Diferencias entre la versión 1 y 2 del Pliego de la Licitación 423986 - SUSCRIPCION A SERVICIOS PARA EL AREA DE ATENCION AL USUARIO DE LA DNCP - SEGUNDO LLAMADO

Administrador de Contrato: Dirección General de Atención y Capacitación del Usuario de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas.

Sistema de adjudicación: En el SICP, el Sistema de Adjudicación se indica COMBINADO, solo a los efectos de la correcta carga de los Lotes e Ítems,
PERMANECIENDO INVARIABLES LA EVALUACIÓN Y EL SISTEMA DE ADJUDICACIÓN POR EL TOTAL 

Contrato cerrado LOTE 1

Contrato abierto LOTE 2:

Monto minimo: 79.508.402

Monto maximo: 159.016.804

Antecedentes

La Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP) cuenta dentro de la estructura organizacional con la Dirección General de Atención y Capacitación al Usuario (DGAC), dependencia encargada de gestionar, orientar y brindar asistencia en materia de contrataciones públicas al público en general, recibiendo las consultas por distintos medios de comunicación

En vista al gran flujo de información que ingresa a la DNCP por agentes intervinientes directa o indirectamente con el Sistema de Compras del Estado paraguayo mediante los distintos canales de comunicación facilitados por la DNCP (mesa de ayuda, correos, call center, entre otros) y la ausencia de sistemas de gestión y tratamiento de esta, provocan la dispersión y dificultad en el manejo de la misma.

Por consiguiente, esta pérdida genera que la DGAC no cuente con las herramientas necesarias para brindar la atención que corresponde a los distintos usuarios, generando de esta manera retrasos en las respuestas, saturación de líneas, reclamos, entre otras deficiencias que dificultan la diligencia de las mismas.

Objetivo General

Contar con una solución integrada para la atención a usuarios de la DNCP por medio de la Dirección General De Atención y Capacitación al Usuario (DGAC), que sirvan como instrumento de gestión y consolidación de la información a los operarios, a su vez de insumo para planificar estrategias que mejoren el desempeño en la atención.

Objetivos específicos

Contratar un sistema  informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, que pueda ser integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas / reclamos ingresados a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.

Producto Esperado

Por tales antecedentes nos vemos en la necesidad de buscar una solución tecnológica que de manera eficiente simplifique el registro de la atención brindada por la institución, así como la gestión de la misma, a fin de brindar al usuario un servicio de atención integro, rápido, eficiente y a su vez poder contar con el manejo de la información constante y dinámicamente.

Alcance del Servicio

Quedará a cargo de la DNCP:

• Designar un equipo de contrapartes que acompañarán y monitorearán todo el proyecto.
• Designar a las personas que participarán de todo el proceso de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución.
• Designar equipo técnico que acompañará la instalación en el servidor en donde se alojará el sistema informático.
• En caso de que la solución requiera una instalación local, la DNCP proveerá de una máquina virtual (kvm).

Quedará a cargo de la Empresa:

• Designar los encargados que tendrán a su cargo la realización de los trabajos.
• Configurar la solución para el uso de los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
• Implementar las configuraciones y/o modificaciones para el logro de los objetivos.
• Diseño y elaboración de la solución acorde a las necesidades solicitadas por la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario
• Diseño y elaboración de la estructura del sistema acorde a los objetivos trazados

1. LOTE 1
2. ITEM 1. ADAPTACIÓN E IMPLEMENTACIÓN SOFTWARE DE GESTIÓN DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS

