HE

Cantidad	Descripción	Nº de Serie
4 (cuatro)	Servidor Lenovo: SR550 Procesador: Xeon Escalable 8C Memoria: 64GB RAM (32GB+32GB) Disco Duro: 2x 2.5" 300GB 10K SAS 12Gb Hot Swap 512n HDD Bahias: 2.5" SATA/SAS 8-Bay Tarjeta RAID: 530-8i PCIe Tarjeta de Conexión FCHBA: QLogic 16 Gb FC de puerto dual Tarjeta de Red: 1GbE RJ45 4-Port PCIe Fuente de Poder: 2x750W Software de Administración Lenovo XClarity Pro	J100BABY J100BABZ J100BACO J100BACI
1 (uno)	STORAGE IBM V5010 SFF Control 8x Cable de Fibra5m Fiber Cable (LC) Tarjeta de Conexión FC16Gb FC Adapter Pair 16x Disco Duro1.8TB 10K 2.5 Inch HDD Software Base IBM Spectrum Virtualize Software for Storwize V5010 V8	781FP62
1 (uno)	Servidor NAS QNAP TVS-831XU-RP-4G con 4 discos de 10TB	Q172I12975
2 (dos)	Switch Metro Ethernet apilable de 24 ptos Gigabit Ethernet L2+ OS6450-24X	Y0781242 Y0781276
8 (ocho)	SFP-MM-850nm-SR-1G/10G -LC duplex -300m-DDM-MSA- Ad-NET	AN180410003207 AN180410003208 AN180410003209 AN180410003210 AN180410003211 AN180410003212 AN180410003213 AN180410003214
1 (uno)	Rack Cerrado 42U 19"" 1100 mm prof.negro VCP microperforado Incluye: 2 PDU, 2 DIO, patchcord FO, patchpanel, patchcord UTP	N/A

Software
ITEMS: Cantidad Descripción 1 (uno) VMware vSphere 6 Essentials Plus Kit for 3 hosts w/3Yr Support 2 (dos) Microsoft Windows Server 2019 2 (dos) Kaspersky Hybrid Cloud Security, Server 1 (uno) Sonicwall Firewall SSL[RF1] VPN 10USER 1 (uno) Veeam Availability Suite Enterprise Plus para 3CPU sockets 1 (uno) KIT de Desarrollo GeneXus para 2 (dos) programadores

1. 9. El oferente deberá realizar la revisión del funcionamiento del hardware y software.
   10. El oferente deberá realizar las reconfiguraciones necesarias en caso de detectar anormalidades, pérdida o modificaciones accidentales de la configuración o archivos del STAF y softwares relacionados.
   11. El oferente deberá realizar la depuración en discos de equipos informáticos y servidores, si fuere el caso (eliminación de archivos no necesarios previa información al responsable asignado por la CONATEL).
   12. Los costos de estadía, viáticos, entre otros, del personal asignado por la oferente, serán costeados por la misma empresa.
   13. El Oferente deberá cumplir con el horario y condiciones de servicio, conforme se describe en los apartados que se presentan más adelante.

5. Personal Clave del Servicio.

1. 1. Para el propósito de esta contratación, se denomina Personal Clave del Servicio al personal calificado del oferente y/o Fabricante de la solución, que la CONATEL considera mínimamente para la implementación satisfactoria de este servicio.
   2. El oferente deberá contar con los siguientes perfiles para la ejecución del contrato:

