Secciones
Versión 1
Versión 2
Diferencias entre las versiones 1 y 2
Detalles de los productos y/o servicios con las respectivas especificaciones técnicas - CPS
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
Administrador de Contrato: Coordinación de Atención al Usuario.
Sistema de adjudicación: POR EL TOTAL
Antecedentes
La Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP) cuenta dentro de la estructura organizacional con la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario (DAC), dependencia encargada de gestionar, orientar y brindar asistencia en materia de contrataciones públicas al público en general, recibiendo las consultas por distintos medios de comunicación
En vista al gran flujo de información que ingresa a la DNCP por agentes intervinientes directa o indirectamente con el Sistema de Compras del Estado paraguayo mediante los distintos canales de comunicación facilitados por la DNCP (mesa de ayuda, correos, call center, entre otros) y la ausencia de sistemas de gestión y tratamiento de esta, provocan la dispersión y dificultad en el manejo de la misma.
Por consiguiente, esta pérdida genera que la DAC no cuente con las herramientas necesarias para brindar la atención que corresponde a los distintos usuarios, generando de esta manera retrasos en las respuestas, saturación de líneas, reclamos, entre otras deficiencias que dificultan la diligencia de las mismas.
Objetivo General
Contar con una solución integrada para la atención a usuarios de la DNCP por medio de la Dirección De Atención y Capacitación al Usuario (DAC), que sirvan como instrumento de gestión y consolidación de la información a los operarios, a su vez de insumo para planificar estrategias que mejoren el desempeño en la atención.
Objetivos específicos
Contratar un sistema informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, que pueda ser integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas / reclamos ingresados a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.
Producto Esperado
Por tales antecedentes nos vemos en la necesidad de buscar una solución tecnológica que de manera eficiente simplifique el registro de la atención brindada por la institución, así como la gestión de la misma, a fin de brindar al usuario un servicio de atención integro, rápido, eficiente y a su vez poder contar con el manejo de la información constante y dinámicamente.
Alcance del Servicio
Quedará a cargo de la DNCP:
- Designar un equipo de contrapartes que acompañarán y monitorearán todo el proyecto.
- Designar a las personas que participarán de todo el proceso de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución.
- Designar equipo técnico que acompañará la instalación en el servidor en donde se alojará el sistema informático.
- En caso de que la solución requiera una instalación local, la DNCP proveerá de una máquina virtual (kvm).
Quedará a cargo de la Empresa:
- Designar los encargados que tendrán a su cargo la realización de los trabajos.
- Configurar la solución para el uso de los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
- Implementar las configuraciones y/o modificaciones para el logro de los objetivos.
- Diseño y elaboración de la solución acorde a las necesidades solicitadas por la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario
- Diseño y elaboración de la estructura del sistema acorde a los objetivos trazados
ITEM 1. ADAPTACIÓN E IMPLEMENTACIÓN SOFTWARE DE GESTIÓN DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS
Funcionalidades y Requerimientos Mínimos
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1 |
Idioma Español |
|
2 |
Herramienta modular omnicanal, de diseño responsive, uso amigable. |
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3 |
Interacción de varias áreas de la entidad para la resolución de una consulta, reclamo, seguimiento de ticket, etc. |
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4 |
Derivación de consultas a distintos usuarios internos, Seguimiento en tiempo real de los tickets con identificación del usuario y área donde se encuentra el ticket. |
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5 |
Asignación de tickets a consultas entrantes, Registro automático de fecha y hora de derivación para determinación del tiempo insumido por cada área para la resolución del ticket. |
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6 |
Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot |
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7 |
Unificación de interacciones por número de ticket |
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8 |
Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel. |
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9 |
Generación de informes de al menos gestión por operarios, por tipo de consulta, por canales, por estados, etc. |
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10 |
Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas |
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11 |
Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5 , Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs |
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12 |
Asignación de alertas a operarios sobre consultas pendientes |
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13 |
Configuración de al menos 3 niveles de seguridad y acceso a datos del sistema |
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14 |
Manejo de preguntas frecuentes |
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15 |
Registro e identificación de contactos por número de cédula, número telefónico, número de ruc al momento de recibir la llamada. |
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16 |
Histórico y búsqueda de consultas realizadas con respuestas consolidadas |
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17 |
Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo |
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18 |
Asesoría, implementación y capacitación de la solución a los usuarios involucrados. |
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19 |
El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración |
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20 |
Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente. |
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21 |
Acceso al Portal Web público para seguimiento de tickets de reclamos, consultas o asistencias realizadas |
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22 |
Medición de satisfacción del usuario externo mediante encuestas |
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23 |
Gestión y definición SLA’s, políticas en tiempos de respuesta para cada canal. |
Actividades a ser desarrolladas para la ejecución del ítem 1
- Reuniones de trabajo para entender las necesidades específicas y con esto realizar las adaptaciones al producto presentado.