Funcionalidades y Requerimientos Mínimos

1	Idioma Español
2	Herramienta modular omnicanal, 100 % web, de diseño responsive, uso amigable.
3	Las Interacciones con los usuarios externos serán dentro de la plataforma omnicanal
4	Derivación de consultas a distintos usuarios internos, Seguimiento en tiempo real de los tickets con identificación del usuario y área donde se encuentra el ticket.
5	Asignación de tickets a consultas entrantes, Registro automático de fecha y hora de derivación para determinación del tiempo insumido por cada área para la resolución del ticket.
6	Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot. Se deberá considerar la atención personal con expedición de tickets, no así la gestión de mesa de entrada. El requerimiento mínimo es chat bot del tipo ITR, para la automatización de respuestas a preguntas frecuentes, con menú y árbol de decisiones predefinidos, sin embargo, esto no limita que el oferente pueda ofrecer otros feactures. Se deberá contemplar la gestión omnicanal dentro de la solución ofertada.
7	Unificación de interacciones por número de ticket
8	Generar Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, agentes, grupos y colas de atención, , ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel, PDF y CSV.
9	Generación de informes de gestión por operarios, por tipo de consulta y canales, por estados, etc. Con posibilidad de exportarlos a Excel, PDF Y CSV. Reportes en tiempo real a través de un dashboard web para que los supervisores puedan visualizar las métricas de los agentes. Reportes en tiempo real a través de un dashboard web para que los usuarios puedan visualizar solo sus métricas dentro de la misma herramienta web del agente Agendamiento automático para envío diario, semanal y mensual de reportes vía email ya preestablecidos en el sistema.
10	Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas
11	Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5, Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5, Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs. La troncal con el gateway E1 Cisco ISR 4430 es para recepcionar las llamadas externas que deben entrar al software de gestión de atención, por otra parte, la troncal con la central telefónica Cisco Call Manager 11.5 es para la comunicación interna entre software de gestión de atención y la central telefónica mencionada. Se deben interconectar a sistemas propios de la DNCP a través de la red interna por medio de servicios REST con respuestas en formato JSON. Se cuenta con una línea E1. Para ambas troncales se puede considerar 30 canales concurrentes.
12	Asignación de alertas a operarios sobre consultas pendientes
13	Configuración de al menos 3 niveles de seguridad y acceso a datos del sistema. Agente, supervisor y administrador.
14	Manejo de preguntas frecuentes
15	Registro e identificación de contactos por número de cédula, número telefónico, número de ruc o ticket, al momento de recibir la llamada o mensaje instantáneo.
16	Histórico y búsqueda de consultas realizadas con respuestas consolidadas
17	Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo. No es estrictamente necesario que las respuestas para evaluación se realicen vía correo, podrán efectuarse en la plataforma.
18	Asesoría, implementación y capacitación de la solución a los usuarios involucrados.
19	El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración
20	Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
21	Acceso al Portal Web público para seguimiento de tickets de reclamos, consultas o asistencias realizadas
22	Medición de satisfacción del usuario externo mediante encuestas a través de canales y llamadas telefónicas. Medición de satisfacción de la atención a través de evaluaciones realizadas por el supervisor o administrador.
23	Gestión y definición SLA’s, políticas en tiempos de respuesta  diferente para cada canal. Auditoria completa de los cambios en el sistema de atención omnicanal.

Actividades a ser desarrolladas para la ejecución del ítem 1

• Reuniones de trabajo para entender las necesidades específicas y con esto realizar las adaptaciones al producto presentado.
• Diseño, elaboración, configuración y estructuración de la plataforma
• Capacitación y asesoramiento a los usuarios directos del sistema. Esta Capacitación abarcará lo funcional y técnico para todos los usuarios finales en cuanto a la utilización del sistema implementado y personalización del sistema, administración de usuarios y roles de seguridad.
• Puesta en marcha
• Asignación de perfiles a los usuarios
• Acompañamiento técnico para pruebas
• Implementación del sistema.
• Guías de uso

Plazo de ejecución

El PROVEEDOR deberá presentar un Cronograma para el desarrollo de las actividades a ser ejecutadas, las que no podrán excederse de 2 (dos) meses, contado desde la suscripción del contrato. Dentro de este plazo el sistema deberá encontrarse en condiciones de ser utilizado por la convocante para la atención regular de los usuarios.

Forma de pago:

El pago por este ítem se realizará por única vez, ya que la adaptación e implementación del sistema sería solo para el uso del sistema.

1. LOTE 2
2. ITEM 1.  PERFIL AGENTE DE ATENCIÓN

Deberá como contar con todos los permisos necesarios, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, para canalizar la atención de usuarios de manera ágil y amigable, de forma unificada en un solo sitio sin distinción del medio de ingreso de la consulta o pedido de atención, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

2. ITEM 2. PERFIL SUPERVISOR

Deberá contar con todos los permisos necesarios, conforme a las funciones mínimas requeridas. Deberá permitir el monitoreo en tiempo real de la atención de los agentes, la obtención de informes conforme las necesidades de la institución, la posibilidad de exportar datos, escuchar grabaciones, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

3. ITEM 3. PERFIL COLABORADOR

Deberá poder responder las consultas que le sean derivadas por el agente de atención, las que podrían efectuarse vía llamada, mensajes, chat, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

4. ITEM 4. SOPORTE Y CAPACITACION

El soporte se clasifica en: reparación de fallas del sistema y las mejoras o adición de nuevas funciones al sistema, que podrían surgir durante la ejecución del contrato.

Asimismo, la capacitación que se contempla en el presente ítem se refiere a aquellas que puedan requerirse posterior a la puesta en marcha del sistema (donde se contempla la capacitación inicial), por la incorporación de agentes de atención a usuarios.

Metodología de trabajo

La metodología de trabajo a llevarse con la empresa contratada seguirá las siguientes reglas:

● Las tareas serán asignadas y notificadas a la empresa contratada a través de Órdenes de Servicio.

● La DNCP negociará con la empresa los detalles de cada Orden de Servicio a partir de una lista de los requerimientos específicos.