Rol a ser desempeñado	Documentos para comprobar cumplimiento
ADMINISTRADOR DE SERVICIOS
Generalidades: deberá residir en Paraguay y conformar parte del staff permanente del oferente.	Se deberá presentar Certificado de Vida y Residencia, y Planilla de IPS que compruebe el punto anterior.
Ing. Informático, Analista de Sistemas, Ing. Industrial o afines.	Copia de Título Universitario
Experiencia en gestión de proyectos en el rubro de TICs, al menos 2 (dos) proyectos en los últimos 3 (tres) años [2018, 2019, 2020]	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Conocimientos de gestión de proyectos basados en los lineamientos del PMI	Certificación de entrenamiento para PMP emitida por una entidad habilitada por el PMI.
EQUIPO PARA MESA DE AYUDA
Generalidades: el personal de este equipo deberá residir en Paraguay. Así también, al menos 3(tres) de los miembros del equipo deberán ser parte del staff permanente del oferente.	Se deberá presentar Certificado de Vida y Residencia, y Planilla de IPS que compruebe el punto anterior.
Responsable de Mesa de Ayuda
Ing. Informático, Analista de Sistemas, Ing. Industrial o afines.	Copia de Título Universitario
Experiencia como Coordinador de Servicios y/o Encargado de contratos de mantenimiento, garantías.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Consultores Funcionales de Mesa de Ayuda
Funcional 1
Formación Universitaria con título de Contador Público	Copia de Título Universitario
Acreditar experiencia en la prestación de soporte a herramientas GRP del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Funcional 2
Acreditar experiencia en la prestación de soporte en herramientas de gestión documental del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante.	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Funcional 3
Formación Universitaria con título de Ing. Informática, Analista de Sistemas o afines.	Copia de Título Universitario.
Acreditar experiencia en la prestación de soporte en herramientas CRM del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante.	Se deberá presentar Certificado de fabricante.
Funcional 4
Formación Universitaria con título de Contador Público	Copia de Título Universitario
Acreditar experiencia en la prestación de soporte a herramientas GRP del producto K2B, por al menos el periodo de 1 año.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
EQUIPO DE SOPORTE TÉCNICO
Generalidades: el personal de este equipo deberá residir en Paraguay. Así también, deberá ser parte del staff permanente del oferente.	Se deberá presentar Certificado de Vida y Residencia, y Planilla de IPS que compruebe el punto anterior.
Profesional con formación en Ing. Informática o Análisis de Sistemas.	Copia de Título Universitario
Experiencia en operación y Administración de servidores, base de datos.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Experiencia en Administración y configuración de redes.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
EQUIPO PARA ADAPTACIONES
Líder Funcional
Título universitario, egresado de Universidad o de instituciones reconocidas.	Copia de Título Universitario
Experiencia laboral mínima: que cuente con al menos 5 (cinco) proyectos que demuestren experiencia en el cargo requerido.	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Líder de Desarrollo
Título de Ingeniero de Sistemas o título universitario equivalente, egresado de Universidad o de instituciones reconocidas	Copia de Título Universitario
Debe contar con Certificación K2B emitida por el propio Fabricante	Se deberá presentar Certificado de fabricante
Experiencia laboral mínima: que cuente con al menos 5 (cinco) proyectos que demuestren experiencia en el cargo requerido	A ser comprobado a través de copia de contratos, facturas y/o carta de clientes.
Debe contar con Certificación en GeneXus otorgado por Fabricante o distribuidor autorizado en Paraguay	Se deberá presentar Certificado que avale dicha especialización

1. 3. A título informativo se expresa que CONATEL asignará un equipo para integrar la Mesa de Ayuda cubriendo las siguientes actividades funcionales y técnicas:
      1. Soporte de primer nivel, interactuando con usuarios finales de STAF.
      2. Procesar solicitudes de nuevas funcionalidades o requerimientos.
      3. Conocer el contexto operativo (parametrización, modelado, procesos de negocio).
      4. Soporte técnico responsable de los ambientes creados tanto para dar soporte a los servicios (pruebas, capacitación, desarrollo) como ambiente de producción. Este equipo trabajará coordinado con el servicio de soporte técnico brindado por el oferente con las siguientes responsabilidades:

1. 1. Actualización de versiones y Builds de K2B:
      • Ejecutar instructivos técnicos provistos por equipo de Soporte Técnico
      • Coordinar recursos para la ejecución de estos
   2. Scripts de mantenimiento:
      • Definir plan de ejecución de respaldos
      • Ejecutar scripts de respaldos y asegurar la calidad de los mismos
      • Mantenerse informado sobre recomendaciones de Soporte Técnico
   3. Gestión de ambientes:
      • Administrar los ambientes existentes y establecer los usos de los mismos
      • Ejecutar tareas asociadas de copia de datos entre ambientes y creación de nuevos ambientes
      • Mantener la correcta asignación de permisos, usuarios, roles.
      • Gestionar la incorporación de nuevos usuarios, así como la baja de usuarios que ya no utilizan el sistema.
      • Velar por una correcta gestión de contraseñas
      • Generar políticas de seguridad que impidan vulneraciones a los datos
   4. Incidentes técnicos relacionados con uso de aplicativo
      • Dar soporte de primer nivel a usuarios de sistema, escalando a equipo de Soporte técnico incidentes que no puedan ser resueltos
      • Realizar actividades de análisis, diagnóstico e ingreso de incidentes técnicos en el sistema de seguimiento
      • Ejecutar instrucciones para resolución de incidentes.