- Diseño, elaboración, configuración y estructuración de la plataforma
- Capacitación y asesoramiento a los usuarios directos del sistema. Esta Capacitación abarcará lo funcional y técnico para todos los usuarios finales en cuanto a la utilización del sistema implementado y personalización del sistema, administración de usuarios y roles de seguridad.
- Puesta en marcha
- Asignación de perfiles a los usuarios
- Acompañamiento técnico para pruebas
- Implementación del sistema.
- Guías de uso
Plazo de ejecución
El PROVEEDOR deberá presentar un Cronograma para el desarrollo de las actividades a ser ejecutadas, las que no podrán excederse de 2 (dos) meses, contado desde la suscripción del contrato. Dentro de este plazo el sistema deberá encontrarse en condiciones de ser utilizado por la convocante para la atención regular de los usuarios.
Forma de pago:
El pago por este ítem se realizará por única vez, ya que la adaptación e implementación del sistema sería solo para el uso del sistema.
ITEM 2. PERFIL AGENTE DE ATENCIÓN
Deberá como contar con todos los permisos necesarios, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, para canalizar la atención de usuarios de manera ágil y amigable, de forma unificada en un solo sitio sin distinción del medio de ingreso de la consulta o pedido de atención, y demás opciones que ofrezca el sistema.
La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.
Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.
En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.
La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.
ITEM 3. PERFIL SUPERVISOR
Deberá permitir el monitoreo en tiempo real de la atención de los agentes, la obtención de informes conforme las necesidades de la institución, la posibilidad de exportar datos, escuchar grabaciones, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.
La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.
Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.
En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.
La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.
ITEM 4. PERFIL COLABORADOR
Deberá poder responder las consultas que le sean derivadas por el agente de atención, las que podrían efectuarse vía llamada, mensajes, chat, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.
La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.
Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.
En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.
La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.
ITEM 5. SOPORTE Y CAPACITACION
El soporte se clasifica en: reparación de fallas del sistema y las mejoras o adición de nuevas funciones al sistema, que podrían surgir durante la ejecución del contrato.
Asimismo, la capacitación que se contempla en el presente ítem se refiere a aquellas que puedan requerirse posterior a la puesta en marcha del sistema (donde se contempla la capacitación inicial), por la incorporación de agentes de atención a usuarios.
Metodología de trabajo
La metodología de trabajo a llevarse con la empresa contratada seguirá las siguientes reglas:
● Las tareas serán asignadas y notificadas a la empresa contratada a través de Órdenes de Servicio.
● La DNCP negociará con la empresa los detalles de cada Orden de Servicio a partir de una lista de los requerimientos específicos.
● Por cada Orden de Servicio el esfuerzo será estimado en horas por tipo de servicio diferenciado, a ser utilizadas por cada requerimiento listado.
● La fecha estimada de entrega del producto será acordada entre las partes y será incluida en la Orden de Servicio.
● Las Órdenes de Servicio podrán ser emitidas por la Coordinación de Atención al Usuario, pero deberán ser aprobadas por el Administrador del Contrato o la Dirección General de Atención y Capacitación al Usuario.
● La fecha estimada de entrega podrá ser modificada de común acuerdo entre las partes siempre y cuando se encuentre debidamente justificada y el monto acordado para la Orden de Servicio no sea afectado.
● Si existen nuevos requerimientos a ser agregados podrán ser agregados solo a través de una nueva Orden de Servicio.
● Luego de la entrega del producto resultante de la Orden de Servicio, la DNCP realizará las pruebas y verificaciones en base a los requerimientos.
● En caso de que existan requerimientos no cumplidos, la DNCP podrá realizar la devolución del producto/informe para correcciones y repetir el ciclo, hasta que se consideren cumplidos los requerimientos.
● Por cada Orden de Servicio finalizada la empresa deberá redactar un informe, donde figuren como mínimo los datos de cada etapa del procedimiento que haya sido aplicada, el detalle de la medición de esfuerzo, la lista de requerimientos solicitados, documentación necesaria, ciclos de revisión y correcciones efectuadas.
● El informe correspondiente a la finalización de cada Orden de Servicio deberá estar aprobado por el Administrador del Contrato.
● Todas las negociaciones, documentaciones y aprobaciones podrán efectuarse vía correo electrónico, considerándose documentación válida suficiente siempre que provengan de las direcciones declaradas oficialmente.
● Para casos en que las solicitudes tuvieren urgencia en ser atendidas, por razón de tratarse de errores críticos o de seguridad, la planificación del tiempo y esfuerzo necesario para la solución podrá ser realizada por cualquier medio disponible (teléfono, mensajería instantánea, etc.), debiéndose documentar este proceso en forma paralela (incluyendo Orden de Servicio, informe, etc.) según el procedimiento inicialmente definido.