● Por cada Orden de Servicio el esfuerzo será estimado en horas por tipo de servicio diferenciado, a ser utilizadas por cada requerimiento listado.

● La fecha estimada de entrega del producto será acordada entre las partes y será incluida en la Orden de Servicio.

● Las Órdenes de Servicio podrán ser emitidas por la Coordinación de Atención al Usuario, pero deberán ser aprobadas por el Administrador del Contrato o la Dirección General de Atención y Capacitación al Usuario.

● La fecha estimada de entrega podrá ser modificada de común acuerdo entre las partes siempre y cuando se encuentre debidamente justificada y el monto acordado para la Orden de Servicio no sea afectado.

● Si existen nuevos requerimientos a ser agregados podrán ser agregados solo a través de una nueva Orden de Servicio.

● Luego de la entrega del producto resultante de la Orden de Servicio, la DNCP realizará las pruebas y verificaciones en base a los requerimientos.

● En caso de que existan requerimientos no cumplidos, la DNCP podrá realizar la devolución del producto/informe para correcciones y repetir el ciclo, hasta que se consideren cumplidos los requerimientos.

● Por cada Orden de Servicio finalizada la empresa deberá redactar un informe, donde figuren como mínimo los datos de cada etapa del procedimiento que haya sido aplicada, el detalle de la medición de esfuerzo, la lista de requerimientos solicitados, documentación necesaria, ciclos de revisión y correcciones efectuadas.

● El informe correspondiente a la finalización de cada Orden de Servicio deberá estar aprobado por el Administrador del Contrato.

● Todas las negociaciones, documentaciones y aprobaciones podrán efectuarse vía correo electrónico, considerándose documentación válida suficiente siempre que provengan de las direcciones declaradas oficialmente.

● Para casos en que las solicitudes tuvieren urgencia en ser atendidas, por razón de tratarse de errores críticos o de seguridad, la planificación del tiempo y esfuerzo necesario para la solución podrá ser realizada por cualquier medio disponible (teléfono, mensajería instantánea, etc.), debiéndose documentar este proceso en forma paralela (incluyendo Orden de Servicio, informe, etc.) según el procedimiento inicialmente definido.

COMPLEMENTO AL PUNTO DE EVALUACIÓN DE MUESTRAS :
El/los oferente/s deberán presentar una demo del producto con los siguientes de los requerimientos o funcionalidades como mínimo:
1. Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot.
2. Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel.
3. Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas.
4. Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo.
5. Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
6. El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración.
Para el efecto, durante la evaluación de ofertas se le informará el lugar, fecha y hora de la presentación, a través del correo electrónico declarado en el formulario de ofertas.

SE AGREGA ANEXO II A LAS EE.TT DEL PBC DEL LLAMADO

Administrador de Contrato: Dirección General de Atención y Capacitación del Usuario de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas.

Sistema de adjudicación: En el SICP, el Sistema de Adjudicación se indica COMBINADO, solo a los efectos de la correcta carga de los Lotes e Ítems,
PERMANECIENDO INVARIABLES LA EVALUACIÓN Y EL SISTEMA DE ADJUDICACIÓN POR EL TOTAL 

Contrato cerrado LOTE 1

Contrato abierto LOTE 2:

Monto minimo: 79.508.402

Monto maximo: 159.016.804

Antecedentes

La Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP) cuenta dentro de la estructura organizacional con la Dirección General de Atención y Capacitación al Usuario (DGAC), dependencia encargada de gestionar, orientar y brindar asistencia en materia de contrataciones públicas al público en general, recibiendo las consultas por distintos medios de comunicación

En vista al gran flujo de información que ingresa a la DNCP por agentes intervinientes directa o indirectamente con el Sistema de Compras del Estado paraguayo mediante los distintos canales de comunicación facilitados por la DNCP (mesa de ayuda, correos, call center, entre otros) y la ausencia de sistemas de gestión y tratamiento de esta, provocan la dispersión y dificultad en el manejo de la misma.

Por consiguiente, esta pérdida genera que la DGAC no cuente con las herramientas necesarias para brindar la atención que corresponde a los distintos usuarios, generando de esta manera retrasos en las respuestas, saturación de líneas, reclamos, entre otras deficiencias que dificultan la diligencia de las mismas.

Objetivo General

Contar con una solución integrada para la atención a usuarios de la DNCP por medio de la Dirección General De Atención y Capacitación al Usuario (DGAC), que sirvan como instrumento de gestión y consolidación de la información a los operarios, a su vez de insumo para planificar estrategias que mejoren el desempeño en la atención.

Objetivos específicos

Contratar un sistema  informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, que pueda ser integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas / reclamos ingresados a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.

Producto Esperado

Por tales antecedentes nos vemos en la necesidad de buscar una solución tecnológica que de manera eficiente simplifique el registro de la atención brindada por la institución, así como la gestión de la misma, a fin de brindar al usuario un servicio de atención integro, rápido, eficiente y a su vez poder contar con el manejo de la información constante y dinámicamente.