1. 1. 5. Realiza relevamientos, validaciones, pruebas, capacitaciones de servicios adicionales o actualizaciones de STAF.
      6. Trabajar en coordinación con la mesa de ayuda de la contratista.
      7. Aseguramiento de la disponibilidad del sistema y de sus componentes.
      8. Monitoreo de funcionamiento, performance y capacidades y velar por su correcto funcionamiento (software de base, servidores de aplicación, base de datos).
      9. Identificación de fallas relacionadas a la infraestructura del sistema.
      10. Gestión de redes virtuales, firewalls (en caso que sea necesario para funcionamiento correcto de la solución).
      11. Administración de máquinas virtuales.
      12. Servicios de operación, Mantenimiento y Administración de los recursos de hardware.

1. 4. El equipo de Mesa de Ayuda CONATEL contará con un Coordinador de Mesa de Ayuda. El mismo tendrá a cargo la supervisión del equipo de Mesa de Ayuda, deberá dar consentimiento para el cierre de incidentes y coordinar actividades con el Responsable de la Mesa de Ayuda del oferente.
   5. Así mismo, CONATEL asignará un Administrador de Servicios, quien además de tener a su cargo el equipo de Mesa de Ayuda CONATEL, estará encargado de la coordinación de las tareas que requieran intervención dentro del organismo, quien solicite o autorice servicios adicionales a ser prestados y/o priorice las tareas a ser llevadas a cabo. Será contraparte principal para el Administrador de Servicios del oferente adjudicado.
   6. La Convocante se reserva el derecho de asignar a una misma persona puede cumplir con ambos roles.
   7. Este equipo cuenta con experiencia en la atención de usuarios y tienen conocimiento de STAF y de la plataforma técnica utilizada.

6. Horario de Servicio.

1. 1. La prestación de los servicios en general se realizará primariamente de manera remota, de Lunes a Viernes entre las 7:30 y 16 horas, salvo en casos excepcionales, en los cuales se identifique el incidente con nivel de Urgencia Crítica, el horario podrá ampliarse inclusive a días no hábiles. Para el efecto, es importante que el proveedor presente una metodología de trabajo clara para el proceso.
   2. El desarrollo de las tareas en las oficinas de CONATEL, deberá ser acordado previamente, estableciéndose la planificación y duración de las mismas, según se identifique sea necesario.
   3. El servicio de Mesa de Ayuda deberá ser prestado dentro del horario normal y de manera presencial.

7. Condiciones del Servicio.

1. 1. Para la correcta ejecución del servicio, la Contratista propondrá a la CONATEL un cronograma de actividades el cual deberá ajustarse de común acuerdo entre las partes.
   2. La Contratista deberá poner a disposición de la CONATEL los datos de contacto del Administrador de Servicios de Soporte, quien trabajará en conjunto con el Administrador de Servicios CONATEL y entre ambos serán asignadas y/o reasignadas prioridades a los incidentes ingresados por parte de la Convocante
   3. Así también, la Contratista deberá ofrecer canales de comunicación que faciliten que esta Convocante pueda registrar la solicitud de soporte de manera organizada y en especial en los casos de emergencia. Se deberán indicar los medios disponibles en su oferta (mínimamente teléfono de contacto, correo, herramienta web para seguimiento de incidentes).
   4. El Administrador de Servicio de la Contratista deberá asegurar el seguimiento de los incidentes y canalizar solicitudes de la CONATEL, así como la elaboración de informe detallado sobre los servicios realizados a la Convocante y dentro de los primeros 10 (diez) días hábiles del siguiente mes.
   5. Los Reportes de soporte técnico se entregarán de forma mensual, describiendo con detalle las actividades realizadas durante el mes calendario sobre el servicio prestado. La Contratista deberá informar de manera mensual, estadísticas sobre los servicios realizados considerando cantidad de solicitudes de asistencia recibidas, cantidad de solicitudes en curso, cantidad de problemas resueltos, cumplimiento de indicadores de tiempos de respuesta en el periodo evaluado, y otros aspectos que sean relevantes.
   6. El reporte será entregado al responsable designado por la CONATEL.
   7. Los reportes sobre los servicios prestados serán entregados durante los primeros diez (10) días hábiles del mes siguiente al mes en el cual se prestaron los servicios.
   8. El soporte técnico será por el periodo de 12 meses y será brindado mensualmente. Los pagos por los servicios serán realizados en forma mensual, luego de su ejecución satisfactoria.