PLAZO DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO Y CALCULO PARA LA OFERTA
El plazo total de contrato será de 14 (catorce) meses, 2 (dos) meses para la adaptación, implementación, capacitación y puesta en marcha del sistema, y los 12 meses posteriores de licencia para el uso del sistema.
En el ítem 1 se deberá contemplar todos los gastos que conlleven la adaptación del sistema que fuere necesario para el logro del objetivo de la presente contratación y la capacitación para el personal que se encuentre activo al momento de la implementación, y el pago del mismo será por el global de estos trabajos.
Para la licencia según el tipo, el precio ofertado será el resultado de la multiplicación del costo de una licencia, según el tipo, por 12 meses.
Ejemplo:
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Tipo de licencia |
Precio unitario mensual |
Cantidad de meses |
Precio unitario total a completar en la planilla de ofertas. |
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PERFIL AGENTE DE ATENCIÓN |
133.549 |
12 |
1.602.584 |
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PERFIL SUPERVISOR |
699.448 |
12 |
8.393.374 |
|
PERFIL COLABORADOR |
32.461 |
12 |
389.536 |
|
SOPORTE Y CAPACITACION |
17.644 |
12 |
211.724 |
A su vez, este precio unitario en la planilla de ofertas será multiplicado por la cantidad máxima, a efectos de obtener el valor total máximo que podría ejecutarse del ítem.
INSTRUCTIVO PARA CARGA DE PROPUESTAS EN EL SISTEMA DE SBE
El siguiente ejemplo es la forma de cotización que se utilizara en el sistema, al momento de la recepción de propuestas:
- Costo por personal por los Servicios licitados: item 2: 133.549; item 3: 699.448; item 4: 32.461 y item 5: 17.644.
- Cantidad de meses del servicio: 12 meses.
- Precio total por personal por 12 meses: (Este es el Precio que se debe cargar como precio unitario en el sistema de subasta). item 2: 1.602.584; item 3: 8.393.374; item 4: 389.536 y item 5: 211.724.
- Cantidad máxima de los items del contrato abierto: item 2: 20; item 3: 10; item 4: 10 y item 5: 200 (Precio total máximo por el cual se deberá competir en la etapa competitiva) item 2: 32.051.680; item 3: 83.933.740; item 4: 3.895.360 y item 5: 42.344.800.
COMPLEMENTO AL PUNTO DE EVALUACIÓN DE MUESTRAS :
El/los oferente/s deberán presentar una demo del producto con los siguientes de los requerimientos o funcionalidades como mínimo:
- Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot.
- Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel.
- Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas.
- Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo.
- Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
- El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración.
Para el efecto, durante la evaluación de ofertas se le informará el lugar, fecha y hora de la presentación, a través del correo electrónico declarado en el formulario de ofertas.
Detalles de los productos y/o servicios con las respectivas especificaciones técnicas - CPS
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
Administrador de Contrato: Coordinación de Atención al Usuario.
Sistema de adjudicación: POR EL TOTAL
Antecedentes
La Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP) cuenta dentro de la estructura organizacional con la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario (DAC), dependencia encargada de gestionar, orientar y brindar asistencia en materia de contrataciones públicas al público en general, recibiendo las consultas por distintos medios de comunicación
En vista al gran flujo de información que ingresa a la DNCP por agentes intervinientes directa o indirectamente con el Sistema de Compras del Estado paraguayo mediante los distintos canales de comunicación facilitados por la DNCP (mesa de ayuda, correos, call center, entre otros) y la ausencia de sistemas de gestión y tratamiento de esta, provocan la dispersión y dificultad en el manejo de la misma.
Por consiguiente, esta pérdida genera que la DAC no cuente con las herramientas necesarias para brindar la atención que corresponde a los distintos usuarios, generando de esta manera retrasos en las respuestas, saturación de líneas, reclamos, entre otras deficiencias que dificultan la diligencia de las mismas.
Objetivo General
Contar con una solución integrada para la atención a usuarios de la DNCP por medio de la Dirección De Atención y Capacitación al Usuario (DAC), que sirvan como instrumento de gestión y consolidación de la información a los operarios, a su vez de insumo para planificar estrategias que mejoren el desempeño en la atención.
Objetivos específicos
Contratar un sistema informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, que pueda ser integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas / reclamos ingresados a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.
Producto Esperado
Por tales antecedentes nos vemos en la necesidad de buscar una solución tecnológica que de manera eficiente simplifique el registro de la atención brindada por la institución, así como la gestión de la misma, a fin de brindar al usuario un servicio de atención integro, rápido, eficiente y a su vez poder contar con el manejo de la información constante y dinámicamente.