Alcance del Servicio

Quedará a cargo de la DNCP:

• Designar un equipo de contrapartes que acompañarán y monitorearán todo el proyecto.
• Designar a las personas que participarán de todo el proceso de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución.
• Designar equipo técnico que acompañará la instalación en el servidor en donde se alojará el sistema informático.
• En caso de que la solución requiera una instalación local, la DNCP proveerá de una máquina virtual (kvm).

Quedará a cargo de la Empresa:

• Designar los encargados que tendrán a su cargo la realización de los trabajos.
• Configurar la solución para el uso de los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
• Implementar las configuraciones y/o modificaciones para el logro de los objetivos.
• Diseño y elaboración de la solución acorde a las necesidades solicitadas por la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario
• Diseño y elaboración de la estructura del sistema acorde a los objetivos trazados

1. LOTE 1
2. ITEM 1. ADAPTACIÓN E IMPLEMENTACIÓN SOFTWARE DE GESTIÓN DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS

Funcionalidades y Requerimientos Mínimos

1	Idioma Español
2	Herramienta modular omnicanal, 100 % web, de diseño responsive, uso amigable.
3	Las Interacciones con los usuarios externos serán dentro de la plataforma omnicanal
4	Derivación de consultas a distintos usuarios internos, Seguimiento en tiempo real de los tickets con identificación del usuario y área donde se encuentra el ticket.
5	Asignación de tickets a consultas entrantes, Registro automático de fecha y hora de derivación para determinación del tiempo insumido por cada área para la resolución del ticket.
6	Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot. Se deberá considerar la atención personal con expedición de tickets, no así la gestión de mesa de entrada. El requerimiento mínimo es chat bot del tipo ITR, para la automatización de respuestas a preguntas frecuentes, con menú y árbol de decisiones predefinidos, sin embargo, esto no limita que el oferente pueda ofrecer otros feactures. Se deberá contemplar la gestión omnicanal dentro de la solución ofertada.
7	Unificación de interacciones por número de ticket
8	Generar Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, agentes, grupos y colas de atención, , ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel, PDF y CSV.
9	Generación de informes de gestión por operarios, por tipo de consulta y canales, por estados, etc. Con posibilidad de exportarlos a Excel, PDF Y CSV. Reportes en tiempo real a través de un dashboard web para que los supervisores puedan visualizar las métricas de los agentes. Reportes en tiempo real a través de un dashboard web para que los usuarios puedan visualizar solo sus métricas dentro de la misma herramienta web del agente Agendamiento automático para envío diario, semanal y mensual de reportes vía email ya preestablecidos en el sistema.
10	Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas
11	Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5, Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5, Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs. La troncal con el gateway E1 Cisco ISR 4430 es para recepcionar las llamadas externas que deben entrar al software de gestión de atención, por otra parte, la troncal con la central telefónica Cisco Call Manager 11.5 es para la comunicación interna entre software de gestión de atención y la central telefónica mencionada. Se deben interconectar a sistemas propios de la DNCP a través de la red interna por medio de servicios REST con respuestas en formato JSON. Se cuenta con una línea E1. Para ambas troncales se puede considerar 30 canales concurrentes.
12	Asignación de alertas a operarios sobre consultas pendientes
13	Configuración de al menos 3 niveles de seguridad y acceso a datos del sistema. Agente, supervisor y administrador.
14	Manejo de preguntas frecuentes
15	Registro e identificación de contactos por número de cédula, número telefónico, número de ruc o ticket, al momento de recibir la llamada o mensaje instantáneo.
16	Histórico y búsqueda de consultas realizadas con respuestas consolidadas
17	Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo. No es estrictamente necesario que las respuestas para evaluación se realicen vía correo, podrán efectuarse en la plataforma.
18	Asesoría, implementación y capacitación de la solución a los usuarios involucrados.
19	El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración
20	Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
21	Acceso al Portal Web público para seguimiento de tickets de reclamos, consultas o asistencias realizadas
22	Medición de satisfacción del usuario externo mediante encuestas a través de canales y llamadas telefónicas. Medición de satisfacción de la atención a través de evaluaciones realizadas por el supervisor o administrador.
23	Gestión y definición SLA’s, políticas en tiempos de respuesta  diferente para cada canal. Auditoria completa de los cambios en el sistema de atención omnicanal.