8. Nivel de Servicio.

1. 1. A continuación, se establece el nivel de servicio requerido para el cual el oferente deberá indicar el flujo o procesos de atención asociado.

Nivel de Urgencia	Causa	Tiempos de Respuesta del Soporte
Critica	La aplicación se encuentra totalmente detenida sin poder acceder a la misma.	Respuesta inmediata dentro de las primeras 6 horas de registrado el incidente.
Alta	Una funcionalidad que está en producción se encuentra detenida. El problema está afectando los niveles de servicio de 10 usuarios o más.	Respuesta dentro de las primeras 6 a 15 horas (dentro del horario de servicio establecido) luego de recibido el incidente.
Media	Surge un problema que no permite continuar con alguna funcionalidad en la aplicación. Si no se soluciona a tiempo puede ocasionar graves daños.	Respuesta dentro del máximo de las 48 horas (dentro del horario establecido) para diagnosticar la situación planteada y establecer los pasos a seguir para solucionar el problema.
Baja	Situaciones no "críticas" que no responden a ninguna de las anteriores.	En caso que no queden pendientes incidentes de urgencia Alta o Media, se dará respuesta a los de urgencia Baja, se diagnosticará y se establecerá los pasos a seguir.

9. Documentaciones Técnicas.

1. 1. El Contratista deberá entregar información sobre el software, actualizaciones del software, mejoras de funcionalidades, suministrados.
   2. La documentación debe ser detallada, consistente y específica para los productos que el proveedor ofrece. La documentación de Operación debe ser en idioma español, los manuales pueden ser en idioma inglés.

10. Planilla de datos garantizados y documentación técnica de la oferta.

1. 1. El Oferente deberá presentar una planilla de datos garantizados con los ítems exigidos en las especificaciones técnicas, indicando con claridad si cumple o no con el respectivo ítem.

1. 2. Se debe presentar documentación técnica del fabricante acerca de las características técnicas de los equipos que será utilizada para la evaluación de cumplimiento.

11. Generalidades.

1. 1. GARANTÍA DE LOS SERVICIOS: Todos los servicios deberán poseer Garantía del Contratista y por un período de 12 (doce) meses contados a partir del inicio de la prestación de los servicios.

La garantía implica un compromiso de cubrir los costos y gastos para la efectiva prestación de los servicios.

El oferente deberá indicar las condiciones de la garantía. Entre otras el máximo tiempo de ejecución de los servicios, responsabilidades del contratista, el personal del contratista residente en el Paraguay, entre otros.

1. 2. ADMINISTRADOR DEL CONTRATO: La administración del contrato estará a cargo de la Gerencia Administrativa Financiera, Departamento de Informática y el Coordinador del Gabinete Técnico de CONATEL, quienes se encargarán de velar por la correcta ejecución de los términos del Contrato, y de la correcta ejecución del mismo según las especificaciones técnicas, así como reclamos de Garantía y control del soporte técnico.

1. 3. PLAZOS DE ENTREGA: Será conforme a las órdenes de servicio emitidas por el administrador del Contrato.

1. 4. FECHA DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS: El servicio de soporte técnico deberá comenzar a brindarse a más tardar a los 30 (treinta) días posteriores a la entrega de la orden de servicio emitidas por el administrador del contrato.

1. 5. CUMPLIMIENTO: La Contratista deberá acordar los cronogramas de servicios y luego de realizados deberán presentar los respectivos informes de los trabajos realizados para la aprobación de la CONATEL.

Aprobado el informe por parte de los Administradores del Contrato, esto habilitará al Proveedor a presentar Factura.

1. 6. DISPOSICIONES GENERALES: La Gerencia Administrativa Financiera y el Departamento de Informática, a través de sus dependencias afectadas, son las encargadas de la supervisión del avance del contrato y de su cumplimiento.

1. 7. La Contratista deberá proveer toda la información requerida por la CONATEL para la correcta ejecución de dicha supervisión.

De encontrarse defectos en los servicios prestados no será realizada la aprobación del informe, y la CONATEL comunicará a la Contratista, indicándole los defectos que deben ser subsanados, para realizar la aprobación.

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