Alcance del Servicio
Quedará a cargo de la DNCP:
- Designar un equipo de contrapartes que acompañarán y monitorearán todo el proyecto.
- Designar a las personas que participarán de todo el proceso de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución.
- Designar equipo técnico que acompañará la instalación en el servidor en donde se alojará el sistema informático.
- En caso de que la solución requiera una instalación local, la DNCP proveerá de una máquina virtual (kvm).
Quedará a cargo de la Empresa:
- Designar los encargados que tendrán a su cargo la realización de los trabajos.
- Configurar la solución para el uso de los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
- Implementar las configuraciones y/o modificaciones para el logro de los objetivos.
- Diseño y elaboración de la solución acorde a las necesidades solicitadas por la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario
- Diseño y elaboración de la estructura del sistema acorde a los objetivos trazados
ITEM 1. ADAPTACIÓN E IMPLEMENTACIÓN SOFTWARE DE GESTIÓN DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS
Funcionalidades y Requerimientos Mínimos
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1 |
Idioma Español |
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2 |
Herramienta modular omnicanal, de diseño responsive, uso amigable. |
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3 |
Interacción de varias áreas de la entidad para la resolución de una consulta, reclamo, seguimiento de ticket, etc. |
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4 |
Derivación de consultas a distintos usuarios internos, Seguimiento en tiempo real de los tickets con identificación del usuario y área donde se encuentra el ticket. |
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5 |
Asignación de tickets a consultas entrantes, Registro automático de fecha y hora de derivación para determinación del tiempo insumido por cada área para la resolución del ticket. |
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6 |
Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot |
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7 |
Unificación de interacciones por número de ticket |
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8 |
Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel. |
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9 |
Generación de informes de al menos gestión por operarios, por tipo de consulta, por canales, por estados, etc. |
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10 |
Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas |
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11 |
Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5 , Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs. La troncal con el gateway E1 Cisco ISR 4430 es para recepcionar las llamadas externas que deben entrar al software de gestion de atencion, por otra parte, la troncal con la central telefonica Cisco Call Manager 11.5 es para la comunicación interna entre software de gestion de atencion y la central telefonica mencionada. Se deben interconectar a sistemas propios de la DNCP a travez de la red interna por medio de servicios REST con respuestas en formato JSON. |
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12 |
Asignación de alertas a operarios sobre consultas pendientes |
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13 |
Configuración de al menos 3 niveles de seguridad y acceso a datos del sistema |
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14 |
Manejo de preguntas frecuentes |
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15 |
Registro e identificación de contactos por número de cédula, número telefónico, número de ruc al momento de recibir la llamada. |
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16 |
Histórico y búsqueda de consultas realizadas con respuestas consolidadas |
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17 |
Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo. No es estrictamente necesario que las respuestas para evaluación se realicen vía correo, podrían efectuarse en la plataforma. |
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18 |
Asesoría, implementación y capacitación de la solución a los usuarios involucrados. |
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19 |
El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración |
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20 |
Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente. |
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21 |
Acceso al Portal Web público para seguimiento de tickets de reclamos, consultas o asistencias realizadas |
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22 |
Medición de satisfacción del usuario externo mediante encuestas |
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23 |
Gestión y definición SLA’s, políticas en tiempos de respuesta para cada canal. |
Actividades a ser desarrolladas para la ejecución del ítem 1
- Reuniones de trabajo para entender las necesidades específicas y con esto realizar las adaptaciones al producto presentado.
- Diseño, elaboración, configuración y estructuración de la plataforma
- Capacitación y asesoramiento a los usuarios directos del sistema. Esta Capacitación abarcará lo funcional y técnico para todos los usuarios finales en cuanto a la utilización del sistema implementado y personalización del sistema, administración de usuarios y roles de seguridad.
- Puesta en marcha
- Asignación de perfiles a los usuarios
- Acompañamiento técnico para pruebas
- Implementación del sistema.
- Guías de uso
Plazo de ejecución
El PROVEEDOR deberá presentar un Cronograma para el desarrollo de las actividades a ser ejecutadas, las que no podrán excederse de 2 (dos) meses, contado desde la suscripción del contrato. Dentro de este plazo el sistema deberá encontrarse en condiciones de ser utilizado por la convocante para la atención regular de los usuarios.
Forma de pago:
El pago por este ítem se realizará por única vez, ya que la adaptación e implementación del sistema sería solo para el uso del sistema.
ITEM 2. PERFIL AGENTE DE ATENCIÓN
Deberá como contar con todos los permisos necesarios, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, para canalizar la atención de usuarios de manera ágil y amigable, de forma unificada en un solo sitio sin distinción del medio de ingreso de la consulta o pedido de atención, y demás opciones que ofrezca el sistema.