Actividades a ser desarrolladas para la ejecución del ítem 1

• Reuniones de trabajo para entender las necesidades específicas y con esto realizar las adaptaciones al producto presentado.
• Diseño, elaboración, configuración y estructuración de la plataforma
• Capacitación y asesoramiento a los usuarios directos del sistema. Esta Capacitación abarcará lo funcional y técnico para todos los usuarios finales en cuanto a la utilización del sistema implementado y personalización del sistema, administración de usuarios y roles de seguridad.
• Puesta en marcha
• Asignación de perfiles a los usuarios
• Acompañamiento técnico para pruebas
• Implementación del sistema.
• Guías de uso

Plazo de ejecución

El PROVEEDOR deberá presentar un Cronograma para el desarrollo de las actividades a ser ejecutadas, las que no podrán excederse de 2 (dos) meses, contado desde la suscripción del contrato. Dentro de este plazo el sistema deberá encontrarse en condiciones de ser utilizado por la convocante para la atención regular de los usuarios.

Forma de pago:

El pago por este ítem se realizará por única vez, ya que la adaptación e implementación del sistema sería solo para el uso del sistema.

1. LOTE 2
2. ITEM 1.  PERFIL AGENTE DE ATENCIÓN

Deberá como contar con todos los permisos necesarios, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, para canalizar la atención de usuarios de manera ágil y amigable, de forma unificada en un solo sitio sin distinción del medio de ingreso de la consulta o pedido de atención, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

2. ITEM 2. PERFIL SUPERVISOR

Deberá contar con todos los permisos necesarios, conforme a las funciones mínimas requeridas. Deberá permitir el monitoreo en tiempo real de la atención de los agentes, la obtención de informes conforme las necesidades de la institución, la posibilidad de exportar datos, escuchar grabaciones, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

3. ITEM 3. PERFIL COLABORADOR

Deberá poder responder las consultas que le sean derivadas por el agente de atención, las que podrían efectuarse vía llamada, mensajes, chat, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

4. ITEM 4. SOPORTE Y CAPACITACION

El soporte se clasifica en: reparación de fallas del sistema y las mejoras o adición de nuevas funciones al sistema, que podrían surgir durante la ejecución del contrato.

Asimismo, la capacitación que se contempla en el presente ítem se refiere a aquellas que puedan requerirse posterior a la puesta en marcha del sistema (donde se contempla la capacitación inicial), por la incorporación de agentes de atención a usuarios.

Metodología de trabajo

La metodología de trabajo a llevarse con la empresa contratada seguirá las siguientes reglas:

● Las tareas serán asignadas y notificadas a la empresa contratada a través de Órdenes de Servicio.

● La DNCP negociará con la empresa los detalles de cada Orden de Servicio a partir de una lista de los requerimientos específicos.

● Por cada Orden de Servicio el esfuerzo será estimado en horas por tipo de servicio diferenciado, a ser utilizadas por cada requerimiento listado.

● La fecha estimada de entrega del producto será acordada entre las partes y será incluida en la Orden de Servicio.

● Las Órdenes de Servicio podrán ser emitidas por la Coordinación de Atención al Usuario, pero deberán ser aprobadas por el Administrador del Contrato o la Dirección General de Atención y Capacitación al Usuario.

● La fecha estimada de entrega podrá ser modificada de común acuerdo entre las partes siempre y cuando se encuentre debidamente justificada y el monto acordado para la Orden de Servicio no sea afectado.

● Si existen nuevos requerimientos a ser agregados podrán ser agregados solo a través de una nueva Orden de Servicio.

● Luego de la entrega del producto resultante de la Orden de Servicio, la DNCP realizará las pruebas y verificaciones en base a los requerimientos.

● En caso de que existan requerimientos no cumplidos, la DNCP podrá realizar la devolución del producto/informe para correcciones y repetir el ciclo, hasta que se consideren cumplidos los requerimientos.

● Por cada Orden de Servicio finalizada la empresa deberá redactar un informe, donde figuren como mínimo los datos de cada etapa del procedimiento que haya sido aplicada, el detalle de la medición de esfuerzo, la lista de requerimientos solicitados, documentación necesaria, ciclos de revisión y correcciones efectuadas.

● El informe correspondiente a la finalización de cada Orden de Servicio deberá estar aprobado por el Administrador del Contrato.

● Todas las negociaciones, documentaciones y aprobaciones podrán efectuarse vía correo electrónico, considerándose documentación válida suficiente siempre que provengan de las direcciones declaradas oficialmente.

● Para casos en que las solicitudes tuvieren urgencia en ser atendidas, por razón de tratarse de errores críticos o de seguridad, la planificación del tiempo y esfuerzo necesario para la solución podrá ser realizada por cualquier medio disponible (teléfono, mensajería instantánea, etc.), debiéndose documentar este proceso en forma paralela (incluyendo Orden de Servicio, informe, etc.) según el procedimiento inicialmente definido.

COMPLEMENTO AL PUNTO DE EVALUACIÓN DE MUESTRAS :
El/los oferente/s deberán presentar una demo del producto con los siguientes de los requerimientos o funcionalidades como mínimo:
1. Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot.
2. Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel.
3. Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas.
4. Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo.
5. Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
6. El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración.
Para el efecto, durante la evaluación de ofertas se le informará el lugar, fecha y hora de la presentación, a través del correo electrónico declarado en el formulario de ofertas.