La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.
Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.
En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.
La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.
ITEM 3. PERFIL SUPERVISOR
Deberá permitir el monitoreo en tiempo real de la atención de los agentes, la obtención de informes conforme las necesidades de la institución, la posibilidad de exportar datos, escuchar grabaciones, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.
La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.
Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.
En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.
La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.
ITEM 4. PERFIL COLABORADOR
Deberá poder responder las consultas que le sean derivadas por el agente de atención, las que podrían efectuarse vía llamada, mensajes, chat, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.
La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.
Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.
En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.
La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.
ITEM 5. SOPORTE Y CAPACITACION
El soporte se clasifica en: reparación de fallas del sistema y las mejoras o adición de nuevas funciones al sistema, que podrían surgir durante la ejecución del contrato.
Asimismo, la capacitación que se contempla en el presente ítem se refiere a aquellas que puedan requerirse posterior a la puesta en marcha del sistema (donde se contempla la capacitación inicial), por la incorporación de agentes de atención a usuarios.
Metodología de trabajo
La metodología de trabajo a llevarse con la empresa contratada seguirá las siguientes reglas:
● Las tareas serán asignadas y notificadas a la empresa contratada a través de Órdenes de Servicio.
● La DNCP negociará con la empresa los detalles de cada Orden de Servicio a partir de una lista de los requerimientos específicos.
● Por cada Orden de Servicio el esfuerzo será estimado en horas por tipo de servicio diferenciado, a ser utilizadas por cada requerimiento listado.
● La fecha estimada de entrega del producto será acordada entre las partes y será incluida en la Orden de Servicio.
● Las Órdenes de Servicio podrán ser emitidas por la Coordinación de Atención al Usuario, pero deberán ser aprobadas por el Administrador del Contrato o la Dirección General de Atención y Capacitación al Usuario.
● La fecha estimada de entrega podrá ser modificada de común acuerdo entre las partes siempre y cuando se encuentre debidamente justificada y el monto acordado para la Orden de Servicio no sea afectado.
● Si existen nuevos requerimientos a ser agregados podrán ser agregados solo a través de una nueva Orden de Servicio.
● Luego de la entrega del producto resultante de la Orden de Servicio, la DNCP realizará las pruebas y verificaciones en base a los requerimientos.
● En caso de que existan requerimientos no cumplidos, la DNCP podrá realizar la devolución del producto/informe para correcciones y repetir el ciclo, hasta que se consideren cumplidos los requerimientos.
● Por cada Orden de Servicio finalizada la empresa deberá redactar un informe, donde figuren como mínimo los datos de cada etapa del procedimiento que haya sido aplicada, el detalle de la medición de esfuerzo, la lista de requerimientos solicitados, documentación necesaria, ciclos de revisión y correcciones efectuadas.
● El informe correspondiente a la finalización de cada Orden de Servicio deberá estar aprobado por el Administrador del Contrato.
● Todas las negociaciones, documentaciones y aprobaciones podrán efectuarse vía correo electrónico, considerándose documentación válida suficiente siempre que provengan de las direcciones declaradas oficialmente.
● Para casos en que las solicitudes tuvieren urgencia en ser atendidas, por razón de tratarse de errores críticos o de seguridad, la planificación del tiempo y esfuerzo necesario para la solución podrá ser realizada por cualquier medio disponible (teléfono, mensajería instantánea, etc.), debiéndose documentar este proceso en forma paralela (incluyendo Orden de Servicio, informe, etc.) según el procedimiento inicialmente definido.
PLAZO DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO Y CALCULO PARA LA OFERTA
El plazo total de contrato será de 14 (catorce) meses, 2 (dos) meses para la adaptación, implementación, capacitación y puesta en marcha del sistema, y los 12 meses posteriores de licencia para el uso del sistema.
En el ítem 1 se deberá contemplar todos los gastos que conlleven la adaptación del sistema que fuere necesario para el logro del objetivo de la presente contratación y la capacitación para el personal que se encuentre activo al momento de la implementación, y el pago del mismo será por el global de estos trabajos.
Para la licencia según el tipo, el precio ofertado será el resultado de la multiplicación del costo de una licencia, según el tipo, por 12 meses.
Ejemplo:
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Tipo de licencia |
Precio unitario mensual |
Cantidad de meses |
Precio unitario total a completar en la planilla de ofertas. |
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PERFIL AGENTE DE ATENCIÓN |
133.549 |
12 |
1.602.584 |
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PERFIL SUPERVISOR |
699.448 |
12 |
8.393.374 |
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PERFIL COLABORADOR |
32.461 |
12 |
389.536 |
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SOPORTE Y CAPACITACION |
17.644 |
12 |
211.724 |
A su vez, este precio unitario en la planilla de ofertas será multiplicado por la cantidad máxima, a efectos de obtener el valor total máximo que podría ejecutarse del ítem.
INSTRUCTIVO PARA CARGA DE PROPUESTAS EN EL SISTEMA DE SBE
El siguiente ejemplo es la forma de cotización que se utilizara en el sistema, al momento de la recepción de propuestas:
- Costo por personal por los Servicios licitados: item 2: 133.549; item 3: 699.448; item 4: 32.461 y item 5: 17.644.
- Cantidad de meses del servicio: 12 meses.
- Precio total por personal por 12 meses: (Este es el Precio que se debe cargar como precio unitario en el sistema de subasta). item 2: 1.602.584; item 3: 8.393.374; item 4: 389.536 y item 5: 211.724.
- Cantidad máxima de los items del contrato abierto: item 2: 20; item 3: 10; item 4: 10 y item 5: 200 (Precio total máximo por el cual se deberá competir en la etapa competitiva) item 2: 32.051.680; item 3: 83.933.740; item 4: 3.895.360 y item 5: 42.344.800.
COMPLEMENTO AL PUNTO DE EVALUACIÓN DE MUESTRAS :
El/los oferente/s deberán presentar una demo del producto con los siguientes de los requerimientos o funcionalidades como mínimo:
- Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot.
- Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel.
- Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas.
- Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo.
- Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
- El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración.
Para el efecto, durante la evaluación de ofertas se le informará el lugar, fecha y hora de la presentación, a través del correo electrónico declarado en el formulario de ofertas.
Detalles de los productos y/o servicios con las respectivas especificaciones técnicas - CPS
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
Administrador de Contrato: Coordinación de Atención al Usuario.
Sistema de adjudicación: POR EL TOTAL
Antecedentes
La Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP) cuenta dentro de la estructura organizacional con la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario (DAC), dependencia encargada de gestionar, orientar y brindar asistencia en materia de contrataciones públicas al público en general, recibiendo las consultas por distintos medios de comunicación
En vista al gran flujo de información que ingresa a la DNCP por agentes intervinientes directa o indirectamente con el Sistema de Compras del Estado paraguayo mediante los distintos canales de comunicación facilitados por la DNCP (mesa de ayuda, correos, call center, entre otros) y la ausencia de sistemas de gestión y tratamiento de esta, provocan la dispersión y dificultad en el manejo de la misma.
Por consiguiente, esta pérdida genera que la DAC no cuente con las herramientas necesarias para brindar la atención que corresponde a los distintos usuarios, generando de esta manera retrasos en las respuestas, saturación de líneas, reclamos, entre otras deficiencias que dificultan la diligencia de las mismas.
Objetivo General
Contar con una solución integrada para la atención a usuarios de la DNCP por medio de la Dirección De Atención y Capacitación al Usuario (DAC), que sirvan como instrumento de gestión y consolidación de la información a los operarios, a su vez de insumo para planificar estrategias que mejoren el desempeño en la atención.
Objetivos específicos
Contratar un sistema informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, que pueda ser integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas / reclamos ingresados a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.
Producto Esperado
Por tales antecedentes nos vemos en la necesidad de buscar una solución tecnológica que de manera eficiente simplifique el registro de la atención brindada por la institución, así como la gestión de la misma, a fin de brindar al usuario un servicio de atención integro, rápido, eficiente y a su vez poder contar con el manejo de la información constante y dinámicamente.
Alcance del Servicio
Quedará a cargo de la DNCP:
- Designar un equipo de contrapartes que acompañarán y monitorearán todo el proyecto.
- Designar a las personas que participarán de todo el proceso de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución.
- Designar equipo técnico que acompañará la instalación en el servidor en donde se alojará el sistema informático.
- En caso de que la solución requiera una instalación local, la DNCP proveerá de una máquina virtual (kvm).
Quedará a cargo de la Empresa:
- Designar los encargados que tendrán a su cargo la realización de los trabajos.
- Configurar la solución para el uso de los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
- Implementar las configuraciones y/o modificaciones para el logro de los objetivos.