SE AGREGA ANEXO II A LAS EE.TT DEL PBC DEL LLAMADO

Administrador de Contrato: Dirección General de Atención y Capacitación del Usuario de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas.

Sistema de adjudicación: En el SICP, el Sistema de Adjudicación se indica COMBINADO, solo a los efectos de la correcta carga de los Lotes e Ítems,
PERMANECIENDO INVARIABLES LA EVALUACIÓN Y EL SISTEMA DE ADJUDICACIÓN POR EL TOTAL

Contrato cerrado LOTE 1

Contrato abierto LOTE 2:

Monto minimo: 79.508.402

Monto maximo: 159.016.804

Antecedentes

La Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP) cuenta dentro de la estructura organizacional con la Dirección General de Atención y Capacitación al Usuario (DGAC), dependencia encargada de gestionar, orientar y brindar asistencia en materia de contrataciones públicas al público en general, recibiendo las consultas por distintos medios de comunicación

En vista al gran flujo de información que ingresa a la DNCP por agentes intervinientes directa o indirectamente con el Sistema de Compras del Estado paraguayo mediante los distintos canales de comunicación facilitados por la DNCP (mesa de ayuda, correos, call center, entre otros) y la ausencia de sistemas de gestión y tratamiento de esta, provocan la dispersión y dificultad en el manejo de la misma.

Por consiguiente, esta pérdida genera que la DGAC no cuente con las herramientas necesarias para brindar la atención que corresponde a los distintos usuarios, generando de esta manera retrasos en las respuestas, saturación de líneas, reclamos, entre otras deficiencias que dificultan la diligencia de las mismas.

Objetivo General

Contar con una solución integrada para la atención a usuarios de la DNCP por medio de la Dirección General De Atención y Capacitación al Usuario (DGAC), que sirvan como instrumento de gestión y consolidación de la información a los operarios, a su vez de insumo para planificar estrategias que mejoren el desempeño en la atención.

Objetivos específicos

Contratar un sistema informático que nos permita organizar y gestionar todo tipo de consultas, que pueda ser integrado con los distintos medios de ingreso de información como son: el call center, la mesa de ayuda web, redes sociales u otro medio de ingreso oficial proveído por la DNCP, en donde cada operario pueda almacenar, consultar y registrar todo tipo de consultas / reclamos ingresados a fin de crear un repositorio que sirva de guía y ayuda para futuras respuestas tanto para los usuarios externos o internos.

Producto Esperado

Por tales antecedentes nos vemos en la necesidad de buscar una solución tecnológica que de manera eficiente simplifique el registro de la atención brindada por la institución, así como la gestión de la misma, a fin de brindar al usuario un servicio de atención integro, rápido, eficiente y a su vez poder contar con el manejo de la información constante y dinámicamente.

Alcance del Servicio

Quedará a cargo de la DNCP:

• Designar un equipo de contrapartes que acompañarán y monitorearán todo el proyecto.
• Designar a las personas que participarán de todo el proceso de la instalación y puesta en funcionamiento de la solución.
• Designar equipo técnico que acompañará la instalación en el servidor en donde se alojará el sistema informático.
• En caso de que la solución requiera una instalación local, la DNCP proveerá de una máquina virtual (kvm).

Quedará a cargo de la Empresa:

• Designar los encargados que tendrán a su cargo la realización de los trabajos.
• Configurar la solución para el uso de los recursos necesarios para el logro de los objetivos.
• Implementar las configuraciones y/o modificaciones para el logro de los objetivos.
• Diseño y elaboración de la solución acorde a las necesidades solicitadas por la Dirección de Atención y Capacitación al Usuario
• Diseño y elaboración de la estructura del sistema acorde a los objetivos trazados

1. LOTE 1
2. ITEM 1. ADAPTACIÓN E IMPLEMENTACIÓN SOFTWARE DE GESTIÓN DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS

Funcionalidades y Requerimientos Mínimos

1	Idioma Español
2	Herramienta modular omnicanal, 100 % web, de diseño responsive, uso amigable.
3	Las Interacciones con los usuarios externos serán dentro de la plataforma omnicanal
4	Derivación de consultas a distintos usuarios internos, Seguimiento en tiempo real de los tickets con identificación del usuario y área donde se encuentra el ticket.
5	Asignación de tickets a consultas entrantes, Registro automático de fecha y hora de derivación para determinación del tiempo insumido por cada área para la resolución del ticket.
6	Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot. Se deberá considerar la atención personal con expedición de tickets, no así la gestión de mesa de entrada. El requerimiento mínimo es chat bot del tipo ITR, para la automatización de respuestas a preguntas frecuentes, con menú y árbol de decisiones predefinidos, sin embargo, esto no limita que el oferente pueda ofrecer otros feactures. Se deberá contemplar la gestión omnicanal dentro de la solución ofertada.
7	Unificación de interacciones por número de ticket
8	Generar Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, agentes, grupos y colas de atención, , ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel, PDF y CSV.
9	Generación de informes de gestión por operarios, por tipo de consulta y canales, por estados, etc. Con posibilidad de exportarlos a Excel, PDF Y CSV. Reportes en tiempo real a través de un dashboard web para que los supervisores puedan visualizar las métricas de los agentes. Reportes en tiempo real a través de un dashboard web para que los usuarios puedan visualizar solo sus métricas dentro de la misma herramienta web del agente Agendamiento automático para envío diario, semanal y mensual de reportes vía email ya preestablecidos en el sistema.
10	Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas
11	Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5, Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs Troncal con Central Telefónica Cisco Call Manager 11.5, Troncal con Gateway E1 (Cisco ISR 4430) y conexión a sistemas de la DNCP, mediante APIs. La troncal con el gateway E1 Cisco ISR 4430 es para recepcionar las llamadas externas que deben entrar al software de gestión de atención, por otra parte, la troncal con la central telefónica Cisco Call Manager 11.5 es para la comunicación interna entre software de gestión de atención y la central telefónica mencionada. Se deben interconectar a sistemas propios de la DNCP a través de la red interna por medio de servicios REST con respuestas en formato JSON. Se cuenta con una línea E1. Para ambas troncales se puede considerar 30 canales concurrentes.
12	Asignación de alertas a operarios sobre consultas pendientes
13	Configuración de al menos 3 niveles de seguridad y acceso a datos del sistema. Agente, supervisor y administrador.
14	Manejo de preguntas frecuentes
15	Registro e identificación de contactos por número de cédula, número telefónico, número de ruc o ticket, al momento de recibir la llamada o mensaje instantáneo.
16	Histórico y búsqueda de consultas realizadas con respuestas consolidadas
17	Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo. No es estrictamente necesario que las respuestas para evaluación se realicen vía correo, podrán efectuarse en la plataforma.
18	Asesoría, implementación y capacitación de la solución a los usuarios involucrados.
19	El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración
20	Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
21	Acceso al Portal Web público para seguimiento de tickets de reclamos, consultas o asistencias realizadas
22	Medición de satisfacción del usuario externo mediante encuestas a través de canales y llamadas telefónicas. Medición de satisfacción de la atención a través de evaluaciones realizadas por el supervisor o administrador.
23	Gestión y definición SLA’s, políticas en tiempos de respuesta diferente para cada canal. Auditoria completa de los cambios en el sistema de atención omnicanal.

Actividades a ser desarrolladas para la ejecución del ítem 1

• Reuniones de trabajo para entender las necesidades específicas y con esto realizar las adaptaciones al producto presentado.
• Diseño, elaboración, configuración y estructuración de la plataforma
• Capacitación y asesoramiento a los usuarios directos del sistema. Esta Capacitación abarcará lo funcional y técnico para todos los usuarios finales en cuanto a la utilización del sistema implementado y personalización del sistema, administración de usuarios y roles de seguridad.
• Puesta en marcha
• Asignación de perfiles a los usuarios
• Acompañamiento técnico para pruebas
• Implementación del sistema.
• Guías de uso

Plazo de ejecución

El PROVEEDOR deberá presentar un Cronograma para el desarrollo de las actividades a ser ejecutadas, las que no podrán excederse de 2 (dos) meses, contado desde la suscripción del contrato. Dentro de este plazo el sistema deberá encontrarse en condiciones de ser utilizado por la convocante para la atención regular de los usuarios.

Forma de pago:

El pago por este ítem se realizará por única vez, ya que la adaptación e implementación del sistema sería solo para el uso del sistema.

1. LOTE 2
2. ITEM 1. PERFIL AGENTE DE ATENCIÓN

Deberá como contar con todos los permisos necesarios, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, para canalizar la atención de usuarios de manera ágil y amigable, de forma unificada en un solo sitio sin distinción del medio de ingreso de la consulta o pedido de atención, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

2. ITEM 2. PERFIL SUPERVISOR

Deberá contar con todos los permisos necesarios, conforme a las funciones mínimas requeridas. Deberá permitir el monitoreo en tiempo real de la atención de los agentes, la obtención de informes conforme las necesidades de la institución, la posibilidad de exportar datos, escuchar grabaciones, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

3. ITEM 3. PERFIL COLABORADOR

Deberá poder responder las consultas que le sean derivadas por el agente de atención, las que podrían efectuarse vía llamada, mensajes, chat, conforme a las funcionalidades mínimas requeridas, y demás opciones que ofrezca el sistema.