- Diseño y elaboración de la solución acorde a las necesidades solicitadas por la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario
- Diseño y elaboración de la estructura del sistema acorde a los objetivos trazados
ITEM 1. ADAPTACIÓN E IMPLEMENTACIÓN SOFTWARE DE GESTIÓN DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS
Funcionalidades y Requerimientos Mínimos
1 | Idioma Español |
2 | Herramienta modular omnicanal, de diseño responsive, uso amigable. |
3 | Interacción de varias áreas de la entidad para la resolución de una consulta, reclamo, seguimiento de ticket, etc. |
4 | Derivación de consultas a distintos usuarios internos, Seguimiento en tiempo real de los tickets con identificación del usuario y área donde se encuentra el ticket. |
5 | Asignación de tickets a consultas entrantes, Registro automático de fecha y hora de derivación para determinación del tiempo insumido por cada área para la resolución del ticket. |
6 | Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot |
7 | Unificación de interacciones por número de ticket |
8 | Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel. |
9 | Generación de informes de al menos gestión por operarios, por tipo de consulta, por canales, por estados, etc. |
10 | Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas |
11 | Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5 , Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs. La troncal con el gateway E1 Cisco ISR 4430 es para recepcionar las llamadas externas que deben entrar al software de gestion de atencion, por otra parte, la troncal con la central telefonica Cisco Call Manager 11.5 es para la comunicación interna entre software de gestion de atencion y la central telefonica mencionada. Se deben interconectar a sistemas propios de la DNCP a travez de la red interna por medio de servicios REST con respuestas en formato JSON. |
12 | Asignación de alertas a operarios sobre consultas pendientes |
13 | Configuración de al menos 3 niveles de seguridad y acceso a datos del sistema |
14 | Manejo de preguntas frecuentes |
15 | Registro e identificación de contactos por número de cédula, número telefónico, número de ruc al momento de recibir la llamada. |
16 | Histórico y búsqueda de consultas realizadas con respuestas consolidadas |
17 | Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo. No es estrictamente necesario que las respuestas para evaluación se realicen vía correo, podrían efectuarse en la plataforma. |
18 | Asesoría, implementación y capacitación de la solución a los usuarios involucrados. |
19 | El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración |
20 | Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente. |
21 | Acceso al Portal Web público para seguimiento de tickets de reclamos, consultas o asistencias realizadas |
22 | Medición de satisfacción del usuario externo mediante encuestas |
23 | Gestión y definición SLA’s, políticas en tiempos de respuesta para cada canal. |
Actividades a ser desarrolladas para la ejecución del ítem 1
- Reuniones de trabajo para entender las necesidades específicas y con esto realizar las adaptaciones al producto presentado.
- Diseño, elaboración, configuración y estructuración de la plataforma
- Capacitación y asesoramiento a los usuarios directos del sistema. Esta Capacitación abarcará lo funcional y técnico para todos los usuarios finales en cuanto a la utilización del sistema implementado y personalización del sistema, administración de usuarios y roles de seguridad.
- Puesta en marcha
- Asignación de perfiles a los usuarios
- Acompañamiento técnico para pruebas
- Implementación del sistema.
- Guías de uso
Plazo de ejecución
El PROVEEDOR deberá presentar un Cronograma para el desarrollo de las actividades a ser ejecutadas, las que no podrán excederse de 2 (dos) meses, contado desde la suscripción del contrato. Dentro de este plazo el sistema deberá encontrarse en condiciones de ser utilizado por la convocante para la atención regular de los usuarios.
Forma de pago:
El pago por este ítem se realizará por única vez, ya que la adaptación e implementación del sistema sería solo para el uso del sistema.
ITEM 2. PERFIL AGENTE DE ATENCIÓN
Deberá como contar con todos los permisos necesarios, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, para canalizar la atención de usuarios de manera ágil y amigable, de forma unificada en un solo sitio sin distinción del medio de ingreso de la consulta o pedido de atención, y demás opciones que ofrezca el sistema.
La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.
Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.
En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.
La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.
ITEM 3. PERFIL SUPERVISOR
Deberá permitir el monitoreo en tiempo real de la atención de los agentes, la obtención de informes conforme las necesidades de la institución, la posibilidad de exportar datos, escuchar grabaciones, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.
La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.
Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.
En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.
La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.
ITEM 4. PERFIL COLABORADOR
Deberá poder responder las consultas que le sean derivadas por el agente de atención, las que podrían efectuarse vía llamada, mensajes, chat, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.
La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.
Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.
En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.
La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.
ITEM 5. SOPORTE Y CAPACITACION
El soporte se clasifica en: reparación de fallas del sistema y las mejoras o adición de nuevas funciones al sistema, que podrían surgir durante la ejecución del contrato.
Asimismo, la capacitación que se contempla en el presente ítem se refiere a aquellas que puedan requerirse posterior a la puesta en marcha del sistema (donde se contempla la capacitación inicial), por la incorporación de agentes de atención a usuarios.
Metodología de trabajo
La metodología de trabajo a llevarse con la empresa contratada seguirá las siguientes reglas:
● Las tareas serán asignadas y notificadas a la empresa contratada a través de Órdenes de Servicio.
● La DNCP negociará con la empresa los detalles de cada Orden de Servicio a partir de una lista de los requerimientos específicos.
● Por cada Orden de Servicio el esfuerzo será estimado en horas por tipo de servicio diferenciado, a ser utilizadas por cada requerimiento listado.