La DNCP a través de una orden de servicio proveerá el listado inicial de funcionarios que deberán contar con la licencia, los que deberán encontrarse activos y en pleno funcionamiento en coincidencia con la puesta en marcha del sistema, cuyo plazo máximo es de 2 (dos) meses.

Al ser un ítem a ejecutarse por contrato abierto, en caso de requerirse la adición de licencias, la misma será a través de ordenes de servicio. El Proveedor deberá otorgar la licencia al usuario en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles, contado a partir de la recepción de la orden de servicio.

En caso de darse la baja de un usuario será comunicado por el Administrador del Contrato al Proveedor, vía correo electrónico.

La facturación de la licencia será de manera mensual y por los usuarios activos, pudiendo esta cantidad variar mes a mes, respetándose siempre la cantidad mínima establecida.

4. ITEM 4. SOPORTE Y CAPACITACION

El soporte se clasifica en: reparación de fallas del sistema y las mejoras o adición de nuevas funciones al sistema, que podrían surgir durante la ejecución del contrato.

Asimismo, la capacitación que se contempla en el presente ítem se refiere a aquellas que puedan requerirse posterior a la puesta en marcha del sistema (donde se contempla la capacitación inicial), por la incorporación de agentes de atención a usuarios.

Metodología de trabajo

La metodología de trabajo a llevarse con la empresa contratada seguirá las siguientes reglas:

● Las tareas serán asignadas y notificadas a la empresa contratada a través de Órdenes de Servicio.

● La DNCP negociará con la empresa los detalles de cada Orden de Servicio a partir de una lista de los requerimientos específicos.

● Por cada Orden de Servicio el esfuerzo será estimado en horas por tipo de servicio diferenciado, a ser utilizadas por cada requerimiento listado.

● La fecha estimada de entrega del producto será acordada entre las partes y será incluida en la Orden de Servicio.

● Las Órdenes de Servicio podrán ser emitidas por la Coordinación de Atención al Usuario, pero deberán ser aprobadas por el Administrador del Contrato o la Dirección General de Atención y Capacitación al Usuario.

● La fecha estimada de entrega podrá ser modificada de común acuerdo entre las partes siempre y cuando se encuentre debidamente justificada y el monto acordado para la Orden de Servicio no sea afectado.

● Si existen nuevos requerimientos a ser agregados podrán ser agregados solo a través de una nueva Orden de Servicio.

● Luego de la entrega del producto resultante de la Orden de Servicio, la DNCP realizará las pruebas y verificaciones en base a los requerimientos.

● En caso de que existan requerimientos no cumplidos, la DNCP podrá realizar la devolución del producto/informe para correcciones y repetir el ciclo, hasta que se consideren cumplidos los requerimientos.

● Por cada Orden de Servicio finalizada la empresa deberá redactar un informe, donde figuren como mínimo los datos de cada etapa del procedimiento que haya sido aplicada, el detalle de la medición de esfuerzo, la lista de requerimientos solicitados, documentación necesaria, ciclos de revisión y correcciones efectuadas.

● El informe correspondiente a la finalización de cada Orden de Servicio deberá estar aprobado por el Administrador del Contrato.

● Todas las negociaciones, documentaciones y aprobaciones podrán efectuarse vía correo electrónico, considerándose documentación válida suficiente siempre que provengan de las direcciones declaradas oficialmente.

● Para casos en que las solicitudes tuvieren urgencia en ser atendidas, por razón de tratarse de errores críticos o de seguridad, la planificación del tiempo y esfuerzo necesario para la solución podrá ser realizada por cualquier medio disponible (teléfono, mensajería instantánea, etc.), debiéndose documentar este proceso en forma paralela (incluyendo Orden de Servicio, informe, etc.) según el procedimiento inicialmente definido.

COMPLEMENTO AL PUNTO DE EVALUACIÓN DE MUESTRAS :
El/los oferente/s deberán presentar una demo del producto con los siguientes de los requerimientos o funcionalidades como mínimo:
1. Gestión unificada de diversos canales: telefonía IP, mensajería, correo, chat bot.
2. Reportes históricos generales y detallados de contactos, llamadas, resultados e interacciones, ya sea por día, semana, mes y año, posibilidad de exportarlo a Excel.
3. Repositorio de consultas en base de datos para futuras búsquedas.
4. Respuesta automática sobre atención recibida para evaluación por correo.
5. Tablero de control para visualización y seguimiento de todos los reclamos y/o servicios de soporte que haya realizado al cliente.
6. El sistema deberá ser usado por al menos 20 usuarios, de los cuáles mínimamente 5 deberán poder acceder a funciones de administración.
Para el efecto, durante la evaluación de ofertas se le informará el lugar, fecha y hora de la presentación, a través del correo electrónico declarado en el formulario de ofertas.