● La fecha estimada de entrega del producto será acordada entre las partes y será incluida en la Orden de Servicio.
● Las Órdenes de Servicio podrán ser emitidas por la Coordinación de Atención al Usuario, pero deberán ser aprobadas por el Administrador del Contrato o la Dirección General de Atención y Capacitación al Usuario.
● La fecha estimada de entrega podrá ser modificada de común acuerdo entre las partes siempre y cuando se encuentre debidamente justificada y el monto acordado para la Orden de Servicio no sea afectado.
● Si existen nuevos requerimientos a ser agregados podrán ser agregados solo a través de una nueva Orden de Servicio.
● Luego de la entrega del producto resultante de la Orden de Servicio, la DNCP realizará las pruebas y verificaciones en base a los requerimientos.
● En caso de que existan requerimientos no cumplidos, la DNCP podrá realizar la devolución del producto/informe para correcciones y repetir el ciclo, hasta que se consideren cumplidos los requerimientos.
● Por cada Orden de Servicio finalizada la empresa deberá redactar un informe, donde figuren como mínimo los datos de cada etapa del procedimiento que haya sido aplicada, el detalle de la medición de esfuerzo, la lista de requerimientos solicitados, documentación necesaria, ciclos de revisión y correcciones efectuadas.
● El informe correspondiente a la finalización de cada Orden de Servicio deberá estar aprobado por el Administrador del Contrato.
● Todas las negociaciones, documentaciones y aprobaciones podrán efectuarse vía correo electrónico, considerándose documentación válida suficiente siempre que provengan de las direcciones declaradas oficialmente.
● Para casos en que las solicitudes tuvieren urgencia en ser atendidas, por razón de tratarse de errores críticos o de seguridad, la planificación del tiempo y esfuerzo necesario para la solución podrá ser realizada por cualquier medio disponible (teléfono, mensajería instantánea, etc.), debiéndose documentar este proceso en forma paralela (incluyendo Orden de Servicio, informe, etc.) según el procedimiento inicialmente definido.
PLAZO DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO Y CALCULO PARA LA OFERTA
El plazo total de contrato será de 14 (catorce) meses, 2 (dos) meses para la adaptación, implementación, capacitación y puesta en marcha del sistema, y los 12 meses posteriores de licencia para el uso del sistema.
En el ítem 1 se deberá contemplar todos los gastos que conlleven la adaptación del sistema que fuere necesario para el logro del objetivo de la presente contratación y la capacitación para el personal que se encuentre activo al momento de la implementación, y el pago del mismo será por el global de estos trabajos.
Para la licencia según el tipo, el precio ofertado será el resultado de la multiplicación del costo de una licencia, según el tipo, por 12 meses.
Ejemplo:
Tipo de licencia | Precio unitario mensual | Cantidad de meses | Precio unitario total a completar en la planilla de ofertas. |
PERFIL AGENTE DE ATENCIÓN | 133.549 | 12 | 1.602.584 |
PERFIL SUPERVISOR | 699.448 | 12 | 8.393.374 |
PERFIL COLABORADOR | 32.461 | 12 | 389.536 |
SOPORTE Y CAPACITACION | 17.644 | 12 | 211.724 |
A su vez, este precio unitario en la planilla de ofertas será multiplicado por la cantidad máxima, a efectos de obtener el valor total máximo que podría ejecutarse del ítem.
INSTRUCTIVO PARA CARGA DE PROPUESTAS EN EL SISTEMA DE SBE
El siguiente ejemplo es la forma de cotización que se utilizara en el sistema, al momento de la recepción de propuestas:
- Costo por personal por los Servicios licitados: item 2: 133.549; item 3: 699.448; item 4: 32.461 y item 5: 17.644.
- Cantidad de meses del servicio: 12 meses.
- Precio total por personal por 12 meses: (Este es el Precio que se debe cargar como precio unitario en el sistema de subasta). item 2: 1.602.584; item 3: 8.393.374; item 4: 389.536 y item 5: 211.724.
- Cantidad máxima de los items del contrato abierto: item 2: 20; item 3: 10; item 4: 10 y item 5: 200 (Precio total máximo por el cual se deberá competir en la etapa competitiva) item 2: 32.051.680; item 3: 83.933.740; item 4: 3.895.360 y item 5: 42.344.800.
COMPLEMENTO AL PUNTO DE EVALUACIÓN DE MUESTRAS :
El/los oferente/s deberán presentar una demo del producto con los siguientes de los requerimientos o funcionalidades como mínimo:
- Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot.
- Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel.
- Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas.
- Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo.
- Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
- El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración.
Para el efecto, durante la evaluación de ofertas se le informará el lugar, fecha y hora de la presentación, a través del correo electrónico declarado en el formulario de ofertas.